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第1部分 西餐服务员岗位要求1

1—1　西餐服务员素质要求2

一、职业道德2

二、基本素质3

三、专业素质6

1—2　西餐服务员岗位职责7

一、西餐主管岗位职责7

二、西餐领班岗位职责8

三、西餐服务员岗位职责8

1—3 西餐服务员作业内容9

一、服务前的准备工作9

二、餐饮过程中的服务工作10

三、餐饮服务结束后的清理工作12

四、检查、清洗、擦亮服务用具14

1—4 西餐服务员日常礼仪15

一、仪容要求15

二、着装要求17

三、用语要求17

四、站姿礼仪19

五、坐姿礼仪20

六、走姿礼仪21

七、蹲姿礼仪23

八、手势礼仪24

第2部分 西餐服务作业24

2—1 西餐摆台作业28

一、摆台的要求29

二、摆台前的准备30

三、铺台32

四、摆台34

五、各式摆法36

2—2　端托服务38

一、端托的基本要求39

二、端托的方法39

三、端托行走的要领41

四、单手托盘技巧42

五、双手托盘技巧43

六、肩托托盘技巧44

七、托盘上菜服务技巧44

八、托盘服务咖啡、茶的技巧45

九、托盘服务饮料的技巧46

十、托盘服务啤酒的技巧47

十一、托盘收拾桌面的技巧48

十二、托盘更换餐盘的技巧49

十三、托盘服务注意事项50

2—3 预订受理服务51

一、电话接听52

二、记录预订内容52

三、复述预订内容52

四、提供建议53

五、与客人协商53

六、感谢客人预订并与客人道别53

七、落实预订53

2—4　餐前准备54

一、着装上岗55

二、参加班前会56

三、打扫卫生56

四、设施设备检查56

五、整理西餐边柜57

六、备茶58

七、调制芥末58

八、准备糖罐和奶盅59

九、准备黄油59

十、准备分肉服务车60

十一、准备咖啡60

十二、准备冰桶61

十三、准备甜酒62

十四、检查菜单与酒水单63

2—5　迎客入座64

一、迎接客人65

二、向客人了解情况65

三、带位65

四、拉椅让座65

五、满足客人的特殊要求66

六、客人就座后的服务66

七、呈递菜单67

2—6　餐前服务68

一、上冰水69

二、面包服务70

三、餐前酒、开胃酒服务70

2—7　点菜服务71

一、准备点菜72

二、菜单呈递73

三、点菜73

四、酒水推荐74

五、完成点菜75

六、分送菜单75

2—8 控制出菜时间76

一、控制出菜时间的原因77

二、控制出菜时间的方法77

三、控制出菜时间的技巧77

2—9　上菜服务78

一、面包79

二、拼盘79

三、汤79

四、鱼类菜肴80

五、冰类食品80

六、肉类菜肴80

七、甜点80

八、咖啡、红茶80

2—10　餐中服务81

一、餐具更换82

二、黄油服务82

三、面包服务84

四、沙拉服务85

五、三文鱼服务86

六、主菜服务87

七、分切肉排89

八、甜点服务89

九、撤换酒杯91

十、更换烟灰缸91

十一、二次推销92

十二、撤盘服务93

十三、解决疑难问题93

2—11　扒房服务94

一、预订95

二、服务96

2—12　餐具服务101

一、餐盘使用102

二、调整餐具102

三、沙拉餐具103

四、餐后甜点餐具103

2—13　酒水服务104

一、白葡萄酒或玫瑰酒服务105

二、红葡萄酒服务107

三、零杯葡萄酒服务110

四、香槟酒服务111

2—14　酒水车服务114

一、酒水车的准备115

二、餐后的服务115

2—15 咖啡、茶、糖和奶服务116

一、咖啡服务117

二、热茶服务118

三、糖和奶服务119

四、小甜点服务119

2—16 结账送客服务120

一、结账服务121

二、送客服务122

2—17　撤台服务124

一、双盘清理125

二、三盘清理126

三、清理小餐盘127

四、汤碗、甜食盘和异形餐盘128

第3部分　附录130

附录1 餐厅服务员国家职业标准130

附录2 西餐服务常用英语134