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第一章　绪论1

第一节　旅游心理学的产生及其研究对象1

一、心理学及其研究内容1

二、旅游心理学的产生2

三、旅游心理学研究的对象和研究内容3

第二节　学习旅游心理学的意义3

一、对旅游业的发展具有科学指导性3

二、为旅游企业科学合理的经营发展提供心理依据3

三、提高旅游管理人员及服务人员的心理素质和职业素质4

第三节　旅游心理学的研究方法4

一、观察法4

二、自然实验法5

三、调查法5

四、经验总结法5

复习思考题5

第二章　旅游与感知觉6

第一节　旅游过程中感知觉的特点7

一、感觉及其特点7

二、知觉及其特点8

三、旅游过程中影响感、知觉的因素10

第二节　人际知觉与旅游12

一、人际知觉的途径13

二、影响人际知觉的因素15

第三节　对旅游条件的知觉17

一、对旅游点的知觉17

二、对旅游距离的知觉17

三、对旅游交通的知觉18

第四节　旅游者的风险知觉18

一、风险知觉的种类19

二、风险知觉产生的原因19

三、消除风险的方法20

第五节　如何观察旅游者21

一、从外部特征观察21

二、从言语、动作观察23

三、从行李、用具、生活习惯观察24

复习思考题25

第三章　旅游者的情绪情感26

第一节　情绪和情感概述26

一、情绪和情感的概念27

二、情绪的特点及其内容27

三、情绪的状态28

四、情感的特点及其内容29

第二节　旅游者的情绪情感31

一、影响旅游者情绪情感的因素31

二、旅游者情绪的特征32

三、情绪情感对旅游者行为的影响33

复习思考题33

第四章　旅游者的需要、动机及兴趣35

第一节　旅游者的需要36

一、需要及其特征36

二、需要的种类37

三、旅游者需要的特点38

三、旅游者在旅游过程中不同阶段的需要40

四、不同类型旅游者的不同需求41

第二节　旅游者的动机43

一、旅游动机43

二、旅游动机的形成43

三、旅游动机的特点44

四、旅游动机的类型44

五、旅游动机的激发46

第三节　旅游者的兴趣47

一、兴趣的一般概念47

二、旅游者兴趣分析47

三、旅游兴趣的激发49

复习思考题49

第五章　旅游者的个性51

第一节　个性的基本内容52

一、个性及其特点52

二、个性的内容53

三、旅游方式与个性特征53

第二节　旅游者的气质54

一、气质的四种类型55

二、神经活动类型与气质类型55

三、气质对旅游倾向的影响56

第三节　旅游者的性格57

一、什么是性格57

二、性格形成的因素57

三、性格与气质的关系58

四、性格对旅游倾向的影响58

五、对旅游者性格的鉴定59

复习思考题61

第六章　旅游者的态度62

第一节　态度概述63

一、态度及其组成63

二、态度的特性64

三、态度的形成65

第二节　旅游者态度的改变65

一、态度与旅游偏爱65

二、态度和旅游决策66

三、旅游态度的改变67

复习思考题70

第七章　旅游服务心理71

第一节　旅游服务概述72

一、旅游服务的含义和内容72

二、旅游服务的特点73

第二节　旅游服务态度74

一、旅游服务态度的心理功能74

二、良好服务态度的确立75

第三节　旅游服务语言76

一、旅游服务语言的心理功能76

二、旅游服务语言的特点77

第四节　旅游服务时机78

一、旅游服务时机的含义78

二、正确把握服务时机78

第五节　旅游服务中的功能服务和心理服务79

一、功能服务和心理服务的内涵80

二、提供心理服务，实现优质服务80

第六节　旅游服务中的必要因素和魅力因素84

一、必要因素和魅力因素的内涵84

二、坚持一视同仁和特别关照84

三、提供有特色的个性化服务，提高服务质量85

第七节 旅游者的投诉心理86

一、引起投诉的原因87

二、投诉心理87

三、处理投诉的程序和要点88

复习思考题89

第八章　旅游服务中的人际关系92

第一节　人际关系概述93

一、人际关系的构成及内容93

二、影响人际关系的因素93

三、如何建立良好的人际关系95

第二节　旅游服务中的客我交往96

一、旅游服务中客我交往的特点96

二、旅游服务中客我交往的原则97

三、旅游服务中客我交往的沟通方式99

第三节　旅游服务中的人际难题和对策101

一、透视人际难题，找出症结所在101

二、运用人际交往艺术，分两步反应法102

复习思考题105

第九章　旅游行业服务心理107

第一节　饭店服务心理107

一、前台服务心理108

二、客房服务心理110

三、餐厅服务心理113

四、商场服务心理118

五、综合服务心理121

第二节　导游服务心理123

一、旅游者在游览过程中的主要心理124

二、导游服务心理对策125

三、导游员应具备的心理品质128

四、运用美学观点做好导游工作128

第三节　旅游交通服务心理130

一、旅游者的交通心理需求130

二、旅游交通服务的心理对策131

复习思考题134

第十章　旅游服务人员的心理素质和职业意识135

第一节　旅游服务人员应具备的心理素质135

一、旅游服务人员应具备的气质特征135

二、旅游服务人员应具备的性格特征136

三、旅游服务人员应具备的情绪情感特征137

四、旅游服务人员应具备的意志特征137

五、旅游服务人员应具备的能力特征138

第二节　旅游服务人员的职业意识141

一、旅游服务人员的角色意识141

二、旅游服务人员的形象意识141

三、旅游服务人员的服务意识142

四、旅游服务人员的信誉意识145

复习思考题145

第十一章　旅游企业员工的心理健康147

第一节　员工的心理健康147

一、健康的含义147

二、心理健康的标准147

三、员工心理健康的标准148

第二节　员工的挫折心理和心理自助149

一、什么是挫折149

二、挫折产生的原因149

三、心理挫折的容忍力150

四、挫折后的行为表现151

五、如何进行积极的心理自助152

第三节　情绪状态的自我调节153

一、对情绪状态进行自我调节的必要性和可能性153

二、情绪状态自我调节的几种方法154

第四节　如何维护员工的心理健康155

一、对心理疾病应有的认识155

二、如何提高心理健康水平156

复习思考题157

主要参考文献158