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第1章 绪论1

1.1 研究缘由1

1.2 研究意义1

1.2.1 理论意义2

1.2.2 实践意义3

1.3 研究内容与结构安排4

1.3.1 研究内容4

1.3.2 结构安排5

1.4 研究方法与技术路线5

1.4.1 研究方法5

1.4.2 技术路线7

1.5 创新之处8

第2章 负面事件及品牌关系相关研究理论基础9

2.1 负面事件9

2.1.1 负面事件的定义9

2.1.2 负面事件的分类10

2.1.3 负面事件对品牌关系的影响10

2.2 品牌资产12

2.2.1 品牌资产定义12

2.2.2 品牌资产模型14

2.3 品牌关系19

2.3.1 品牌关系定义19

2.3.2 品牌关系模型20

2.3.3 品牌关系的影响因素22

2.3.4 品牌关系质量23

2.4 相关变量的讨论25

2.4.1 品牌知名度25

2.4.2 品牌形象26

2.4.3 感知质量28

2.4.4 品牌声誉29

2.4.5 沟通策略30

2.4.6 内隐人格观31

2.4.7 其他变量32

第3章 负面事件对餐饮服务品牌关系影响的理论模型36

3.1 基于利益层次理论的负面事件分类研究36

3.1.1 两类负面事件：直接利益相关型与间接利益相关型36

3.1.2 两类负面事件特征分析38

3.2 探索性研究：两类负面事件影响品牌关系的关键因素39

3.2.1 研究设计39

3.2.2 研究结果42

3.3 负面事件对品牌关系影响的研究假设46

3.3.1 负面事件对品牌关系的影响及作用机理47

3.3.2 品牌声誉在负面事件对品牌关系影响中的作用50

3.3.3 沟通策略在负面事件对品牌关系影响中的作用51

3.3.4 内隐人格观在负面事件对品牌关系影响中的作用52

3.4 负面事件对品牌关系影响的概念模型53

第4章 负面事件对餐饮服务品牌关系影响的实验研究55

4.1 实验一：负面事件对品牌关系的影响及作用机理55

4.1.1 实验设计55

4.1.2 实验结果60

4.2 实验二：品牌声誉在负面事件对品牌关系影响中的作用64

4.2.1 实验设计64

4.2.2 实验结果67

4.3 实验三：沟通策略在负面事件对品牌关系影响中的作用70

4.3.1 实验设计70

4.3.2 实验结果73

4.4 实验四：内隐人格观在负面事件对品牌关系影响中的作用77

4.4.1 实验设计77

4.4.2 实验结果78

第5章 研究结论与展望82

5.1 研究结论82

5.2 管理启示86

5.3 研究局限及展望89

参考文献91

附录105

附录一：实验研究相关调查问卷105

附录二：现实中典型餐饮服务负面事件案例素材108

附录三：该主题相关发表论文112

（一）负面事件对餐饮服务品牌关系影响——基于顾客利益层次视角的实验研究112

（二）沟通策略及内隐人格观对餐饮品牌关系修复作用研究128

（三）网络负面口碑对旅游目的地品牌资产稀释效应——熟悉度和易感性的调节作用143

（四）国外旅游者抱怨研究综述157