图书介绍
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- 周洁如，顾锋编著 著
- 出版社： 上海：上海交通大学出版社
- ISBN：7313050917
- 出版时间：2008
- 标注页数：261页
- 文件大小：16MB
- 文件页数：271页
- 主题词：企业管理：供销管理－研究生－教材
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图书目录
上篇 CRM核心理念3
第1章 CRM概述3
开篇案例：得客户者得天下—解读上海大众CRM3
1.1 客户关系管理的概念与内涵4
1.2 客户关系管理的误区11
1.3 客户关系管理的意义与作用13
1.4 客户关系管理的动因17
1.5 客户关系管理实施现状19
案例分析：联邦快递的CRM22
第2章 顾客满意及其管理26
开篇案例：美国西南航空“讨好”顾客的故事26
2.1 顾客满意的重要意义26
2.2 顾客满意的概念30
2.3 影响顾客满意的因素31
2.4 顾客投诉及其管理37
2.5 顾客流失及其管理42
2.6 顾客满意度的测评46
2.7 提高顾客满意度的途径55
案例分析：一位宝马车主的悲情维权56
第3章 顾客忠诚及其管理59
开篇案例：新加坡航空：两个忠诚度创造非凡价值59
3.1 顾客忠诚概念与类型60
3.2 顾客忠诚的发展过程62
3.3 顾客忠诚的驱动因素64
3.4 顾客忠诚的衡量65
3.5 顾客忠诚的经济价值分析67
3.6 顾客忠诚与顾客满意的联系与区别70
3.7 培养顾客对企业的忠诚74
案例分析：德士高的顾客忠诚计划—俱乐部卡75
第4章 顾客价值及其管理79
开篇案例：出租车司机慧眼挑选有价值的顾客79
4.1 价值的定义与内涵80
4.2 顾客价值理论81
4.3 顾客价值的驱动因素87
4.4 按价值细分顾客89
4.5 顾客价值分析与度量91
4.6 提升顾客价值的途径98
案例分析：国航CRM直指VIP101
中篇 CRM技术系统与管理107
第5章 CRM的技术系统107
开篇案例：病入膏肓的CRM系统带来的烦恼107
5.1 CRM系统的特点108
5.2 CRM系统的结构109
5.3 CRM的软件系统116
5.4 CRM系统的几个模块121
5.5 CRM系统的分类128
5.6 主要的CRM软件供应商130
案例分析：国家首个公共卫生呼叫中心132
第6章 CRM中的数据管理136
开篇案例：沃尔玛啤酒加尿布的故事136
6.1 数据的概念和重要性136
6.2 数据的分类、收集及质量138
6.3 数据仓库和数据挖掘145
6.4 CRM数据仓库的建立154
案例分析：浙江电信—IT营销如何精准156
下篇 CRM实施与管理163
第7章 CRM的实施163
开篇案例：上海通用汽车公司的CRM163
7.1 CRM软件系统的实施过程164
7.2 CRM系统的选择171
7.3 成功实施CRM的关键178
案例分析：红灯笼广告公司缘何青睐金蝶CRM182
第8章 CRM中的营销策略186
开篇案例：泰国东方酒店成功的秘密186
8.1 关系营销186
8.2 一对一营销192
8.3 数据库营销198
8.4 直复营销203
案例分析：海尔的一对一营销206
第9章 组织与CRM的匹配210
开篇案例：通用塑料引入CRM：价值增长在于企业文化210
9.1 组织结构与CRM的匹配211
9.2 业务流程与CRM的匹配216
9.3 企业文化与CRM的匹配220
案例分析：中图图书部实施CRM带来的转变223
第10章 CRM绩效评估228
开篇案例：S公司CRM绩效的自我评估228
10.1 CRM绩效评估的意义229
10.2 CRM绩效衡量的复杂性229
10.3 CRM绩效衡量指标文献回顾230
10.4 传统的CRM绩效评估232
10.5 CRM评估指标的原则234
10.6 平衡计分卡与CRM绩效评估235
10.7 利用平衡计分卡建立CRM绩效评价模型238
案例分析：平衡计分卡帮助K公司留住顾客245
附录250
综合案例：告别守株待兔，北京东区邮局全面实施CRM250
参考文献259