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1 概述1

1.1 物业及物业服务1

1.1.1 物业1

1.1.2 物业服务1

1.2 物业服务的内涵2

1.2.1 物业服务范畴2

1.2.2 物业服务范围3

1.2.3 物业服务的形式3

1.3 物业服务企业的角色定位4

1.3.1 从物业管理型转向物业服务型4

1.3.2 转变服务观念与服务态度5

1.3.3 关注服务细节5

1.3.4 向市场角色定位5

1.3.5 物业服务集成商的角色5

1.4 物业服务企业的组织机构6

1.4.1 物业服务企业的种类6

1.4.2 物业服务企业的组织形式6

1.4.3 物业服务企业机构设置原则7

1.4.4 物业服务企业的运作流程7

1.5 物业服务企业的资质8

1.6 物业服务企业的策划和运作框架9

1.6.1 物业服务企业的组建9

1.6.2 物业服务企业的管理模式9

1.6.3 物业服务企业的管理目标10

1.6.4 物业服务企业的管理重点10

1.6.5 物业服务企业的人力资源战略11

1.6.6 物业服务企业的约束机制11

1.6.7 物业服务企业的激励机制11

1.6.8 物业服务企业的管理标准12

1.6.9 物业服务企业质量保证体系12

1.6.10 物业服务企业的财务管理13

1.7 物业服务企业发展要求13

1.7.1 规范物业服务企业的经营13

1.7.2 提高物业服务企业员工的素质14

1.7.3 强化物业服务的过程控制14

1.7.4 明确物业服务企业的职责与范围15

1.8 物业服务现状与展望16

1.8.1 物业服务现状16

1.8.2 物业服务展望16

2 物业服务方案17

2.1 物业服务方案的编制原则17

2.1.1 要服务于物业的保值增值17

2.1.2 要以诚信为前提17

2.1.3 要满足人性化设计和使用功能设计17

2.1.4 要结合物业项目实际情况18

2.1.5 要符合当地自然条件和人文地理18

2.2 物业相关技术参数采集18

2.2.1 设备技术参数的采集18

2.2.2 设施技术参数的采集19

2.2.3 建筑面积数据的采集21

2.2.4 楼宇特征数据采集22

2.2.5 其他情况采集22

2.2.6 市场调研数据采集23

2.3 物业服务方案的编制23

2.3.1 物业服务方案内容设置要求23

2.3.2 前期物业服务方案内容设置24

2.3.3 常规物业服务方案内容设置28

2.3.4 前期物业服务方案与常规物业服务方案的联系与区别29

2.4 物业服务费用测算29

2.4.1 物业服务费用测算的重要性29

2.4.2 物业服务费用变化因素30

2.4.3 人员配置及劳动定额30

2.4.4 测算依据32

2.4.5 物业服务费用测算时注意事项32

2.4.6 物业服务费用测算原则32

2.4.7 物业服务费用测算的形式33

2.4.8 物业服务费用测算方法33

2.4.9 物业服务费用的构成33

2.4.10 物业服务费用测算公式36

2.4.11 物业服务费用测算流程37

2.5 物业服务项目的策划与筹备37

2.5.1 物业服务项目策划的含义38

2.5.2 物业服务项目策划的原则38

2.5.3 物业服务项目策划的内容38

2.5.4 物业服务项目策划流程39

2.5.5 物业项目筹备39

2.6 物业项目服务工作计划制定41

2.6.1 工作计划分类41

2.6.2 工作计划编制要求42

2.6.3 工作计划编制方法42

2.7 物业项目服务方案示例43

××商务大厦前期物业服务方案43

3 物业服务企业经营与管理73

3.1 物业服务的市场经营现状73

3.1.1 激烈的市场竞争73

3.1.2 陡涨的管理成本73

3.1.3 单薄的管理规模73

3.1.4 偏颇的风险责任74

3.1.5 低劣的服务水平74

3.2 物业服务经营原则和要素74

3.2.1 物业服务经营原则74

3.2.2 物业服务经营要素75

3.2.3 物业服务经营的意义76

3.3 物业服务经营分类77

3.3.1 策划经营77

3.3.2 人才经营77

3.3.3 成本控制经营77

3.3.4 多种经营77

3.4 物业服务经营市场调研与数据采集78

3.4.1 物业服务经营市场调研78

3.4.2 物业服务经营市场调研作用78

3.4.3 物业服务经营市场定位78

3.4.4 物业服务经营市场调研前准备工作79

3.4.5 物业服务经营市场调研阶段80

3.4.6 物业服务经营市场调研实施80

3.4.7 物业服务经营市场调研数据采集81

3.4.8 物业服务经营市场调研分析81

3.4.9 物业服务经营市场预测82

3.5 物业服务企业的经营决策82

3.5.1 物业服务企业经营决策的内涵82

3.5.2 物业服务企业经营决策的具体内容83

3.5.3 经营决策的要求和原则85

3.5.4 经营决策的程序85

3.6 物业服务经营实施方案编制86

3.6.1 市场现状分析与预测86

3.6.2 经营项目服务组合设计86

3.6.3 发展目标86

3.6.4 经营策略86

3.6.5 经营实施准备工作87

3.6.6 经营实施方案编制流程87

3.7 前期物业服务项目经营费用88

3.7.1 前期物业服务开办费88

3.7.2 物业接管验收费89

3.7.3 物业质量保证金89

3.7.4 专项维修资金90

3.8 物业服务企业的多种经营方略90

3.8.1 咨询服务经营91

3.8.2 特约服务经营92

3.8.3 商业和商务经营92

3.8.4 文化资源经营93

3.8.5 人力资源经营93

3.8.6 其他服务经营93

4 前期物业服务与运行95

4.1 签订前期物业服务委托合同95

4.1.1 签订前期物业服务委托合同应遵循的基本原则95

4.1.2 签订前期物业服务委托合同应注意的事项96

4.1.3 前期物业服务委托合同与常规物业服务委托合同的主要区别97

4.1.4 前期物业服务委托合同内容97

4.2 物业服务企业前期介入工程项目98

4.2.1 物业服务企业前期介入的意义98

4.2.2 物业服务企业前期介入阶段的划分100

4.2.3 物业服务企业在工程施工阶段介入过程中应注意的问题100

4.2.4 物业服务企业前期介入的工作内容101

4.2.5 物业服务企业前期介入流程102

4.3 从物业合理使用角度提出工程改进建议102

4.4 物业服务人员的招聘及岗位技能培训106

4.4.1 招聘计划的制订106

4.4.2 招聘组织实施106

4.4.3 岗位技能培训106

4.5 物业项目接管验收108

4.5.1 制定物业项目接管验收方案108

4.5.2 物业项目接管验收运作109

4.5.3 物业项目的室内查验要点110

4.5.4 物业项目的公共部分查验内容113

4.5.5 物业项目的接管验收方式114

4.5.6 接管验收所发现问题的处理114

4.5.7 物业项目移交时注意事项116

4.6 钥匙接管与领用管理116

4.6.1 钥匙分类116

4.6.2 钥匙接管116

4.6.3 钥匙保管117

4.6.4 钥匙发放与领用117

4.7 前期物业管理服务常见问题与应对措施118

4.7.1 房屋验收阶段存在的问题119

4.7.2 物业移交后存在的质量问题120

4.7.3 装修阶段违章处置问题120

4.7.4 装修垃圾堆放的问题123

4.7.5 装修人员出入管理的问题123

4.7.6 物品出入管理问题124

4.7.7 装修阶段电梯使用管理问题125

4.7.8 装修阶段装修材料运输问题125

4.7.9 工程甩项和遗留问题126

4.7.10 公共设施设备运行问题126

4.7.11 公共区域内的相关提示标志问题126

4.7.12 安防管理遇到的问题127

4.7.13 保洁服务遇到的问题127

4.7.14 装饰装修公司管理遇到的问题128

4.7.15 车辆管理服务遇到的问题128

4.8 工程质量问题协调处理与保修129

4.8.1 起到桥梁作用129

4.8.2 反馈信息要记录准确和到位129

4.8.3 反应要及时跟踪要到位130

4.8.4 处理情况要清楚130

4.8.5 工程质量的保修范围131

4.8.6 工程质量保修期限131

4.9 前期物业服务质量控制132

4.9.1 物业服务质量教育的意识培养132

4.9.2 建立和健全物业管理服务质量责任制132

4.9.3 实行以人为本管理，对业主进行情感服务133

4.9.4 制订和贯彻执行服务质量标准133

4.9.5 物业服务质量控制方法133

4.10 前期物业巡查内容及存在问题代码134

4.10.1 巡查分类和方法134

4.10.2 巡查内容及要点135

4.10.3 巡查工作流程135

4.10.4 土建巡查及存在问题代码136

4.10.5 装饰装修巡查及存在问题代码138

4.10.6 电气系统巡查及存在问题代码140

4.10.7 避雷系统巡查及存在问题代码142

4.10.8 二次加压设备巡查及存在问题代码142

4.10.9 排污系统巡查及存在问题代码142

4.10.10 管道阀门巡查及存在问题代码143

4.10.11 计量表巡查及存在问题代码145

4.10.12 消防巡查及存在问题代码145

4.10.13 门卫巡查及存在问题代码147

4.10.14 安防巡查及存在问题代码148

4.10.15 卫生保洁巡查存在问题代码148

4.10.16 绿化养护巡查及存在问题代码152

4.10.17 锅炉设备巡查及存在问题代码153

4.10.18 其他巡查及存在问题代码157

4.10.19 电梯巡查及存在问题代码158

4.10.20 填表及存档备案159

4.11 物业服务现场组织与协调159

4.11.1 组织能力159

4.11.2 协调一致160

4.11.3 注意事项160

4.11.4 组织协调的目的161

4.11.5 组织协调的内容161

4.11.6 协调工作要点161

4.12 前期物业服务运行数据采集分析与成本控制162

4.12.1 现场运行数据采集162

4.12.2 数据分析162

4.12.3 修订方案的重点163

4.12.4 物业服务运行成本控制163

4.13 装饰装修现场监督管理166

4.13.1 装修审批166

4.13.2 装修审批时应考虑的内容166

4.13.3 现场装修管理167

4.13.4 物业区域内装饰装修广告管理167

4.13.5 物业区域内装饰装修材料运输管理169

4.13.6 违章处理措施171

4.13.7 违章处理原则172

4.14 对外通信联络与沟通172

4.14.1 对外通信联络172

4.14.2 对外通信联络注意事项173

4.14.3 沟通的意义和目的173

4.14.4 沟通原则173

4.14.5 沟通性质分类174

4.14.6 沟通对象分类175

4.14.7 沟通技巧176

4.14.8 沟通方法177

4.14.9 沟通前的各项准备工作178

4.14.10 沟通后针对存异拿出解决办法178

4.14.11 逐级进行沟通178

4.14.12 掌握物业专业知识和有关规定178

4.15 物业服务中应澄清的十个问题179

4.15.1 业主与物业服务企业不是“主仆”关系179

4.15.2 业主与物业服务企业不是“冤家对头”179

4.15.3 物业服务企业不是业主的“保镖”180

4.15.4 物业服务企业无权“包打天下”180

4.15.5 没有“免费午餐”180

4.15.6 物业服务费不是“越低越好”180

4.15.7 物业服务费是对房屋的“投资”181

4.15.8 物业服务企业不是“水、电、气供应商”181

4.15.9 物业服务企业不是“唐僧肉”181

4.15.10 业主的咨询不是“投诉”181

5 物业服务日常运行与管理182

5.1 安全防范管理服务182

5.1.1 安全防范管理工作方法182

5.1.2 安全防范服务范围183

5.1.3 安全防范服务内容183

5.1.4 安全防范工作检查方法184

5.1.5 安全防范工作中注意事项184

5.1.6 安全防范具体工作内容184

5.2 保洁管理服务186

5.2.1 保洁管理服务工作方法186

5.2.2 保洁服务范围187

5.2.3 保洁服务内容187

5.2.4 保洁工作检查方法187

5.2.5 保洁工作中注意事项188

5.2.6 保洁具体工作内容188

5.3 工程维护管理服务189

5.3.1 工程维护工作方法189

5.3.2 分项维修操作方法190

5.3.3 工程维护服务范围190

5.3.4 工程维护工作检查方法190

5.3.5 工程维护工作中注意事项191

5.3.6 工程维护具体工作内容191

5.4 绿化养护管理服务192

5.4.1 绿化养护工作方法192

5.4.2 绿化养护管理工作检查方法195

5.4.3 绿化养护管理工作中注意事项195

5.5 能源消耗与节能管理197

5.5.1 能源消耗的内容及管理198

5.5.2 节能降耗具体措施198

5.6 车辆管理服务199

5.6.1 车辆管理服务内容200

5.6.2 车辆管理服务工作方法200

5.6.3 车辆管理服务检查方法200

5.6.4 车辆管理服务工作中注意事项201

5.6.5 车辆管理服务措施保障201

5.7 特约服务202

5.7.1 特约服务的分类202

5.7.2 特约服务的基本要求202

5.7.3 特约服务的具体内容203

5.7.4 物业特约服务中的注意事项203

5.7.5 特约服务如何开展204

5.8 日常接待业主投诉与入住服务204

5.8.1 接待投诉的原则204

5.8.2 接待投诉工作要点205

5.8.3 投诉内容205

5.8.4 投诉真实性的界定206

5.8.5 接待投诉处理要求206

5.8.6 接待投诉处理程序207

5.8.7 入住服务207

5.9 物业收费与服务208

5.9.1 物业服务费构成208

5.9.2 物业服务费收取原则208

5.9.3 物业服务收费的误区209

5.9.4 物业服务收费工作中注意事项210

5.9.5 物业服务收费工作流程210

5.10 物业服务常用文书与记录表格212

5.10.1 报告213

5.10.2 请示213

5.10.3 会议纪要213

5.10.4 通知213

5.10.5 通告214

5.10.6 函件214

5.10.7 规定214

5.10.8 办公室常用表格215

5.10.9 人事管理常用表格219

5.10.10 物业服务综合运行常用表格224

5.10.11 有关业主情况常用表格226

5.10.12 安防常用表格230

5.10.13 消防常用表格236

5.10.14 保洁常用表格238

5.10.15 绿化养护常用表格241

5.10.16 工程维修常用表格244

5.10.17 房屋移交及装修管理常用表格247

5.10.18 水电及财务常用表格250

5.11 物业服务质量调查与回访252

5.11.1 物业服务质量调查与回访要点253

5.11.2 物业服务质量调查与回访基本原则255

5.11.3 物业服务质量调查与回访实施步骤255

5.11.4 物业服务质量调查与回访流程255

5.12 物业服务企业与业主委员会的沟通256

5.12.1 与业主委员会沟通应注意事项257

5.12.2 操作要点257

5.12.3 物业管理与业主委员会沟通、协调流程258

5.13 社区文化活动的组织安排258

5.13.1 物业服务企业开展社区文化活动要抓的主要工作258

5.13.2 物业服务企业开展社区文化活动程序要点259

5.14 周例会与周计划260

5.14.1 周例会的召开与解决问题措施260

5.14.2 每周工作计划的编制与落实260

5.14.3 日常工作记录260

6 设备运行与管理262

6.1 物业设备管理概述262

6.1.1 物业设备运行的特点和要求262

6.1.2 物业设备运行的目标263

6.1.3 物业设备运行管理要点265

6.2 消防设备运行与管理267

6.2.1 消防设备管理的目的267

6.2.2 消防设备的配置267

6.2.3 消防设备档案建立267

6.2.4 建立消防设备运行制度269

6.2.5 消防设备的系统构成269

6.2.6 消防设备安全检查与维护270

6.2.7 消防设备的运行管理272

6.3 电梯运行与管理272

6.3.1 电梯分类272

6.3.2 电梯的组成273

6.3.3 电梯运行管理的主要工作273

6.3.4 电梯运行安全的预防措施274

6.3.5 电梯困人的紧急救护步骤274

6.3.6 电梯保养要点275

6.3.7 电梯维护保养安全要求275

6.3.8 电梯运行管理职责276

6.3.9 电梯运行管理巡检276

6.3.10 电梯设备的运行监控277

6.3.11 电梯运行突发事件处置277

6.3.12 电梯机房管理278

6.3.13 电梯运行管理交接班要求278

6.4 给水设备运行与管理278

6.4.1 给水系统的分类279

6.4.2 给水方式分类279

6.4.3 给水设备运行管理要点279

6.4.4 给水设备设施的管理内容280

6.4.5 给水设备的运行管理职责281

6.4.6 给水设备运行管理的基本要求282

6.4.7 给水设备运行监控282

6.4.8 给水设备运行突发事件处置282

6.4.9 给水设备运行管理巡检283

6.4.10 给水设备保养283

6.5 供电设备运行与管理285

6.5.1 物业区域内的供电设施构成286

6.5.2 供电运行服务的基本内容286

6.5.3 供电运行管理工作的主要内容286

6.5.4 供电运行安全操作要求286

6.5.5 供电运行保养要求287

6.5.6 供电运行巡视内容287

6.5.7 供电设备运行管理巡检287

6.5.8 供电设备运行突发事件处置288

6.5.9 变配电室管理289

6.5.10 交接班要求289

6.6 安全防范系统运行与管理289

6.6.1 安全防范系统的构成289

6.6.2 安全防范系统运行服务的基本内容290

6.6.3 安全防范系统运行管理工作主要内容290

6.6.4 安全防范系统运行要求290

6.6.5 安全防范系统运行维护290

6.6.6 交接班要求292

6.7 供暖设备运行与管理293

6.7.1 供暖运行管理的特点293

6.7.2 燃煤锅炉设备构成293

6.7.3 锅炉运行注意事项294

6.7.4 锅炉运行管理工作内容294

6.7.5 锅炉运行管理操作程序296

6.7.6 锅炉运行管理标准内容296

6.7.7 锅炉运行管理巡检297

6.7.8 交接班要求297

6.8 中央空调设备运行与管理298

6.8.1 中央空调设备构成298

6.8.2 中央空调运行注意事项298

6.8.3 中央空调设备运行管理工作内容298

6.8.4 中央空调设备运行管理巡检300

6.8.5 中央空调设备保养300

6.8.6 交接班要求301

6.9 车库运行与管理301

6.9.1 车库运行管理的主要工作301

6.9.2 车库运行安全的预防措施302

6.9.3 车库运行管理巡检302

6.9.4 车库运行管理巡检内容303

6.9.5 交接班要求303

6.10 防雷系统安全运行与管理303

6.10.1 防雷系统安全运行与管理工作要求303

6.10.2 防雷系统安全运行与管理保养内容304

7 物业服务的责任与风险应对305

7.1 物业服务的责任305

7.1.1 强化员工的法律意识305

7.1.2 认真履行合同约定的责任306

7.1.3 明确物业服务责任范围306

7.2 物业服务企业风险的防范306

7.2.1 前期物业管理风险的防范307

7.2.2 日常物业管理风险的防范307

7.3 物业风险的应对措施311

7.3.1 提高风险防范的法律意识311

7.3.2 建立健全各项规章制度311

7.3.3 妥善处理物业服务企业与相关主体间的关系311

7.3.4 将防范风险落实到每个工作环节312

7.3.5 共用设施设备风险法律责任313

7.3.6 消除风险的措施313

7.4 物业现场安全提示314

7.4.1 现场安全提示50条314

7.4.2 物业提示牌内容316

7.5 监督检查记录与措施改进320

8 紧急事件应急预案321

8.1 紧急事件应急预案编制321

8.1.1 组建编制队伍321

8.1.2 危险与应急能力分析321

8.1.3 应急预案编制322

8.1.4 应急预案的实施322

8.2 紧急事件应急处理322

8.2.1 紧急事件处理322

8.2.2 典型紧急事件的处理323

8.3 停水、停电、停暖应急预案325

8.4 突发治安事件应急预案326

8.4.1 盗窃、匪警案件应急处理预案326

8.4.2 斗殴应急处理预案327

8.4.3 酗酒闹事或精神病人事件应急处理预案327

8.4.4 对爆炸物品及可疑爆炸物品事件应急处理预案327

8.4.5 接报治安案件应急处理预案327

8.4.6 盗窃案件应急处理预案328

8.5 突发各种自然灾害应急预案328

8.5.1 洪涝灾害应急预案328

8.5.2 地震灾害应急预案329

8.5.3 风雨灾害应急预案330

8.6 火灾应急预案330

8.7 其他应急预案332

8.7.1 突发性水浸和室内水浸的应急预案332

8.7.2 化学药品的应急预案332

8.7.3 可燃气体泄漏应急预案333

8.7.4 电梯困人应急预案333

8.7.5 噪声控制应对预案334

9 规章制度及标准335

9.1 物业区域管理规定335

9.1.1 小区安防管理规定335

9.1.2 小区交通道路、车辆管理规定335

9.1.3 小区绿化管理规定336

9.1.4 小区环境卫生管理规定336

9.1.5 小区生活垃圾、装潢垃圾倾倒管理规定337

9.1.6 小区宠物豢养管理规定337

9.1.7 小区燃放烟花爆竹管理规定338

9.1.8 小区二次装饰装修管理规定338

9.1.9 小区装修施工人员管理规定340

9.1.10 小区电梯使用管理规定341

9.1.11 小区消防管理规定341

9.1.12 小区地下车场管理规定342

9.1.13 摩托车、电动自行车、自行车管理规定342

9.1.14 临时机动车辆管理规定342

9.1.15 空调外挂机管理规定343

9.1.16 水、电、暖气使用管理规定343

9.1.17 业主房屋租赁管理规定345

9.1.18 小区物业设施设备使用管理规定346

9.1.19 小区物品进出放行管理规定346

9.1.20 小区外来人员进出管理规定346

9.1.21 小区收费管理规定347

9.1.22 小区广告宣传、信息发布管理规定347

9.1.23 小区单元防盗门及对讲系统使用管理规定347

9.1.24 小区公共区域使用管理规定348

9.1.25 小区油烟机清洗管理规定348

9.1.26 小区室外高空管理规定348

9.2 物业服务企业管理制度349

9.2.1 首问制度349

9.2.2 财务管理制度349

9.2.3 借支与报销制度351

9.2.4 考勤制度351

9.2.5 计算机使用管理制度352

9.2.6 员工培训制度353

9.2.7 员工守则354

9.2.8 劳动条例355

9.2.9 奖罚条例356

9.2.10 员工职业道德规范362

9.2.11 安全措施、意外与紧急事故363

9.2.12 会议制度364

9.2.13 保密制度364

9.2.14 文件档案管理制度364

9.2.15 印章使用管理制度366

9.2.16 电话使用管理制度366

9.2.17 仓库管理制度366

9.2.18 物品出入库管理制度367

9.2.19 入户服务规范367

9.2.20 交接班制度368

9.2.21 值班制度369

9.2.22 投诉处理及回访制度369

9.2.23 办公用品、工具管理制度370

9.2.24 物业服务质量标准373

9.2.25 薪金发放管理制度373

9.2.26 员工工作服管理制度374

9.2.27 员工劳保用品发放标准375

9.2.28 变、配电室管理制度375

9.2.29 水泵房管理制度376

9.3 物业服务岗位职责376

9.3.1 经理岗位职责376

9.3.2 副经理岗位职责377

9.3.3 办公室岗位职责377

9.3.4 会计岗位职责378

9.3.5 出纳岗位职责378

9.3.6 收费员岗位职责379

9.3.7 采购员岗位职责379

9.3.8 项目经理岗位职责380

9.3.9 工程主管岗位职责380

9.3.10 综合主管岗位职责381

9.3.11 保洁员岗位职责382

9.3.12 绿化员岗位职责382

9.3.13 管道工岗位职责383

9.3.14 电工岗位职责384

9.3.15 车管员岗位职责384

9.3.16 门岗员岗位职责385

9.3.17 巡逻员岗位职责385

9.3.18 监控员岗位职责385

9.4 物业服务质量标准386

9.4.1 总则386

9.4.2 车辆管理标准386

9.4.3 环境绿化管理标准387

9.4.4 环卫保洁管理标准387

9.4.5 收费管理标准388

9.4.6 安全防范管理标准388

9.4.7 安全供电管理标准389

9.4.8 公共设施管理标准389

9.4.9 社区文化管理标准390

9.4.10 房屋修缮管理标准390

10 案例分析与思考391

10.1 工程维护保养案例391

10.1.1 下水道弯头堵塞冒水案391

10.1.2 楼上跑水漏入楼下案392

10.2 安全防范案例393

10.2.1 业主家中失窃案393

10.2.2 入室凶杀案394

10.3 环境与保洁案例395

10.3.1 雪天滑倒骨折案395

10.3.2 环境管理不到位纠纷案396

10.4 车辆管理案例397

10.4.1 小区内汽车丢失案397

10.4.2 小区内自行车丢失案400

10.5 服务接待案例400

10.5.1 解决延误供应煤气纠纷案400

10.5.2 协调噪声扰民案401

10.6 设备运行事故案例402

10.6.1 电梯机房突然跳闸案402

10.6.2 电梯“意外”致人摔死案402

10.7 其他案例403

10.7.1 拖欠物业服务费纠纷案403

10.7.2 小区物业服务质量纠纷案404

附录一 中华人民共和国 物权法406

附录二 物业管理条例409

附录三 住宅室内装饰装修管理办法418

附录四 城市异产毗连房屋管理规定424

附录五 物业服务收费管理办法426

附录六 住宅专项维修资金管理办法429

附录七 房屋建筑工程质量保修办法437

附录八 房屋接管验收标准439

主要参考文献446