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第1章 电信企业的基本产品是服务1

1.1 电信企业的社会功能1

1.1.1 当前电信企业的社会背景1

1.1.2 电信企业在信息社会中的社会功能3

1.2 电信企业的产品类型6

1.2.1 监管部门对电信产品的分类6

1.2.2 企业业务管理分类8

1.3 电信企业的产品提供方式11

1.3.1 电信产品的整体概念12

1.3.2 电信服务的特征13

1.3.3 电信价值链构造形式16

第2章 服务是电信企业全方位的活动20

2.1 服务是电信企业的生产活动20

2.1.1 企业服务运作管理20

2.1.2 电信服务过程22

2.2 服务是电信企业的管理活动27

2.2.1 管理及其职能28

2.2.2 管理对服务运作的支撑32

2.3 服务是电信企业的营销活动36

2.3.1 电信服务营销与全面质量管理36

2.3.2 电信企业营销活动38

2.3.3 电信企业的营销导向39

2.4 服务是电信企业的全员活动42

2.4.1 电信内部营销与全员参与42

2.4.2 全面质量管理与全员参与44

第3章 电信服务的价值实现45

3.1 顾客与顾客需求45

3.1.1 顾客的概念和分类45

3.1.2 顾客的需求分析47

3.2 质量观念与顾客满意53

3.2.1 企业依存于顾客53

3.2.2 “以顾客为关注焦点”原则的落实53

3.2.3 顾客满意理论中的一些基本概念54

3.2.4 顾客满意经营战略55

3.2.5 顾客满意经营战略的实施56

3.3 顾客满意指数与满意度测评57

3.3.1 美国顾客满意指数（ACSI）模型58

3.3.2 中国顾客满意指数（CCSI）61

3.3.3 电信用户满意度指数（TCSI）测评63

3.4 顾客满意是服务价值实现的惟一途径67

3.4.1 顾客价值68

3.4.2 顾客价值与顾客满意的互动层次69

第4章 电信企业质量管理71

4.1 电信市场研究与产品开发过程的质量管理71

4.1.1 市场研究与产品构思71

4.1.2 产品设计和开发73

4.2 市场营销与服务提供过程的质量管理75

4.2.1 市场营销质量管理的含义和内容75

4.2.2 为顾客服务及顾客满意程度的调查与评价77

4.2.3 顾客抱怨管理与顾客投诉处理78

4.3 质量管理实施中的几种基本方法80

4.3.1 质量目标管理80

4.3.2 PDCA循环82

4.3.3 QC小组活动83

4.4 质量管理卓越企业的共同特征84

第5章 电信服务质量管理体系标准88

5.1 ISO 9000族标准体系的产生与发展88

5.1.1 ISO 9000族国际标准的产生88

5.1.2 国际标准化组织与ISO 9000族国际标准的发展90

5.2 ISO 9000族标准体系的构成与使用91

5.2.1 ISO 9000族标准的构成91

5.2.2 质量管理原则和质量管理体系基础92

5.2.3 质量管理体系的建立98

5.2.4 质量体系的业绩改进105

5.3 ISO 9000族标准体系在电信企业中的应用110

第6章 电信服务质量审核与质量认证115

6.1 质量审核概念和程序115

6.1.1 质量审核的内涵115

6.1.2 质量审核的构成117

6.1.3 质量审核的程序118

6.2 质量审核的实施120

6.2.1 产品质量审核120

6.2.2 过程质量审核122

6.2.3 第二方审核123

6.3 质量改进124

6.3.1 基本概念124

6.3.2 质量改进程序126

6.3.3 质量改进活动的过程和主要工具129

6.3.4 “BPR”简介129

6.4 质量认证132

6.4.1 质量认证的概念132

6.4.2 质量认证的实施134

第7章 电信服务质量监督140

7.1 质量监督的概念140

7.1.1 质量监督的基本概念140

7.1.2 质量监督的主要类别140

7.1.3 电信质量监督的作用142

7.1.4 我国的技术监督管理体制143

7.2 产品质量监督的实施144

7.2.1 产品质量监督的对象144

7.2.2 产品质量监督检查的依据144

7.2.3 产品质量监督的基本形式145

7.2.4 电信服务产品质量监督抽查的实施147

7.3 质量仲裁148

7.3.1 质量制裁的基本概念149

7.3.2 质量仲裁的依据149

7.3.3 质量仲裁原则149

7.3.4 质量仲裁的作用150

7.3.5 产品质量仲裁检验和产品质量鉴定150

7.3.6 质量仲裁的实施151

7.4 电信服务产品的质量监督制度152

7.4.1 电信服务质量监督的相关法规152

7.4.2 电信服务质量监督制度的落实154

第8章 电信服务质量检验156

8.1 质量检验的概念156

8.1.1 检验的含义和任务156

8.1.2 质量检验的职能和程序156

8.1.3 质量检验的方式及基本类型157

8.1.4 电信服务质量检验的内容与形式159

8.2 质量检验的主要管理制度161

8.2.1 检验计划161

8.2.2 三检制162

8.2.3 标识与可追溯性162

8.2.4 不合格服务产品管理163

8.3 顾客抽样与统计164

8.3.1 抽样检验的基本概念164

8.3.2 顾客抽样方案的操作特性和设计168

8.4 计数调整型抽样方案173

8.4.1 概述173

8.4.2 抽样检查程序173

第9章 电信服务的质量成本管理183

9.1 质量成本管理的意义183

9.2 质量成本的核算185

9.2.1 质量成本的含义185

9.2.2 质量成本的科目设置185

9.2.3 质量成本数据的收集187

9.2.4 质量成本核算188

9.3 质量成本的分析与报告189

9.3.1 质量成本分析189

9.3.2 质量成本报告193

9.4 质量成本的分析与控制194

9.4.1 质量成本的预测194

9.4.2 质量成本计划195

9.4.3 质量成本的控制196

参考文献198