图书介绍
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- 苏朝晖主编 著
- 出版社： 北京：中国经济出版社
- ISBN：9787513607643
- 出版时间：2012
- 标注页数：242页
- 文件大小：124MB
- 文件页数：253页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务－教材
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图书目录
第一章 客户服务导论3
第一节 服务及其特点3
第二节 服务特点带来的影响7
第三节 客户服务及其重要性15
第二章 客户服务的内容33
第一节 客户服务组合33
第二节 客户服务的形式42
第三节 客户服务策略48
第三章 客户服务的环境69
第一节 客户服务环境的内容与作用69
第二节 客户服务的物质环境73
第三节 客户服务的信息环境80
第四节 客户服务的人文环境87
第四章 客户服务的渠道103
第一节 客户服务的直接渠道103
第二节 客户服务的间接渠道113
第五章 客户服务的人员129
第一节 客户服务人员的作用与素质要求129
第二节 客户服务人员的培训134
第三节 客户服务人员的激励147
第六章 客户服务的质量163
第一节 实施标准化，稳定服务质量163
第二节 服务质量的提高176
第三节 服务质量的补救183
第七章 客户服务的品牌201
第一节 品牌与客户服务品牌201
第二节 客户服务品牌的定位与设计210
第三节 客户服务品牌的传播与维护223
参考文献237
附：《客户服务基础》考试大纲239