酒店客房服务员精细化操作手册 漫画图解版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

酒店客房服务员精细化操作手册 漫画图解版PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 服务准备5项工作1

工作一：整理仪容仪表3

1．整理仪容仪表的步骤与规范4

2．整理仪容仪表的考核评分标准5

工作二：了解客人情况6

1．了解客人情况的步骤与规范6

2．了解客人情况的考核评分标准7

工作三：领取钥匙8

1．领取钥匙的步骤与规范8

2．领取钥匙的考核评分标准9

工作四：领取对讲机10

1．领取对讲机的步骤与规范10

2．领取对讲机的考核评分标准11

工作五：整理工作车12

1．整理工作车的步骤与规范12

2．整理工作车的考核评分标准13

问题：服务准备问题应对14

1．如何规范仪容仪表14

2．如何规范管理钥匙14

第二章 迎接客人3项工作17

工作一：迎候客人19

1．迎候客人的步骤与规范19

2．迎候客人的考核评分标准20

工作二：引领客人21

1．引领客人的步骤与规范21

2．引领客人的考核评分标准22

工作三：介绍情况23

1．介绍情况的步骤与规范23

2．介绍情况的考核评分标准24

问题：应对客人迎接问题25

1．如何正确回答客人的问题25

2．如何应对客人开门的要求26

第三章 客人入住期间的6项服务工作27

工作一：加床服务29

1．加床服务的步骤与规范29

2．加床服务的考核评分标准30

工作二：开夜床服务31

1．开夜床服务的步骤与规范31

2．开夜床服务的考核评分标准33

工作三：借用物品服务34

1．借用物品服务的步骤与规范34

2．借用物品服务的考核评分标准36

工作四：擦鞋服务37

1．擦鞋服务的步骤与规范37

2．擦鞋服务的考核评分标准38

工作五：收送客人衣物39

1．收送客人衣物的步骤与规范39

2．收送客人衣物的考核评分标准41

工作六：小酒吧服务42

1．小酒吧服务的步骤与规范42

2．小酒吧服务的考核评分标准43

问题：应对客人入住期间的服务问题44

1．如何应对客人投诉44

2．如何应对醉酒客人46

3．如何接待访客47

4．如何服务长期住客48

5．如何正确使用对讲机49

6．如何应对送错客人衣物事件49

7．如何准确为客人开夜床50

8．如何接待老弱病残类客人51

9．如何应对客人的异常行为52

10．如何应对住店客人生病的情况54

11．如何预防客房安全事故55

12．如何应对客房停电的情况56

13．如何应对客房意外跑水的情况57

14．如何应对客房的火灾情况57

15．如何有效提升客人入住期间的服务工作水平59

16．如何处理误损客人物品事件60

第四章 清扫房间10项工作61

工作一：进入客房63

1．进入客房的步骤与规范64

2．进入客房的考核评分标准65

工作二：整理房间66

1．整理房间的步骤与规范67

2．整理房间的考核评分标准68

工作三：清洁房门70

1．清洁房门的步骤与规范70

2．清洁房门的考核评分标准70

工作四：做床服务71

1．做床服务的步骤与规范72

2．做床服务的考核评分标准73

工作五：清洗杯具75

1．清洗杯具的步骤与规范75

2．清洗杯具的考核评分标准76

工作六：清洁电话77

1．清洁电话的步骤与规范77

2．清洁电话的考核评分标准78

工作七：清洁冰箱79

1．清洁冰箱的步骤与规范79

2．清洁冰箱的考核评分标准80

工作八：清洁空调81

1．清洁空调的步骤与规范81

2．清洁空调的考核评分标准82

工作九：清洁玻璃或镜子83

1．清洁玻璃或镜子的步骤与规范83

2．清洁玻璃或镜子的考核评分标准84

工作十：清洁保养木质家具85

1．清洁保养木质家具的步骤与规范85

2．清洁保养木质家具的考核评分标准86

问题：应对清扫房间问题87

1．如何清扫空房87

2．如何正确清洁墙纸87

3．如何正确使用清洁剂88

4．如何对床进行正确保养89

5．如何正确保养金属器具89

6．如何正确保养石质墙面90

7．如何正确整理贵宾房间90

8．如何正确整理客人用品91

9．如何使用技巧清洁木质家具91

10．如何清扫“请勿打扰”的房间92

第五章 清扫卫生间3项工作93

工作一：清洁面盆和台面95

1．清洁面盆和台面的步骤与规范95

2．清洁面盆和台面的考核评分标准96

工作二清洁浴缸97

1．清洁浴缸的步骤与规范97

2．清洁浴缸的考核评分标准98

工作三：清洁马桶99

1．清洁马桶的步骤与规范99

2．清洁马桶的考核评分标准100

问题：应对卫生间的清洁问题101

1．如何确定卫生间清洁标准101

2．如何在清洁卫生间时注意安全102

第六章 服务贵宾6项工作103

工作一：迎接贵宾的准备工作105

1．迎接贵宾准备工作的步骤与规范105

2．迎接贵宾准备工作的考核评分标准106

工作二：迎接贵宾107

1．迎接贵宾的步骤与规范107

2．迎接贵宾的考核评分标准108

工作三：送毛巾和欢迎茶109

1．送毛巾和欢迎茶的步骤与规范109

2．送毛巾和欢迎茶的考核评分标准110

工作四：贵宾入住期间的服务工作111

1．贵宾入住期间服务工作的步骤与规范112

2．贵宾入住期间服务工作的考核评分标准113

工作五：为贵宾准备会客114

1．为贵宾准备会客的步骤与规范114

2．为贵宾准备会客的考核评分标准115

工作六：送别贵宾116

1．送别贵宾的步骤与规范116

2．送别贵宾的考核评分标准117

问题：应对贵宾服务问题118

1．如何应对贵宾的特殊要求118

2．如何配备各等级贵宾的房间物品118

第七章 送客服务3项工作121

工作一：客人离店前的准备工作123

1．客人离店前准备工作的步骤与规范123

2．客人离店前准备工作的考核评分标准124

工作二：送别客人125

1．送别客人的步骤与规范125

2．送别客人的考核评分标准125

工作三：客人退房后的检查工作126

1．客人退房后检查工作的步骤与规范127

2．客人退房后检查工作的考核评分标准128

问题：应对送客服务问题129

1．如何有效提升查房工作的水平129

2．如何处理客人的遗留物品129

3．如何处理客人损坏的房内物品130