图书介绍
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- 郭馨梅主编；王晓华副主编 著
- 出版社： 北京：中国经济出版社
- ISBN：9787513607773
- 出版时间：2012
- 标注页数：303页
- 文件大小：85MB
- 文件页数：314页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务－教材
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图书目录
第一章 客户投诉管理概述3
第一节 与投诉相关的基本概念3
第二节 客户投诉的产生与发展19
第三节 妥善处理客户投诉的意义23
第二章 客户投诉的原因分析37
第一节 客户对购买的产品不满意37
第二节 客户对所提供的服务不满意49
第三节 客户投诉的其他原因57
第三章 客户投诉的心理与处理技巧77
第一节 客户的需求与投诉的心理77
第二节 客户投诉处理的技巧89
第三节 客户投诉处理的经典战术97
第四节 客户投诉处理的禁忌102
第四章 客户投诉的处理流程与指导原则117
第一节 客户投诉的处理流程117
第二节 客户投诉处理的指导原则127
第五章 客户投诉处理的有关标准155
第一节 客户投诉处理标准的产生155
第二节 客户投诉处理的系列国际标准162
第三节 客户投诉处理的我国国家标准169
第四节 客户投诉处理的行业标准172
第五节 客户投诉处理的企业标准179
第六章 建立有效的客户投诉管理体系201
第一节 客户投诉管理体系概述201
第二节 有效的客户投诉管理体系的构成要素206
第三节 客户投诉管理体系的策划和实施215
第七章 客户投诉危机的管理235
第一节 客户投诉危机及管理概述235
第二节 避免客户投诉转化为危机的措施247
第三节 建立客户投诉危机管理机制256
第八章 客户投诉的预防管理271
第一节 时刻预防客户投诉行为的发生271
第二节 客户升级投诉的预防性管理284
附：《客户投诉管理》考试大纲299
后记303