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第五篇 物业自我管理规范721

第一章 管理处内部运作管理规范721

第一节 管理处架构及岗位职责721

一、组织架构721

二、岗位职责721

第二节 日常工作管理制度和规定728

一、工作管理制度728

二、业主回访制度729

三、巡岗制度729

四、治安管理细则730

五、门卫制度731

第三节 安全管理规范732

一、安全生产责任制度732

二、安全管理制度735

第四节 管理处内部检查工作规范739

第二章 劳动人事管理制度741

第一节 人事管理制度741

一、岗位设置741

二、用人原则和规定741

三、管理人员聘任规定742

四、关于晋升主管、领班实行考核聘任制的有关规定743

五、员工考核制度743

六、培训制度744

七、员工参加各类专业培训和业余学习的规定745

八、辞退、辞职和调动的有关规定745

九、员工辞职和调动工作后收取培训费746

十、临时工录用、辞退规定746

第二节 劳动管理制度747

一、劳动考勤制度747

二、关于各类假期的规定748

三、关于员工因私出国的暂行规定751

第三节 工资制度752

一、工资标准752

二、加班工资及各种假期工资的发放办法752

三、临时工工资标准及管理办法752

第四节 奖惩753

一、总则753

二、奖励753

三、处罚754

四、员工申诉权758

第五节 劳动保险和福利制度758

一、员工医疗费报销办法的规定758

二、关于计划生育的有关规定759

三、关于退休基金统筹管理及个人养老基金缴纳办法的规定759

四、关于工伤处理的有关规定760

五、关于办理退休手续的有关规定761

第六节 员工档案管理办法761

第七节 其他管理办法763

一、更衣室管理规定763

二、职工浴室管理规定764

三、职工餐厅就餐规定764

四、工服管理规定765

五、倒班宿舍管理规定765

第三章 财务管理制度766

第一节 物业管理公司财务管理概述766

一、物业管理公司财务管理的含义766

二、物业管理公司财务管理的内容和任务767

三、物业管理公司财务管理的机构以及财务管理制度767

四、物业管理公司的财务核算及核算方法768

五、物业管理公司的财务分析、经济活动分析及分析方法769

第二节 居住性物业管理资金的来源与使用772

一、居住性物业管理资金的来源772

二、居住性物业管理资金的使用778

第三节 经营性物业管理资金的来源与使用784

一、影响经营性物业收益的主要因素784

二、经营性物业管理资金的来源785

三、经营性物业管理资金的使用786

第四节 经营业务的核算788

一、营业收入的核算788

二、营业成本的核算792

三、期间费用的核算795

四、营业税金及附加的核算799

五、利润的核算801

六、企业所得税的核算802

七、利润分配的核算803

第五节 物业管理费用的核算方法804

一、行政办公费的核算805

二、一般公共设施维护费的核算805

三、电梯费的核算806

四、空调费的计算807

五、环卫清洁费的核算808

六、绿化费的核算808

七、保安费的核算808

八、电视系统费用的核算809

九、保险费的核算809

十、更新储备金的核算810

十一、物业管理公司酬金的核算812

十二、代收代缴费用不应纳税的问题812

第六节 有关费用支出标准及权限812

一、差旅费开支标准812

二、出国费用开支标准和管理办法813

三、支付员工宿舍供暖费的有关管理规定815

四、支付业务费用的开支标准及批准权限815

五、预算外开支的审批815

六、由各专业部门控制开支的费用816

第七节 货币资金及有价证券、票据管理816

一、现金及各种银行存款管理816

二、现金、支票（含其他有价证券）安全管理规定818

三、使用收据及有价票据的管理办法819

四、收款员账款交接班管理办法819

五、外币兑换管理制度819

第八节 经济活动分析820

一、分析依据820

二、分析内容820

三、主要分析方法820

第九节 内部管理用会计报表编制方法821

一、经营指标完成情况表825

二、经营情况与去年同期比较表825

三、成本费用支出比重分析表825

四、财务结算汇总表825

五、各部门收入及费用考核表826

第十节 物品申领、采购、管理826

一、物品申领826

二、物品采购826

三、物品验收827

四、物品管理827

第十一节 个人保管、使用物品管理828

一、个人保管物品的范围828

二、个人保管使用物品的采购和领用828

三、个人保管使用物品的管理828

第十二节 物业管理的预算管理829

一、预算管理829

二、预算管理指标的确立830

三、年度预算计划的编制831

四、预算管理与考核832

第四章 物业管理的级数、考核和管理的标准化836

第一节 物业管理公司的资质评定836

第二节 物业管理工作的考评837

第三节 企业的标准化管理841

一、建立企业标准化管理标准（或制度）842

二、制定企业标准化工作的规划、计划842

三、搞好企业标准化信息资料管理843

四、加强企业的标准化培训教育844

第四节 物业管理的质量保证845

一、质量保证的要求845

二、增强竞争意识847

三、行为规范848

第六篇 物业深化管理853

第一章 物业管理企业形象定位853

第一节 物业管理企业文化的建设853

一、企业文化概述853

二、企业文化的由来855

三、企业文化的建设857

第二节 创立物业公司精品形象862

一、精品形象是生存的有力支撑862

二、物业公司成功管理的表现863

三、创造物业公司品牌形象的办法863

四、优秀物业管理举例870

第三节 物业管理中的公共关系873

一、物业管理中的公关项目873

二、物业管理中公共关系的主要类型874

三、物业管理公司与发展商的公共关系875

四、客户联谊会876

第四节 物业管理中的各项服务878

一、物业服务的现状及对策878

二、物业管理中的各项服务879

三、超前观念是物业服务模式的先导881

四、信息化管理提高物业服务效率882

第五节 物业管理公司连锁经营882

一、物业管理公司的特点883

二、物业管理公司的优势884

三、连锁经营与规模效益888

第二章 物业营销及业主管理892

第一节 物业管理公司营销管理892

一、销售892

二、租赁895

三、房地产商品房登记897

四、公证902

五、代理保险908

六、业务员的工作要则911

第二节 物业管理公司的业主管理918

一、与业主签定《管理公约》918

二、成立业主委员会929

三、与业主委员会签订《物业委托管理协议》930

四、制定小区或大厦《管理规定》936

五、处理业主投诉940

六、调解纠纷及社区管理942

第三章 物业管理公司参与物业开发的全过程944

第一节 物业管理公司超前介入开发的意义944

一、能够完善物业的使用功能944

二、能够改进房屋设计的具体要求945

三、能够严肃监理施工质量945

四、能够为竣工验收和接管验收打下基础945

五、便利日后对物业的管理946

第二节 物业管理公司如何参与规划设计946

一、物业管理公司参与规划设计的要点946

二、居住区的规划与设计947

三、写字楼的规划与设计956

四、商业楼宇的规划与设计959

第三节 物业管理公司的施工监理职责966

一、物业管理公司参与工程监理的意义966

二、物业管理公司参与工程监理的内容967

三、物业管理公司参与工程监理的要点967

第四节 物业管理公司代理物业销售970

一、物业管理公司代理物业销售的益处970

二、物业管理公司如何代理物业销售970

三、物业营销计划的内容和执行971

四、物业营销计划文书范本976

第五节 物业的接管验收992

一、物业竣工验收与接管验收992

二、物业接管验收的作用993

三、物业接管验收的程序993

四、物业接管验收应检索提交的资料994

五、物业接管验收的内容995

六、物业交接双方的责任996

七、物业移交给物业管理公司997

第四章 物业价值与价格评估1001

第一节 物业市场及其供求规律1001

一、物业市场的含义和功能1001

二、物业市场的特征1002

三、物业市场的流通形式1003

四、物业市场的需求与供应1005

五、物业市场供求关系变化规律1006

六、价格与市场的供求关系1008

第二节 物业的价值与价格1010

一、物业的价值和使用价值1010

二、物业价格的成因和特征1011

三、物业价格体系1012

四、影响物业价格的因素1015

第三节 物业估价的作用、原则和程序1019

一、物业估价的概念和作用1019

二、物业估价的原则1020

三、物业估价的程序1022

第四节 物业估价的基本方法1028

一、市场比较法及其运用1029

二、成本估价法及其运用1030

三、收益还原法及其运用1033

第五章 物业智能化管理1037

第一节 物业计算机的应用1037

一、计算机的发展和应用1037

二、物业管理使用计算机技术的必要性和可行性1039

三、计算机信息系统在物业管理中的应用1041

四、物业管理信息系统功能简介1046

第二节 物业现代先进设施的应用1056

一、现代安全警卫系统1056

二、现代清洗设施1057

三、现代设备监控系统1057

第三节 智能化建筑与管理1058

一、智能化大厦与管理1058

二、智能化住宅1059

第六章 优秀物业区域的建设1061

第一节 职业道德与服务规范1061

一、职业道德的涵义与作用1061

二、物业管理服务规范1064

第二节 建设优秀物业区域的意义和标准1069

一、建设优秀物业区域的意义1069

二、全国优秀住宅区域标准1070

三、建设优秀物业区域的措施1073

第三节 物业小区建设与社区建设1074

一、社区建设的涵义与内容1074

二、物业小区建设与社区建设的关系1078

第四节 物业管理服务质量的国际认证（ISO9002）1080

一、ISO9000系列标准概述1080

二、实施ISO9000系列标准的意义1081

三、物业管理行业ISO9002质量体系的内容1082

四、物业管理行业贯标栏认证程序及认证机构1085

五、物业管理行业贯标认证注意事项1087

第五节 优秀物业区域管理实例1087

天津市风荷园小区物业管理实例1087

上海西郊明苑别墅物业管理实例1096

深圳海丽大厦物业管理实例1099

深圳市莲花二村物业管理实例1102

第七篇 各种类型物业的管理1107

第一章 写字楼物业管理1107

第一节 写字楼的性质与特征1107

一、写字楼的性质与特征1107

二、写字楼的管理与服务1109

第二节 写字楼物业管理机构设置1112

一、机构设置的指导思想和原则1112

二、高档写字楼物业管理机构设置1113

第三节 写字楼物业管理岗位职责1117

一、公司领导岗位职责1117

二、各部、室及各岗位职责1119

三、服务部各岗位工作项目、程序、标准与协作关系1127

第四节 管理费的核定及收缴1136

一、服务经济论1136

二、物业企业启动资金来源1138

三、标准服务收费1139

四、特约服务收费1140

五、租售代理收费1141

六、多种经营收费1142

七、酬金1146

八、管理费的收缴1146

第五节 团膳1146

一、商务写字楼与团膳1147

二、餐单设计原则1152

三、团膳设计布局的技术要点1159

四、团膳的加工制作1162

第二章 饭店（酒店）物业管理1164

第一节 饭店（酒店）物业的特性1164

一、饭店（酒店）历史发展简述1164

二、饭店的分类与特性1165

第二节 饭店物业经营管理模式及选择1168

一、饭店物业经营管理性质1168

二、目前我国饭店物业经营管理的主要模式1168

三、饭店经营管理模式的选择1169

第三节 饭店经营管理合同1170

一、饭店委托经营管理合同1170

二、饭店租赁经营管理合同1172

第四节 高档饭店（酒店）的经营管理与服务1174

一、高档饭店的经营管理1174

二、高档饭店的优质服务1176

三、高档饭店的经营要点1178

第五节 高档饭店经营管理的组织领导1180

一、组织领导体制1180

二、机构设置的指导思想和原则1180

三、物业管理机构设置1181

第三章 公寓、别墅、住宅小区物业管理1182

第一节 公寓管理1182

一、公寓的性质1182

二、公寓的特征1183

三、公寓的管理与服务1184

第二节 别墅管理1186

一、别墅的特征与特性1186

二、别墅的物业管理与服务1187

第三节 住宅小区管理1189

一、住宅小区与住宅小区管理概述1189

二、住宅小区管理的内容1194

三、平房、高层和售后住宅的管理1200

第四章 商场、厂房、仓库、站场及特种场所物业管理1203

第一节 商场的物业管理1203

一、商场物业的类型和管理特点1203

二、商场物业的管理内容1204

第二节 通用厂房、仓库、站场的物业管理1206

一、通用厂房的涵义和特征1206

二、通用厂房的管理特点1207

三、通用厂房管理的要求和内容1207

四、通用厂房管理的经费1209

五、仓库、站场的物业管理1209

六、仓库、站场物业管理的主要内容1210

第三节 文体、卫生等特种物业的管理1211

一、特种物业的类别1211

二、特种物业管理的特点和内容1212

第五章 已售公房与未售公房物业管理1214

第一节 传统管理向物业管理转化1214

一、传统管理变化的必然趋势1214

二、传统管理向物业管理全面转化的途径1217

第二节 公有住宅售后管理1220

一、售后公房物业管理的特征与比较1221

二、售后公房物业管理的实施1223

第三节 未售公房的管理1227

一、未售公房物业管理的特征1227

二、未售公房物业管理的任务1228

第八篇 物业管理的法制建设1233

第一章 物业管理中的法律知识1233

第一节 物业管理法制建设的必要性和紧迫性1233

一、开发商的物业管理责任需要法规约束1233

二、物业管理公司的行为要有法可依1234

三、业主的利益和行为需要立法予以保障和规范1235

第二节 物业管理的法律关系1236

一、物业管理法律关系的概念1236

二、物业管理法律关系的构成要素1236

三、物业管理法律关系的特征1238

四、物业所有权人的权利和义务1238

五、物业管理企业的职责和权限1240

第三节 物业管理的法律体系1241

一、物业管理法律规范1241

二、建立物业管理法律体系的必要性1243

三、物业管理法律体系的基本框架1244

四、加速物业管理法律体系的建设1245

第四节 物业管理法律责任1246

一、法律责任的概念和种类1246

二、物业管理法律责任的概念和特点1247

三、物业管理法律责任的构成要件1248

四、物业管理法律责任中的民事责任1248

五、物业管理法律责任中的行政责任1249

六、物业管理法律责任中的刑事责任1251

七、物业管理法律责任的处理1252

第五节 物业管理纠纷的投诉和处理1253

一、物业管理纠纷1253

二、物业管理的投诉1254

三、物业管理法律责任1256

四、物业管理纠纷的处理1258

五、怎样打物业管理官司1260

六、常见物业纠纷的避免和处理方法1265

第二章 物业管理政策法规汇编1274

中华人民共和国城市房地产管理法1274

【土地征用与有偿使用】1282

国土资源部关于已购公有住房和经济适用住房上市出售中有关土地问题的通知1282

【城市房屋拆迁】1285

城市房屋拆迁管理条例1285

建设部关于印制颁发《房屋拆迁许可证》的通知1290

【规划设计】1292

中华人民共和国城市规划法1292

城市地下空间开发利用管理规定1297

国家康居示范工程实施大纲1300

【建设工程管理与监理】1302

中华人民共和国建筑法1302

中华人民共和国招标投标法1312

工程建设监理规定1320

建筑装饰装修管理规定1324

家庭居室装饰装修管理试行办法1328

国家计委关于重申严格执行基本建设程序和审批规定的通知1331

【开发经营管理】1332

建设部关于印发《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》的通知1332

附：商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定1333

建设部关于印发《商品住宅性能认定管理办法（试行）》的通知1335

商品住宅性能认定管理办法（试行）1335

建设部 国家计委 国家经贸委 财政部 科技部 税务总局 质量技术监督局 建材局关于推进住宅产业现代化，提高住宅质量的若干意见1340

【房地产交易】1343

商品住宅价格管理暂行办法1343

城市国有土地使用权价格管理暂行办法1346

城市房屋租赁管理办法1348

城市房地产中介服务管理规定1352

中介服务收费管理办法1357

城镇廉租住房管理办法1360

【物业管理】1362

城市新建住宅小区管理办法1362

城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法1364

城市住宅小区竣工综合验收管理办法1367

住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法1369

物业管理企业资质管理试行办法1371

城市房屋修缮管理规定1374

城市居民住宅安全防范设施建设管理规定1378

附件一：建设部关于印发《全国优秀管理住宅小区标准》及有关考评验收工作的通知1380

附件二：全国优秀管理住宅小区标准1381

全国优秀管理住宅小区达标申报表1384

建设部关于《全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）》达标办法的通知1389

建设部关于印发《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》的通知1394

附件：全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则1395

建设部关于加强公有住房售后维修养护管理工作的通知1400

建设部关于加强公有房屋修缮服务管理工作的通知1401

建设部关于加强商品房销售、房改售房与物业管理衔接工作的通知1403

附件：业主公约示范文本1404

房屋接管验收标准（ZBP3001-90）1406

房屋完损等级评定标准（试行）1412

公共娱乐场所消防安全管理规定1420

公安部、国家工商行政管理局集贸市场消防安全管理办法1422

【房地产权属登记管理】1425

城市房屋权属登记管理办法1425

确定土地所有权和使用权的若干规定1431

国家土地管理局关于土地使用权抵押登记有关问题的通知1437

土地登记规则1440

【财务管理】1449

中华人民共和国会计法1449

物业管理企业财务管理规定1457

财政部关于物业管理企业收到工程保修费如何进行财务处理等有关问题的复函1460

【房地产税费】1460

国家税务总局关于物业管理企业的代收费用有关营业税问题的通知1460