图书介绍
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- 王海燕，张斯琪，仲琴主编 著
- 出版社： 北京：电子工业出版社
- ISBN：9787121240225
- 出版时间：2014
- 标注页数：153页
- 文件大小：45MB
- 文件页数：165页
- 主题词：服务业－服务质量－质量管理－高等学校－教材
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图书目录
第一章 概论1
第一节 服务经济2
一、服务经济的到来2
二、服务经济的重要性3
三、服务经济的内涵、特征及表现形态3
四、服务经济的发展趋势8
第二节 服务的概念与特性10
一、服务的概念10
二、服务的本质11
三、服务的特性12
四、服务与产品的区别14
第三节 服务的分类16
一、管理视角的服务分类16
二、功能视角的服务分类19
小结20
思考21
第二章 服务质量22
第一节 质量的概念及特性23
一、质量的概念23
二、质量的特性25
第二节 服务质量的概念及特性26
一、顾客感知服务质量概念的产生与发展27
二、顾客感知服务质量概念与构成研究的总结、归纳28
三、服务质量的基本特性31
第三节 服务质量的维度32
一、服务质量维度研究32
二、进行服务质量维度研究需要注意的问题33
三、服务质量维度研究评价33
小结34
思考34
第三章 顾客感知服务质量模型35
第一节 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型36
一、格罗鲁斯模型的提出36
二、格罗鲁斯服务质量模型的修正37
三、模型的评价39
第二节 PZB服务质量差距模型39
一、PZB服务质量差距模型的产生39
二、PZB服务质量模型的修正44
三、PZB对服务质量与顾客满意关系的探讨46
四、对PZB感知服务质量模型的几点认识48
第三节 其他服务质量模型49
一、李亚德尔和斯特拉迪维克关系质量模型49
二、洛夫洛克服务质量模型54
三、波尔顿和德鲁服务质量模型56
四、奥利弗感知服务质量模型57
五、布洛格维茨、迪里恩和李斯顾客感知服务质量综合模型58
六、谷姆森4Q产品/服务质量模型60
第四节 顾客感知服务质量度量标准61
一、服务期望与服务绩效62
二、服务经历标准70
三、适当服务72
四、应得的产品或服务73
第五节 顾客感知服务质量比较标准73
一、 正确理解服务特性的意义73
二、服务特性问题总结75
小结76
思考77
第四章 顾客感知服务质量管理评价方法78
第一节 SERVQUAL服务质量评价方法79
一、SERVQUAL评价方法的由来79
二、SERVQUAL评价方法的具体步骤81
三、SERVQUAL评价方法的应用83
四、SERVQUAL评价方法的修正84
五、SERVQUAL评价方法的扩展87
第二节 顾客满意度评价方法92
一、顾客满意度的基本概念92
二、美国顾客满意度理论93
三、基于PLS建模技术的顾客满意度模型94
第三节 其他服务质量评价方法96
一、加权绩效评价方法96
二、归因模式97
三、“非差异”，评价方法99
四、关键事件技术100
五、IPA评价法103
小结103
思考104
第五章 顾客感知服务质量评价方法实证案例105
第一节 公交车调研数据统计分析106
一、基本研究方法和问卷设计106
二、本次调查的信度分析106
三、数据整理108
第二节 公交车乘客满意度分析113
一、PLS结果分析114
二、改进矩阵分析117
第三节 影响公交车乘客满意度指数的因素分析及建议119
一、影响公交车乘客满意度指数的关键因素分析119
二、对策与建议120
小结121
思考121
第六章 服务质量管理体系122
第一节 服务战略的制定123
一、制定服务战略的分析框架123
二、环境分析：产业/技术/市场/政策125
三、企业内部因素分析131
四、服务战略的内容框架133
第二节 服务质量政策和标准的确定134
第三节 服务系统的建立135
第四节 服务质量控制及改进138
一、服务质量控制138
二、服务质量改进141
第五节 服务失败与服务补救143
一、服务失败143
二、顾客抱怨行为145
三、服务补救147
小结151
思考151
参考文献152