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第一篇 基础知识1

第一章 导游服务3

第一节 导游服务的概念3

一、导游服务的概念3

二、导游服务的发展趋势4

第二节 导游服务的内容4

一、导游服务的内容4

二、提高导游服务水平5

第三节 导游服务的性质5

一、社会性5

二、文化性5

三、服务性6

四、经济性6

五、涉外性6

第四节 导游服务的特点6

一、独立性6

二、复杂性6

三、跨文化性7

四、脑、体高度结合性7

五、诱惑性8

第五节 导游服务的地位和作用8

一、主导作用8

二、标志作用8

三、纽带作用8

四、反馈沟通作用9

五、扩散作用9

第六节 导游服务的原则10

一、游客至上的原则10

二、AIDA原则11

三、履行合同的原则11

四、安全第一的原则11

五、合理而可能的原则11

第二章 导游人员13

第一节 导游人员的概念13

一、导游人员的定义13

二、导游人员概念的内涵14

三、导游人员应具备的条件15

第二节 导游人员的起源与发展16

一、导游人员的起源16

二、中国导游人员的发展历程18

第三节 导游人员的分类与职责19

一、导游人员的分类19

二、导游人员的主要职责21

第三章 导游人员的职业道德24

第一节 导游人员的职业道德24

一、爱国爱企 自尊自强25

二、遵纪守法 敬业爱岗25

三、公私分明 诚实善良26

四、克勤克俭 宾客至上26

五、热情大度 清洁端庄26

六、一视同仁 不卑不亢27

七、耐心细致 文明礼貌27

八、团结服从 顾全大局27

九、优质服务 好学向上28

第二节 导游人员的行为规范28

一、导游人员的纪律和守则28

二、导游人员的仪容、仪表美30

三、导游人员的礼节礼貌32

第二篇 工作技能39

第四章 导游工作规程41

第一节 地陪服务规程41

一、接团服务准备41

二、接站服务工作46

三、入住酒店服务49

四、核对及商定接待计划51

五、参观游览服务52

六、生活服务56

七、送行服务58

八、后续工作60

第二节 全陪服务规程61

一、接团前的准备工作61

二、集合出发65

三、途中服务65

四、抵达服务66

五、入住酒店服务66

六、各站服务67

七、离站服务和末站服务68

八、后续工作68

第三节 景区、景点和博物馆导游服务规程69

一、服务准备69

二、导游讲解70

三、问题处理71

四、送别服务71

第四节 散客旅游服务规程72

一、散客及散客旅游72

二、散客旅游的分类72

三、散客服务接待的特点73

四、散客旅游服务程序73

第五章 导游服务技能78

第一节 导游人员的语言技能78

一、导游语言的基本要求79

二、导游语言的特点82

三、导游讲解83

四、回答应对的技巧87

五、聊天聚谈90

第二节 导游人员的服务技能93

一、树立良好的服务心态93

二、具有良好的职业形象93

三、建立良好的人际关系94

四、良好的组织协调能力96

五、调整游客情绪的方法97

六、态势语与导游旗的应用97

七、锻炼各种技能方便导游工作98

第三节 特殊团队、特殊人群的接待99

一、特殊团队的接待100

二、特殊人群的接待102

第六章 导游服务中个别要求的处理108

第一节 个别要求处理的原则108

一、个别要求的形成原因108

二、导游服务中个别要求的含义及分类110

三、导游服务中个别要求的特点112

四、导游服务中个别要求的处理原则114

第二节 常见个别要求的处理115

一、交通方面个别要求的处理115

二、住宿方面个别要求的处理117

三、饮食方面个别要求的处理120

四、购物方面个别要求的处理123

五、游览过程中别要求的处理126

六、文娱活动的个别要求的处理131

七、自由活动中个别要求的处理133

八、其他个别要求的处理134

第三节 处理个别要求时的注意事项138

第三篇 应急处理141

第七章 导游服务中应急问题的处理143

第一节 漏接、空接、错接的预防和处理143

一、漏接的原因、预防和处理143

二、空接的原因、预防和处理144

三、错接的原因、预防和处理146

第二节 误机、误车的预防和处理147

一、误机、误车事故的原因147

二、误机、误车事故的预防147

三、误机、误车事故的处理147

第三节 旅游活动计划变更的处理149

一、游客要求变更旅游活动计划149

二、客观原因造成旅游活动计划的变更149

第四节 遗失事故的预防和处理151

一、证件、财物、行李遗失的预防151

二、游客证件遗失的处理152

三、游客财物遗失或被盗的处理153

四、游客行李遗失或损坏的处理154

第五节 游客走失的预防及处理155

一、游客走失的原因155

二、游客走失的预防156

三、游客走失的处理156

第六节 游客伤病、死亡的处理158

一、游客伤病的预防158

二、游客伤病的处理159

三、游客病危的处理162

四、游客死亡的处理163

第七节 突发与特殊事件的处理164

一、交通事故的预防和处理164

二、治安事故的预防和处理165

三、火灾事故的预防和处理167

四、溺水事故的预防和处理168

五、天灾逃生169

第八节 游客越轨言行的处理170

一、对攻击和污蔑言论的处理170

二、对违法行为的处理171

三、对违规行为的处理171

四、对非法宗教活动的处理173

第九节 旅游投诉的处理173

一、游客投诉原因173

二、游客投诉心理174

三、导游人员针对游客口头投诉的处理175

四、导游人员针对游客书面投诉的处理177

第十节 导游人员如何应对新闻媒体178

一、遵纪守法178

二、严守机密178

三、树立信心178

四、正面宣传179

五、以诚相待179

第四篇 法规政策181

第八章 旅游法律法规183

第一节 旅游法律法规概述183

一、与导游人员有关的法律183

二、与导游人员有关的法规192

三、与导游人员有关的规章199

第二节 导游人员的权利、义务与法律责任202

一、导游人员的权利202

二、导游人员的义务203

三、导游人员的法律责任204

第三节 导游人员的管理与监管206

一、旅行社对导游人员的管理206

二、旅游行政部门对导游人员的监管208

第九章 党和国家涉旅方针政策212

第一节 我国对外关系方针政策212

一、和平共处五项原则212

二、以和平共处五项原则为准则建立国际政治、经济新秩序214

三、坚持发展睦邻友好关系214

第二节 我国关于旅游业的方针政策215

一、我国发展旅游业的基本原则215

二、我国旅游业的发展目标215

三、我国旅游业发展的主要任务216

第三节 我国的民族宗教政策217

一、我国的民族政策217

二、我国的宗教政策217

第五篇 相关知识219

第十章 导游工作相关知识221

第一节 交通知识221

一、航空客运知识221

二、铁路客运知识226

三、公路客运知识231

四、水路客运知识231

第二节 入出境知识232

一、护照与签证232

二、外国人、中国公民入境、出境程序232

三、华侨、港澳台同胞入出境234

第三节 住宿、餐饮、娱乐相关知识235

一、住宿相关知识235

二、餐饮相关知识236

三、娱乐相关知识237

第四节 保险知识237

一、旅行社责任保险237

二、旅游意外保险239

第五节 医疗救护知识240

一、急救处理要点240

二、怎样呼叫急救车240

三、等待急救车时应做事项241

四、旅游者突发心绞痛如何处理241

五、旅游者发烧如何处理241

六、如何照顾糖尿病旅游者241

七、旅游者脚扎伤如何处理242

八、旅游者崴脚如何处理242

九、旅游者被蜂蝎蜇伤如何处理242

十、旅游者被蛇咬伤如何处理243

十一、旅游者眼睛进入异物如何处理243

十二、旅游者晕机以及乘机不适如何处理243

第六节 货币知识及其他244

一、海关手续244

二、外汇、旅行支票、信用卡245

三、时差248

四、度量衡249

五、温度换算249

主要参考书目250

后记251