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第一部分 客户关系管理的基本原则1

第一章 客户关系的演变3

客户关系管理的起源4

传统市场营销模式9

从此处开始的想法&菲利普·科特勒11

“关系”是什么17

谁是客户18

客户回报率：衡量客户创造价值效率的标尺21

技术革命与客户革命24

最初的评估：在客户战略地图中，企业在哪里25

加拿大皇家银行的900万个忠诚客户26

金融服务领域中客户关系管理的投资回报率30

小结34

思考题34

词汇表35

第二章 客户关系背后的思考38

为什么要致力于成为以客户为中心的公司38

关系具有什么特征40

关系理论的思考&朱丽叶·埃德尔·布里登43

培育客户联系：理解客户关系管理的一个框架&詹姆斯·G.巴尼斯56

客户忠诚的本质：态度还是行为63

客户忠诚度计划66

小结67

思考题68

词汇表69

第二部分 IDIC工具的实施程序：客户关系管理模型71

第三章 客户关系：IDIC与信任的基本要素73

合作产生信任与关系74

IDIC：创建和管理客户关系的四个实施步骤与任务77

信任如何定义出一种相互依存型关系80

信任的速度&斯蒂芬·M.R.科维81

信任方程式：创建客户信任&查尔斯·H.格林83

成为客户的信任对象90

信息透明的时代&德瓦·希德曼91

公司的异端邪说93

带折叠椅的人95

关系需要信息，但信息只会来源于信任97

客户关系管理案例：政府同“客户化的市民”发展相互依存型关系99

小结101

思考题101

词汇表102

第四章 识别客户103

识别单个客户的信息104

频繁营销计划的真正目标107

“识别”是何意110

客户数据革命114

在同客户一起营造关系过程中，聪明的市场所扮演的角色&羽西·格拉则119

小结121

思考题121

词汇表121

第五章 区别对待客户：有些客户比其他客户更有价值122

客户价值是一个未来因素驱动的变量123

识别隐藏起来的客户潜在价值&潘林·塔伦科131

评估客户的潜在价值135

不同的客户具有不同的价值136

帕累托法则和幂律分布137

客户推荐价值141

“开除”不盈利客户的做法公平吗144

应付强硬的客户146

加拿大邮政：利用价值方法区分不同的客户关系&珍妮特·勒布朗151

小结153

思考题154

词汇表155

第六章 根据客户需求来区别对待客户157

定义158

人口统计学并不能揭示客户需求161

根据需求来区别对待客户：一个例证162

案例：金融服务164

了解客户行为和客户需求&克伦·坎·奥吉萨思科博士165

需求不一定理性，但人人都有166

为什么并不是每一个公司都已按照客户需求区分他们的客户167

对客户的不同需求进行分类168

了解需求170

共同的知识172

保健企业关心病人的需求175

通过区别对待需求构建客户价值178

案例：大学根据学生的需求来区别对待179

小结182

思考题182

词汇表183

第七章 与客户互动：客户协作战略184

对话的要求186

隐性交易和显性交易186

消费者真的需要一对一市场营销吗188

双向、可寻址媒介：一个例子190

互动技术需要横跨整个公司的大整合191

绘制触点图&莫纳尔·阿瑞斯194

客户对话：唯一有价值的资产199

利用网站来进行个性化的交流&汤姆·斯派特勒200

并不是所有的互动都称得上“对话”203

最好的接触是不接触204

联系中心是高成本中心、盈利中心，还是产生权益的中心&朱迪·汉德206

成本效率和客户互动效率208

不停抱怨的客户：潜在的资产209

小结211

思考题211

词汇表212

第八章 客户洞察、对话和社会媒体215

社会媒体的收益和意义216

倾听客户的声音220

倾听和社会媒体的重要性&本吉·卡罗221

人群服务：客户帮助其他客户&娜塔莉·L·皮特霍夫225

透明的时代232

社会媒体：人们的力量&约查·本克勒235

小结236

思考题237

词汇表237

第九章 隐私与客户反馈239

许诺性的市场营销&斯思·戈汀243

个人隐私与数据保护&拉里·A·波特曼博士248

在欧洲，隐私是另一回事250

欧洲经济合作与发展组织隐私指引251

隐私承诺建立公司信任252

制定公司隐私承诺时需要考虑的十个关键点255

在线提交数据256

炸成碎片&哈尔·安贝尔森，肯·乐蒂，哈里·李维斯257

通用身份证260

网上隐私&埃思尔·丹森261

小结265

思考题265

词汇表265

第十章 用批量性的客户个性化来建立相互依存型关系267

定制如何成为有利可图268

供应链与需求链270

规模定制：一些例子274

技术加速规模定制276

重新定义商业：特思购277

标准化产品与服务的定制278

价值流281

奔特力工程软件系统有限公司创造价值流282

谁来为个性化制定新的业务规则&布鲁斯·卡萨诺夫285

文化规则288

小结291

思考题291

词汇表292

第三部分 客户价值的衡量和管理293

第十一章 围绕客户的最优化：客户导向策略实施成效的衡量295

客户权益299

你还没有拥有的客户具有什么价值303

客户忠诚度与客户权益305

客户回报率308

客户回报率=股东总回报309

客户回报率的衡量、分析和使用&奥德·奥古占314

客户终身价值变化的领先指标316

统计与单个客户324

长期价值最大化和实现短期目标&约赛尔·厄索兹325

小结331

思考题331

词汇表332

第十二章 利用客户分析构建客户战略型公司333

Verizon Wireless通过分析预测并降低客户流失率335

云端客户关系管理336

用事先分析方法使客户关系最优化&朱迪·贝尔，罗纳德·S.斯韦夫特341

全局的客户观是管理好客户中心战略的关键&吉姆·古德奈特343

FRED公司通过向上销售提升利润&约赛尔·厄索兹349

寻找合适时机销售抵押贷款&约赛尔·厄索兹356

小结359

思考题359

词汇表359

第十三章 组织和管理盈利性的客户战略型公司（上）361

营造客户关系优势的能力&吉欧弗瑞·T.伯依斯博士，乔治·S.戴362

成为客户战略型公司&马力略·佩罗367

关系治理372

客户体验成熟度监控：客户体验功能和能力的状态&杰夫·吉兰德376

小结380

词汇表381

第十四章 组织和管理盈利性的客户战略型公司（下）382

领航项目和持续变化382

尖桩篱栅策略385

分块管理386

客户组合经理387

整个企业的转型388

用光客户390

客户服务从客户体验失败时开始&克里斯托弗·J.赞恩392

我们如何改进服务&比尔·普锐斯，大卫·谢斐395

网上金融服务公司不断改善的客户服务399

从以产品为中心转变为以客户为中心&潘林·特伦卡401

其他关键领域的转型过程402

HOW&多弗·塞德曼407

客户战略型公司中的员工管理410

日常的领导者&玛丽莲·卡尔森·尼尔森413

小结414

思考题415

词汇表416

第十五章 我们向何处去417

管理客户关系：技术改变生命周期&杰夫瑞·A.摩尔418

展望未来：业务成为真正的合作&保罗·格林伯格425

客户关系经理的领导行为429

保持和增加客户的信任430

小结444

思考题445