图书介绍
服务界面绩效 基于顾客偏好的视角PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 郭会斌，唐振龙著 著
- 出版社： 北京：中国社会科学出版社
- ISBN：9787516156575
- 出版时间：2015
- 标注页数：176页
- 文件大小：27MB
- 文件页数：189页
- 主题词：商业服务－研究
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图书目录
第一章 绪论1
第一节 研究的现实意义与立论依据1
一 现实意义1
二 研究对象2
三 现代服务性企业3
第二节 国内外相关文献综述4
一 国内外关于顾客偏好的研究4
二 国内外关于服务关系质量的研究8
三 国内外关于服务界面的相关研究10
第三节 研究的目标、内容与方法17
一 研究目标17
二 研究内容及路线17
三 研究方法17
第二章 理论研究：界面优化与控制机理23
第一节 服务体验化机理23
一 服务体验化模型与求解24
二 顾客偏好解构29
三 顾客价值创新34
第二节 服务质量与顾客偏好耦合机理36
一 原创服务质量37
二 口碑效应41
三 因果反馈47
第三节 基于界面优化的竞争优势获取机理50
一 前台系统的优化与控制51
二 资源结构54
三 定制化与规模化的融合58
四 界面控制与优化的一般机理59
第三章 实证研究：机理的检验63
第一节 实证模型构建63
一 相关的实证研究概述63
二 基本研究假设及立论依据66
第二节 研究设计和研究过程76
一 问卷设计76
二 样本概况77
第三节 数据分析77
一 基本情况分析77
二 服务体验化量表分析78
三 原创服务质量属性量表分析91
四 服务前台界面优化量表分析101
第四章 模式研究：界面优化与控制模式117
第一节 偏好引导模式117
一 偏好解构精细化117
二 偏好引导基地化120
三 部落领袖典型化121
四 市场前摄常态化123
第二节 服务界面优化模式124
一 洞察偏好个性化124
二 服务结构灵活化125
三 界面交互亲情化126
四 差异服务规模定制化127
第三节 服务界面控制模式128
一 流程化的传递129
二 简洁化的场景130
三 标准化的信息131
四 习惯化的细节132
第五章 案例研究135
第一节 中国建设银行河北分行135
一 公司简介135
二 界面管理137
第二节 河北银河人才资讯服务有限公司138
一 公司简介138
二 界面管理139
第三节 用友软件股份有限公司河北分公司140
一 公司简介140
二 界面管理142
第六章 总结与展望144
第一节 全文总结144
一 研究成果144
二 主要创新点146
第二节 研究展望147
一 研究的不足之处147
二 有待进一步研究的问题148
附录1 访谈提纲149
附录2 调查问卷150
主要参考文献164
学术索引175