图书介绍
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- 安贺新，张宏彦主编 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：9787302399322
- 出版时间：2015
- 标注页数：299页
- 文件大小：74MB
- 文件页数：309页
- 主题词：服务业－市场营销学－教材
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图书目录
第一章 服务营销概述1
第一节 服务营销学的产生和发展2
第二节 服务的特点与分类4
第三节 服务营销组合的要素8
本章小结14
思考与练习14
本章参考文献19
第二章 服务购买者行为分析20
第一节 当代服务消费趋势及特征22
第二节 影响服务消费者购买决定的因素26
第三节 服务消费者购买决策过程31
第四节 组织服务购买行为特点36
本章小结40
思考与练习41
本章参考文献45
第三章 服务营销战略46
第一节 服务企业营销战略的规划和管理过程46
第二节 服务市场细分、目标市场选择与市场定位50
第三节 服务企业的基本竞争战略60
第四节 创新型服务战略65
本章小结69
思考与练习69
本章参考文献72
第四章 服务产品策略73
第一节 服务产品整体概念74
第二节 服务产品组合81
第三节 服务产品生命周期84
第四节 服务新产品的开发89
第五节 服务产品的品牌策略92
本章小结97
思考与练习98
本章参考文献103
第五章 服务定价策略104
第一节 服务定价的目标105
第二节 服务定价的影响因素107
第三节 服务定价方法110
第四节 服务定价策略113
本章小结122
思考与练习123
本章参考文献127
第六章 服务的位置和渠道策略128
第一节 服务渠道的类型129
第二节 服务渠道的设计132
第三节 服务位置的选择136
第四节 服务分销渠道的新发展142
本章小结145
思考与练习146
本章参考文献148
第七章 服务促销策略149
第一节 服务广告150
第二节 服务人员推销156
第三节 服务营业推广160
第四节 服务公共关系163
第五节 社会化媒体推广165
本章小结173
思考与练习173
本章参考文献179
第八章 服务人员管理策略180
第一节 服务人员的地位和服务利润链模型181
第二节 服务人员的素质186
第三节 内部营销191
本章小结198
思考与练习198
本章参考文献204
第九章 服务过程管理策略205
第一节 服务过程的概述206
第二节 服务过程管理212
第三节 服务过程管理策略216
本章小结224
思考与练习225
本章参考文献228
第十章 有形展示策略229
第一节 有形展示及其类型230
第二节 服务环境的设计237
第三节 有形展示的管理243
本章小结246
思考与练习246
本章参考文献249
第十一章 顾客满意与顾客忠诚管理250
第一节 顾客满意概述250
第二节 顾客服务期望253
第三节 顾客服务感知256
第四节 服务失误与补救258
第五节 顾客满意度测评264
第六节 顾客忠诚管理268
本章小结270
思考与练习271
本章参考文献274
第十二章 服务营销发展新趋势275
第一节 网络服务营销277
第二节 全球化服务营销281
第三节 服务体验营销287
本章小结291
思考与练习292
本章参考文献295
参考文献296