图书介绍
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- （德）宝莱恩，（挪）乐维亚，（英）里森著；王国胜，张盈盈，付美平等译 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：9787302396550
- 出版时间：2015
- 标注页数：206页
- 文件大小：81MB
- 文件页数：231页
- 主题词：商业服务－服务模式－研究
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图书目录
第1章 保险是服务，不是产品1
来自消费者的洞见4
来自企业的洞见8
让洞见“落地”11
体验服务原型12
结束意味着刚刚开始16
第2章 服务设计的本质19
为什么服务需要设计21
服务如何区别于产品21
各职能部门创建的服务只有一个评价标准：好或差24
服务是共创的25
全新技术蓝图26
服务经济30
服务的核心价值30
使无形变得有形33
服务表现34
体验一体化35
小结36
第3章 理解人与人际关系37
人是服务的核心38
洞见与数字40
小结49
第4章 从研究到洞见和行动51
洞见的三大层次52
洞见采集方法54
洞见的整理与呈现79
小结83
第5章 描述服务生态85
为什么要绘制服务生态图89
网络化社会92
线框与箭头的对决：寻找隐形联系93
从生态图到服务蓝图98
服务蓝图99
蓝图的不同用法104
从各个阶段和活动开始106
添加触点渠道109
对比低保真原型与高保真原型116
从全局到细节的思考117
小结118
第6章 构建服务主张119
以洞见为基础确立服务主张120
网络银行Zopa的服务主张120
从蓝图中抽取片段127
小结138
第7章 服务体验的原型化139
体验的定义141
体验的类型142
期望与实际体验148
以时间作为设计对象149
服务设计原型150
小结161
第8章 服务评价163
公益的评价165
与管理者建立信任关系166
苹果还是橘子——设计启动之前先定义基准数据171
建立投资回报案例171
用服务蓝图来建构评价体系模型172
如何避免服务评价中的常见错误174
评价体系175
SERVQUAL和RATER179
TBL原则180
小结182
第9章 服务设计面临的挑战183
来自经济的挑战——从产品到服务的观念转变184
来自生态问题的挑战——服务设计与自然资源186
来自社会问题的挑战——服务设计与社会进步189
着手应付抗解问题198
服务设计，只为了更美好的世界200