客户关系管理理论与应用PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

客户关系管理理论与应用PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 客户关系管理概述1

学习目标1

第一节 客户关系管理的产生与发展2

一、客户关系管理的产生2

二、客户关系管理的发展3

三、客户关系管理的发展前景4

第二节 客户及客户关系5

一、客户5

二、客户关系9

第三节 客户关系管理10

一、客户关系管理的概念10

二、客户关系管理的内容11

三、客户关系管理的流程12

四、客户关系管理的意义12

五、客户关系管理对企业的作用14

实训项目 认识客户关系管理软件15

第二章 客户关系管理理论基础22

学习目标22

第一节 客户营销理论23

一、关系营销23

二、一对一营销25

三、数据库营销26

四、客户生命周期理论27

第二节 客户满意理论28

一、客户满意及客户满意度28

二、影响客户满意度的主要因素30

三、客户满意度模型30

四、提高客户满意度策略31

第三节 客户忠诚理论34

一、客户忠诚与客户忠诚度34

二、客户忠诚的战略意义35

三、客户满意度与客户忠诚度36

四、实现客户忠诚的策略37

第四节 客户信用管理理论38

一、客户信用管理的概念和目标38

二、客户信用调查39

三、客户信用评价40

第五节 客户价值理论40

一、客户价值和客户让渡价值40

二、客户让渡价值模型40

三、客户总价值41

四、客户总成本41

五、客户终身价值42

实训项目XTools CRM系统管理及基础设置42

第三章 客户关系管理技术基础49

学习目标49

第一节 客户关系管理系统50

一、客户关系管理系统概述50

二、客户关系管理系统的分类52

第二节 呼叫中心技术56

一、呼叫中心概述56

二、呼叫中心的基本结构及关键技术57

第三节 数据仓库技术59

一、数据仓库概述59

二、客户数据仓库61

第四节 数据挖掘技术62

一、数据挖掘概述62

二、数据挖掘的功能63

三、基于数据仓库的数据挖掘64

四、数据挖掘在客户关系管理中的应用65

实训项目XTools CRM企业产品管理67

第四章 客户识别、选择与开发策略74

学习目标74

第一节 客户识别75

一、客户识别与客户细分75

二、客户识别方法75

三、客户状态类型76

四、有效状态客户管理策略77

第二节 客户选择79

一、客户选择概述79

二、客户选择策略80

第三节 客户开发82

一、营销导向客户开发策略82

二、推销导向客户开发策略84

实训项目XTools CRM客户与联系人管理87

第五章 客户信息管理95

学习目标95

第一节 客户信息来源及客户信息类型95

一、客户信息来源95

二、客户信息类型96

第二节 客户信息管理主要内容98

一、建立客户数据库98

二、建立客户信息档案99

三、客户数据隐私与安全101

第三节 客户信息统计与分析102

一、客户统计分析的内容102

二、客户信息的一般统计分析103

三、客户经营情况分析103

四、客户信用分析106

实训项目XTools CRM客户信息管理与统计分析107

第六章 客户分级与管理115

学习目标115

第一节 客户分级116

一、客户细分与客户分级116

二、客户分级的原因117

三、客户分级方法——“客户金字塔”模型118

第二节 客户分级管理策略119

一、关键客户管理策略119

二、普通客户管理策略120

三、小客户管理策略121

第三节 大客户管理122

一、大客户管理概述123

二、大客户购买决策124

三、与大客户建立伙伴关系125

四、大客户服务策略126

实训项目XTools CRM客户分级管理128

第七章 客户体验与沟通管理132

学习目标132

第一节 客户体验管理133

一、客户体验的含义与模式133

二、客户体验管理概述137

三、客户体验管理的步骤137

第二节 客户沟通管理142

一、客户沟通概述142

二、客户沟通途径143

三、客户沟通策略144

第三节 客户关怀146

一、客户关怀概述146

二、客户关怀手段147

三、客户关怀计划149

实训项目XTools CRM客户沟通与客户关怀管理150

第八章 销售机会与销售合同管理155

学习目标155

第一节 销售机会管理156

一、销售机会概述156

二、销售机会管理阶段划分和视图158

三、销售机会管理策略——销售漏斗模型159

第二节 销售合约管理164

一、销售合约概述164

二、销售合约管理的内容165

三、销售合约管理策略166

实训项目XTools CRM销售漏斗及合同/订单操作169

第九章 客户服务管理174

学习目标174

第一节 客户服务概述175

一、客户服务的概念175

二、客户服务体系178

第二节 客户抱怨处理与服务补救181

一、客户抱怨概述181

二、客户抱怨的处理与应对策略182

三、服务补救管理184

第三节 客户投诉管理185

一、客户投诉概述186

二、客户投诉管理的内容、原则和流程188

三、客户投诉处理策略190

第四节 客户服务中心191

一、客户服务中心概述191

二、呼叫中心的分类192

三、呼叫中心的基本功能193

四、呼叫中心的建设与管理195

五、呼叫中心的应用197

实训项目XTools CRM客服记录与投诉处理操作197

第十章 客户保持与客户流失管理202

学习目标202

第一节 客户保持管理203

一、客户保持的含义与作用203

二、客户保持模型204

三、客户保持管理的内容206

四、客户保持策略207

第二节 客户流失管理209

一、客户流失及其原因209

二、客户流失的类型210

三、正确看待客户流失211

第三节 客户流失识别与预警212

一、客户流失识别212

二、客户流失的识别流程212

三、客户流失预警与防范213

第四节 客户流失的费用估算及挽救策略215

一、挽救费用及其估算215

二、客户流失的挽救策略216

实训项目 利用客户关系管理（系统）进行客户流失管理218

主要参考文献223

配套资料索取说明224