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· 写在前面2

· 图表目录2

第一部分　质量领导者2

目录2

· 序言2

第1章　质量领导2

· 编著者致谢2

1.1 引言和范围3

1.2　知识体系大纲3

1.3.1 方针展开3

1.3 改进质量的管理系统3

1.3.2 目标设定4

1.3.3 策划和进度安排5

第一部分5

表1.1 设立目标的“聪明法”S.M.A.R.T.W.A.Y5

图表目录5

图1.1.b 计划实施进度表6

图1.1.a 行动计划6

1.3.4 项目管理7

表1.2 某典型项目策划的结果8

图1.2 工作分解结构（部分）10

图1.3 甘特图11

图1.4 关键路径法（CPM）图12

1.3.5 质量信息系统13

1.4　领导原则和技巧14

1.4.1 开发、建立和组织团队14

图1.5 互相联系的团队结构15

1.4.2 领导质量创新活动18

1.5.1 团队环境中的促进者角色和责任19

1.5　促进原则和技巧19

1.5.2 意见处理和决策制订22

图1.6 名义群体技术评分表23

图1.7 多轮投票法24

1.6　本章总结25

第2章　质量管理26

2.1.1 引言和范围27

2.1.2 道德困境27

2.1 职业品行和ASQ职业道德守则27

2.2 培训29

2.2.1 引言和范围29

2.1.3 道德小结29

图2.1 教育与培训30

图2.2 宗师们的语录30

2.2.2 对培训知识的需要31

2.2.3 需要分析31

图2.3 基本沟通模型32

2.2.4 计划制订33

图2.4 ANSI/ASQC Z1.11-1996培训模型34

图2.5 培训循环图35

2.2.5 教材准备35

2.2.6 有效性测定36

图2.6 评价层次36

2.2.7 培训小结37

2.3.1 引言和范围38

2.3.2 质量经济学38

2.3 质量成本38

2.3.3 质量成本系统的目标39

2.3.4 质量成本的管理40

表2.1 按类别划分的质量成本要素41

2.3.5 质量成本类别41

2.3.6 实施43

2.3.8 质量成本总结和分析44

2.3.7 质量成本资料搜集44

2.3.10 使用质量成本45

2.3.9 质量成本报告45

2.3.11 质量改进和削减质量成本46

2.3.12 质量成本小结47

2.4.2 质量的好处48

2.4 质量哲学和方法48

2.4.1 引言和范围48

2.4.3 质量的历史49

2.4.4 菲利浦·B·克劳士比（Philip B.Crosby）50

2.4.5 W·爱德华兹·戴明（W.Edwards Deming）50

表2.2 戴明的14要点51

2.4.6 乔治·D·爱德华兹（George D.Edwards）52

2.4.7 阿曼德·V·费根堡姆（Amand V.Feigenbaum）53

2.4.8 石川馨（Kaoru Ishikawa）54

2.4.9 约瑟夫·M·朱兰（Joseph M.Juran）54

2.4.10 沃尔特·A·休哈特（Walter A.Shewhart）55

2.4.11 田口玄一（Genichi Taguchi）56

2.4.13 质量哲学和方法小结57

2.4.12 质量的定义57

2.5.2 知识体系大纲（第Ⅰ节部分H小节）59

2.5.3　顾客需要和期望59

2.5 顾客关系、期望、需要和满意59

2.5.1 引言和范围59

2.5.4　质量功能展开（QFD）60

图2.7 QFD图：某文件处理过程的质量屋61

图2.8 输入—输出要求矩阵62

图2.9 轿车门的质量屋63

表2.3 对顾客价值的看法64

2.5.5　顾客驱动的质量64

2.5.6 顾客关系、期望、需要和满意小结65

2.6.1 引言和范围66

2.6　供应商关系和管理方法论66

2.6.2　采购标准和规范66

2.6.3　调查、审核与检验67

2.6.4 供应商关系和管理方法论小结73

2.7 本章总结73

第二部分　质量策划、实施和控制78

第3章　质量体系建立、实施和验证78

3.2　知识体系大纲79

3.3 质量体系的要素79

3.1 引言和范围79

第二部分80

图3.1 产品生命周期和质量体系要素80

3.3.1 质量体系的文件管理82

图3.2 质量手册和文件的层次82

3.4 ANSI/ISO/ASQ Q 9000-200083

3.5　质量体系实施85

图3.3 体系实施和改进循环86

3.7.1 审核目标87

3.6 国内和国际标准87

3.7 质量审核87

3.7.2 质量审核的类型88

3.7.3 角色和责任88

3.7.4　策划和执行89

3.7.5 审核报告和跟踪审核90

3.8　本章总结91

第4章　质量策划92

4.1 引言和范围93

4.2　知识体系大纲93

图4.1 最佳质量成本模型94

4.3 战略质量策划95

图4.2 战略质量计划的有效性测试96

4.4　战术质量策划98

图4.3 策划与执行98

图4.4 产品质量策划时间表99

4.5 先期的质量策划原则100

4.5.1 第1阶段：计划和定义101

图4.5 在质量策划中使用展开表101

4.5.2 第2阶段：产品设计和开发102

4.5.3 第3阶段：过程设计和开发105

图4.6 控制计划样例：第1页108

图4.7 控制计划样例：第2页109

4.5.4 第4阶段：产品和过程确认110

图4.8 狩野质量模型112

4.6 市场研究和质量工程112

4.7　本章总结113

第5章　材料控制115

5.2　知识体系大纲116

5.3　分类管理116

5.1 引言和范围116

5.4　材料的标识117

5.4.1 标识的原则117

5.4.2　例行手续117

5.5.1 样品真实可靠性118

5.5.2　批次控制118

5.5 保持产品的真实可靠性118

5.5.3 变更控制119

5.5.4 结构控制119

5.6.1 原理120

5.6　可追溯性120

5.6.2　要考虑的因素121

5.7　处置122

5.7.1 材料评审委员会122

表5.1 关于原材料评审委员会工作的标准123

5.7.2 产品召回123

5.8　本章总结124

第6章　检验、测试和接收抽样125

6.3　检验126

6.1 引言和范围126

6.2　知识体系大纲126

6.3.1　检验的用途127

6.3.2　质量特性127

6.3.3　缺陷分类128

6.4　抽样检验与百分之百检验129

6.4.2　检验员培训130

6.4.1　检验员资格130

6.4.3 检验绩效中的人为因素131

6.4.4　检验计划编制132

6.5　试验133

6.6　接收抽样134

6.5.1 非破坏检验（NDT）技术134

6.6.2　操作特性（OC）曲线135

6.6.1 逐批保护与平均质量保护135

图6.1 操作特性（OC）曲线136

6.6.3　计数接收抽样137

图6.2 平均检出质量曲线，当N＝∞，n＝50，c＝3时138

图6.3 当接收数（c）保持恒定时，对变化样本大小（n）的（OC）曲线的影响140

图6.4 当样本大小（n）保持恒定时，变化接收数（c）的影响140

图6.5 当接收数（c）和样本大小（n）保持恒定时，变化批量（N）的影响141

图6.6 对样本大小等于批量10％的抽样方案的操作特性曲线142

6.6.4　计数抽样方案的类型142

图6.7 对n1＝75，c1＝0，r1＝3，n2＝75，c 2＝3，R2＝3的二次抽样方案的OC曲线144

图6.8 二次抽样方案的平均检出质量曲线144

图6.9 二次抽样方案的平均抽样个数曲线146

6.7.1　检验水平147

6.7 ANSI/ASQC Z1.4-1993147

图6.10 对正常、加严和放宽检验的操控准则148

6.8　道奇·罗米格——抽样表150

6.9　计量抽样方案151

图6.11 ANSI/ASQC Z 1.9—1993的结构和组织152

6.10 ANSI/ASQC Z1.9-1993152

6.10.1 变异性未知——极差法153

6.10.2 变异性未知——标准偏差法154

6.11 序贯抽样方案155

图6.12 某序贯抽样方案的判定范围156

6.12　连续抽样方案157

6.12.1 连续抽样方案的类型158

6.13 计量抽样方案的其他方法160

6.13.1 标准偏差为已知时的计量方案160

6.13.2 给定α和β值时的样本大小161

6.14　本章总结163

图6.13 ANSI/ASQCZ1.4-1993表8：放宽检验的限制数表164

图6.14 ANSI/ASQC Z 1.4-1993表1：样本大小代码字母检验表165

图6.15 ANSI/ASQC Z 1.4-1993表2-A：正常检验的一次抽样方案166

图6.16 ANSI/ASQC Z 1.4-1993表3-A：正常检验的二次抽样方案167

图6.17 ANSI/ASQC Z 1.4-1993表4-A：正常检验的多次抽样方案168

图6.18 ANSI/ASQC Z 1.9-1993表A-2：样本大小代码字母表170

图6.19 ANSI/ASQC Z 1.9-1993表C-1：基于变异性未知（单倍规格限—表1）的正常和加严检验方案的主表171

图6.20 ANSI/ASQC Z 1.9-1993表B-5：使用标准偏差法估算批百分不合格率表172

图6.21 ANSI/ASQC Z 1.9-1993表B-3：基于变异性未知（双倍规格限和表2—单倍规格限）的正常和加严检验方案的主表173

第三部分　技术系统176

第7章　测量系统176

7.3　测量的来龙去脉177

7.1 引言和范围177

7.2　知识体系大纲177

7.4　测量的标准178

7.5　关于标准178

7.5.1 基本单位的定义179

第三部分179

表7.1 国际系统的基本单位179

图7.1 标准按级别的分类179

表7.2 SI基本单位定义180

图7.2 SI单位及名称间关系181

7.5.2 物理制品182

7.5.3 书面标准182

7.6　测量过程182

7.6.1 一般特性182

7.6.2 测量系统183

7.7 测量的基本概念185

7.7.1 测量误差185

图7.3 影响测量过程的因素186

7.7.4 灵敏度和可读性187

7.7.2 准确度187

7.7.3 精度187

7.7.6 对准确度和精度的需要188

7.7.7 重复性和再现性188

7.7.5 一致性188

7.7.8 准确度的评估189

7.7.10 测量保证191

7.7.9 溯源性191

7.8 校准192

7.8.1 校准控制系统192

7.9 制造业中的尺寸测量和标准193

7.9.1 控制产品质量194

7.10.1 测量标准195

7.11.1 长度和角度测量195

7.11 测量技术195

7.10 尺寸测量195

表7.3 工业长度和角度测量的典型标准和仪器196

7.12 测量仪器的选择197

7.12.3 布局和定位装置198

7.12.2 角度测量仪器198

7.12.1 基本线性测量仪器198

7.12.4 量具199

7.12.5 千分表199

7.13 表面质量测量199

7.12.6 比较仪199

7.12.7 块规199

图7.4 ISO/R468表面粗糙度参数200

7.13.1 表面的数值估算200

图7.5 表面粗糙度的其他参数201

7.13.2 测量的触针系统201

7.14 圆度的测量202

7.14.1 什么是“不圆度”202

7.14.2测量方法203

图7.6 圆度测量仪器的两种类型：（a）台面旋转（b）工件旋转203

图7.7 选定中心的四种方法204

7.15 量具重复性和再现性205

7.15.1 零件对零件的偏差206

7.15.2 总偏差207

7.16　尺寸和公差208

7.16.1 几何公差209

图7.8 某些几何允许公差符号209

7.17.1 坐标测量仪的分类210

7.17　坐标测量仪210

图7.9 坐标测量仪分类212

7.17.2 影响仪器性能的因素213

7.18　本章总结214

第8章　可靠性和维修性工程217

8.1 引言和范围218

8.2　知识体系大纲219

8.3 可靠性定义和估算219

表8.1 某些时间间隔中的故障数220

表8.2 风险率、概率密度函数和可靠性221

图8.1 不同时间的风险率×？221

图8.2 不同时间的概率密度函数×？222

图8.3 不同时间的可靠性函数222

8.4　故障模式222

图8.4 不同时间的分布函数223

图8.5 普通故障率模型（浴盆曲线）223

图8.6 恒定故障率的概率密度函数224

图8.7 恒定故障率的可靠性函数224

8.4.1 恒定故障率224

图8.8 带有不同形状和标度参数的威布尔模型的概率密度函数225

8.4.2 降低或提高故障率225

图8.9 带有不同形状和标度参数的威布尔模型的风险率函数226

8.4.3 平均故障寿命和平均残余寿命226

8.5 系统可靠性227

图8.10 典型的串联系统227

8.5.1 串联系统227

图8.11 典型的并联系统228

8.5.2 并联系统228

8.7 潜在故障模式的识别229

8.7.1 环境压力屏蔽（ESS）229

8.6 可靠性故障分析和报告229

8.7.2 故障树分析（FTA）230

8.8 维修性232

图8.12 简单故障树232

8.9　本章总结234

第9章　故障模式和影响分析235

9.2　知识体系大纲236

9.3.1 为FMEA选择标准236

9.1 引言和范围236

9.3 理解FMEA236

9.3.2　策划FMEA237

9.3.5 FMEA的输入238

9.3.4 FMEA团队成员238

9.3.3 单个责任点的建立238

9.3.8 FMEA的基本步骤239

9.3.6 FMEA和其它质量工具239

9.3.7 FMEA的输出239

9.3.9 与各个潜在故障有关的风险的量化240

9.3.10 风险的组成240

9.3.11 根据风险序数（RPN）采取行动241

9.3.12 我们要对故障模式或其原因评分吗242

9.3.13 当质量工程师遇到FMEA242

9.3.14 FMEA设计和过程243

图9.1 FMEA空白设计表格244

图9.2 FMEA空白过程表格245

表9.1 FMEA设计严酷度判别标准247

表9.3 FMEA设计发生频度判别标准248

表9.2 FMEA过程严酷度判别标准248

表9.5 FMEA设计可检测度判别标准249

表9.4 FMEA过程发生频度判别标准249

表9.6 FMEA过程可检测度判别标准250

9.3.15 对采取纠正措施的最后说明251

9.3.16 评估危险程度251

9.3.17 使用FMEA要注意的一件事252

9.4　本章总结252

9.3.18 设计和处理FMEA的实例252

图9.3 FMEA设计实例254

图9.4 FMEA过程实例254

第四部分　解决问题258

第10章　解决问题与质量改进258

10.2　知识体系大纲259

10.1 引言和范围259

10.3 方法260

10.3.1　改善（Kaizen）260

10.3.2　PDSA循环261

图10.1 基本的“计划——实施——研究——处理”循环261

第四部分261

10.3.3 过程再造262

10.4　解决问题的方法262

图10.2 问题解决的7个阶段262

10.4.1 第1阶段：识别机会（问题识别）263

10.4.2 第2阶段：分析当前的过程264

10.4.3 第3阶段：制定最佳解决方案（纠正）266

10.4.4 第4阶段：实施变革267

10.4.6 第6阶段：将解决方案标准化（再发生控制）268

10.4.5　第5阶段：研究结果268

10.4.7 第7阶段：计划将来（有效性评估）269

表10.1 波纹焊接过程的控制计划269

表10.2 过程鉴定检查表269

10.5 预防措施270

10.5.2 培训270

10.5.3 防错270

10.5.1 改进的机会270

10.5.4 验证预防措施的有效性271

10.6 克服质量改进的障碍272

10.7　本章总结274

第11章　传统的解决问题工具275

11.1 引言和范围276

11.2　知识体系大纲276

11.3.1 流程图277

11.3 理解图表工具277

图11.1 流程图的4个主要符号278

11.3.2 检查表279

图11.2 回归分析法279

图11.3 通过检查表作帕累托图280

11.3.3 直方图281

11.3.4 帕累托图282

图11.4 通过检查表作帕累托图282

图11.5 通过检查表作帕累托图283

11.3.5 因果图284

图11.6 因果图／模块285

图11.7 因果图：公共汽车安全差异286

11.3.7 连线图286

11.3.6 控制图286

图11.8 连线图287

11.3.8 散布图288

图11.9 散布图确定的5种可能关系288

图11.10　培训时间（与）误差289

表11.1 数据图289

11.4 本章总结290

第12章　解决问题和质量改进——管理和策划工具291

12.1 引言和范围292

12.2　知识体系大纲293

12.3.1 亲和图294

12.3 质量工具294

图12.1 学生焦点小组亲和图295

12.3.2 关联图（相关图）295

图12.2 存货支持子过程关联图297

12.3.3 树图297

图12.3 简化的存货断供故障树298

图12.4 局部制造成本改进目标树299

12.3.4 过程决策程序图300

图12.5 验收／贮存／供货子过程的PDPC302

表12.1 验收／贮存／供货PDPC的问题、可能的根本原因和一般影响结论303

12.3.5 矩阵图303

图12.6 质量功能展开矩阵图304

12.3.6　优先顺序矩阵305

表12.2 存货支持改进过程的活动、顺序和持续时间306

12.3.7 活动网络图法（活动网络图和箭条图）306

图12.7 简化的CPM进度网络——存货支持改进实施307

表12.3 存货支持改进计划进度安排细节308

12.3.8 过程示意图309

图12.8 企业层次的过程示意图311

图12.9 形象化替代方案——改进了的子过程示意图／PDPC312

12.3.9 过程价值链（PVC）图312

图12.10 普通的生产系统过程价值链图313

12.3.10　标杆学习314

图12.11 标杆学习和创造性思维315

12.4 本章总结317

第五部分　统计工具321

第13章　概率和统计学简介321

13.2　知识体系大纲322

13.3 描述性统计学——数据分析的图表方法322

13.3.1 频率分布图、描点图和直方图322

13.1 引言和范围322

第五部分323

图13.1 频率分布、描点图和直方图323

13.3.3 干叶图、百分比图和方框散点图324

图13.2 累积频率分布图324

13.3.2 累积频率分布324

图13.5 方框散点图325

图13.3 茎叶图325

图13.4 柱线图325

图13.6 多重方框散点图实例326

13.4.2 数据类型327

13.4　测量标度327

13.4.1 自动化测量327

13.4.5 正态概率曲线图328

13.4.4　数据编码328

13.4.3 数据准确度和真实可靠性328

图13.7 根据正态概率对非正态数据作概率图329

13.4.6 威布尔曲线图329

13.5 概率简介330

图13.8 威布尔概率曲线331

13.5.1 中心极限定理335

13.5.2 均值的抽样分布336

13.6　概率分布336

13.6.1 离散型分布336

图13.9 正态曲线实例338

13.6.2　连续变量的分布338

图13.10 正态密度函数339

表13.1 某些分布的公式、均值和方差341

13.7 本章总结342

第14章　统计判定343

14.2　知识体系大纲344

14.1 引言和范围344

14.3 点估计和置信区间344

14.3.1 假设和稳健性346

14.5 假设检验348

14.4　统计容许区间348

14.6.1 单因子方差分析355

14.6　方差分析（ANOVA）355

14.6.2 双因子方差分析358

14.6.4 分析研究364

14.6.3　枚举研究364

14.6.5 统计显著性与实际显著性364

14.7 为变量间关系建立模型365

14.7.1 线性回归365

图14.1 散点图365

图14.2 r值示意图367

14.7.3 归和相关推论368

14.7.2 多元线性回归368

14.8 错误类型和功效369

14.8.1 操作特性（OC）曲线370

图14.3 操作特性曲线371

图14.4 AQL＝1.5％的方案的理想操作特性曲线371

图14.5 OC曲线372

14.9　本章总结372

第15章　试验设计373

15.1 引言和范围374

15.2　知识体系大纲374

15.3.1 变异性问题：如何降低噪音375

15.3.2 稀缺资源问题：最大限度地利用资金375

15.3 预先考虑375

15.3.3 管理支持问题376

15.4　试验策略376

15.5.1 选择要研究哪些因子378

15.5　第一阶段：过程分析378

15.5.2 选择响应379

表15.1 裁判打分转换为标准分380

15.5.3 决定是否汇总计算原始响应380

15.5.4 确定试验是否应该分块试验381

15.5.5 选择最合适的教学模型382

图15.1 两个不同的双因子试验结果的轮廓图383

15.6　第二阶段：选择设计方案385

15.6.1 设计特性385

图15.2 拉丁方设计386

15.6.2 设计类型387

图15.3 某个2×2全部因子设计387

表15.2 二个水平全部因子试验中因子数目是怎样影响试验次数的388

图15.4 ？因子设计的半分数，有的作者称其为？设计，因为它有？试验389

15.7　第三阶段：完成试验389

15.8 第四阶段：分析试验数据390

图15.5 结果统计及方框图391

表15.3 上下班交通时间试验的全部40个结果列表391

图15.6 新旧两条路线的方框图392

图15.7 喷射模塑试验的散点图392

图15.8 上下班交通时间的影响图和置信区间393

图15.9 对时间影响和路影响的95％置信区间393

表15.4 适用模型系数，变换时间实例394

15.8.1 系数和方差分析表394

表15.5 上下班交通时间例题的方差分析395

图15.10 喷射模塑实例中文的变异来源395

15.8.2 简化模型的优点396

15.9　第五阶段：得出结论396

15.9.1 对比396

15.9.2　预测397

表15.6 每分钟行驶速度对比397

图15.11 每分钟行驶速度对比397

15.9.3 评价影响398

15.9.4 建立一个损失函数（效用函数）398

图15.12 上下班交通时间的预测和95％的累积置信区间398

15.10　第六阶段：跟踪和下一步计划399

表15.7 因子的最小损失和最佳值399

15.9.5 使用损失函数和模型进行最优化399

15.11.2 多因子设计400

15.10.1 验证研究400

15.11 设计分类400

15.11.1 单因子设计400

图15.13 某个23全部因子设计数据收集表401

图15.14 包括试验平均次数的23全部因子数据收集表402

15.11.3　主影响402

图15.15 23的半分数403

15.12 本章总结404

第16章 统计过程控制405

16.3 管理者的角色和职责406

16.2 知识体系大纲406

16.1 引言和范围406

16.3.1 过程分析407

16.4 控制图的基本原理通论408

16.4.1 决策准备410

图16.1 控制图选择的决策树411

16.4.2 变量控制图411

图16.2 ？—R控制图412

图16.3 某巧克力制造过程的传送带413

图16.4 控制图（作图表示均值和极差，以确定过程是否稳定）414

16.4.3 属性控制图416

表16.1 移动平均数据416

表16.2 np控制图数据420

表16.3 c控制图数据（每平方米材料缺陷数）421

图16.5 np控制图实例421

图16.6 c控制图实例422

表16.4 u控制图数据423

图16.7 u控制图实例424

16.4.4 过程能力指数427

16.5 本章总结429

16.4.5 过程绩效指数429

第17章 六西格玛的实施430

17.1 六西格玛需求评估432

表17.1 六西格玛需求检查表432

17.2 作为经营战略的六西格玛433

17.3 实施六西格玛434

17.3.1 选择1：实施六西格玛项目或创新活动434

17.3.2 选择2：创建一个六西格玛基本结构435

图17.1 西格玛质量水平的含义436

17.4 六西格玛度量436

图17.3 六西格玛界限内中心无位移的正态分布，只有十亿分之二的装置不能满足规格要求437

图17.2 正态分布曲线表明三西格玛和六西格玛参数的符合性437

图17.4 不合格率仅百万分之3.4时，偏移1.5个σ产生的影响438

图17.5 缺陷率（ppm）与西格玛——质量水平438

图17.6 六西格玛尺度和实施战略440

17.5 维持和沟通变革441

17.6 本章总结441

附录1：美国质量协会职业道德守则444

第六部分 附录444

附录2：ASQ—CQE知识体系大纲446

附录3：马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖455

附录4：ANSI/ISO/ASQ Q9000系列标准457

附录5：控制界限公式461

附录6：控制图常数462

附录7：至少99％总体的统计公差因子（“K——值”）463

附录8：标准正态分布464

附录9：选定Z值右侧标准正态曲线下的面积466

附录10：F分布F.90468

附录11：F分布F.95471

附录12：F分布F.99474

附录13：二项分布477

附录14：x2分布479

附录15：指数分布481

附录16：泊松分布483

附录17：中位数层号485

附录18：正态分数486

附录19：t分布值488

附录20：精选国家和国际质量体系标准490

附录21：参考读物493

克劳士比中国学院509

后记515