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目录1

第一章 咨询与咨询学1

第一节　咨询的概念与性质1

一、咨询的概念1

二、咨询的性质5

第二节　咨询的特征与分类7

一、咨询的特征7

二、咨询的分类10

一、决策功能15

第三节　咨询的社会功能15

二、生产功能16

三、变革功能17

四、管理功能17

五、传播功能18

第四节　咨询学研究的产生与发展19

一、咨询学研究产生的背景与条件19

二、咨询学的概念与特征20

三、咨询学研究的发展历程22

第五节　咨询学研究的基本问题25

一、咨询学的研究对象25

三、咨询学研究的意义26

二、咨询学研究的目的26

四、咨询学的研究方法27

五、咨询学研究的理论体系28

第二章 咨询的历史沿革31

第一节　概述31

一、咨询活动的历史分期31

二、咨询兴起与发展的社会原因33

第二节　古代咨询35

一、古代咨询的界定及其特征35

二、古代咨询的历史发展37

三、著名的古代咨询者与咨询案例39

第三节　近代咨询40

一、近代咨询的界定及其特征40

二、近代咨询的发展41

三、近代以来著名的咨询机构和咨询案例44

第四节　现代咨询46

一、现代咨询的界定及其特征46

二、现代咨询的发展及其原因探析48

三、著名的现代咨询机构和咨询案例51

第五节　当代咨询54

一、当代咨询的界定及其特征54

二、当代咨询的发展56

三、著名的当代咨询机构与咨询案例59

第三章 咨询产业62

第一节　当今的咨询业62

一、咨询业繁荣发展的原因62

二、咨询产业的结构64

三、咨询产业的发展趋势66

第二节　中国咨询业的发展历程与现状69

一、咨询业发展的历程69

二、中国咨询市场需求分析71

三、咨询机构的规模与分类74

四、从业人员76

五、对咨询业的管理77

六、咨询市场的价格机制与竞争机制78

第三节　美国咨询业的发展概况80

一、美国咨询业的发展历史80

二、美国咨询产品的需求方81

三、美国咨询业的规模81

四、美国的咨询机构的分类与特点82

五、美国咨询业的从业人员84

六、美国对咨询市场的管理84

七、美国咨询市场的价格机制和竞争机制85

一、英国咨询业的发展历史86

第四节　英国咨询业的发展概况86

二、英国咨询产品的需求方87

三、英国咨询业的规模和业务范围87

四、英国咨询业的从业人员概况88

五、对咨询业的管理88

六、英国咨询市场的价格机制和竞争机制89

第五节　德国咨询业的发展概况90

一、德国咨询业的发展历史90

二、德国咨询产品的需求方91

三、德国咨询业的从业人员概况92

五、德国咨询市场的价格机制和竞争机制93

四、德国咨询业的管理93

第六节 日本咨询业的发展概况94

一、日本咨询业的发展历史94

二、日本咨询机构的规模和分类95

三、别具一格的企业诊断与管理咨询96

四、日本咨询业的从业人员概况97

五、对咨询业的管理98

六、日本咨询市场的价格机制和竞争机制98

第四章 咨询机构100

第一节　咨询机构的类型100

一、咨询机构类型100

二、国外著名的咨询机构扫描102

三、国内著名咨询公司扫描111

第二节　咨询机构的内部管理115

一、咨询机构的组织结构115

二、咨询机构的财务管理119

三、咨询机构的人力资源管理122

第三节　咨询机构的发展战略127

一、咨询机构的生命周期127

二、咨询机构核心竞争力的构成要素128

三、制定咨询机构发展战略的步骤129

四、咨询机构常用的几大发展战略132

五、我国咨询机构的发展战略选择134

第四节　咨询机构的市场营销136

一、咨询业市场营销的特点136

二、咨询机构市场营销的策略138

三、咨询机构的营销规划书142

四、咨询服务营销的六大基本原则145

第五章　咨询人147

第一节　咨询人概述147

一、咨询人是咨询工作的基础147

二、咨询人的分类148

三、对咨询人的素质要求及其特征149

四、国外对咨询人素质的要求150

第二节　咨询人的知识素质151

一、咨询的基本理论和基础知识152

二、咨询领域的专业知识153

三、与咨询领域相关的专业知识154

第三节　咨询人的能力素质155

一、交流与沟通能力155

二、发现与解决问题的能力156

三、缜密的分析与思维能力157

四、实际工作的经验与能力158

一、只能接受能够胜任的业务，满足客户的要求159

第四节　咨询人的职业素质159

二、科学严谨的态度是开展咨询活动的前提160

三、独立地开展调查研究工作，立场客观公正161

四、严格为客户保守秘密，讲究信誉161

五、发扬团队协作的精神，发挥群体效能162

第五节　咨询人的培养与认证163

一、咨询人才的培养模式与方法163

二、咨询人的资格认证与资格管理165

第六章 咨询客户169

第一节　咨询客户的概论169

一、咨询客户的概念169

三、咨询客户的种类170

二、咨询客户的特征170

一、关于咨询合同173

第二节　咨询客户的权利和义务173

二、咨询客户的权利174

三、咨询客户的义务175

第三节　咨询客户的需求分析177

一、咨询需求的产生177

二、影响咨询客户需求的因素178

三、满足客户咨询产品需求的对策180

第四节　咨询客户的心理分析181

二、解决管理和经营问题182

一、实现个人或者组织的目标182

三、鉴别和取得新的机会183

四、强化组织的学习能力184

五、实施组织的变革185

第五节　咨询客户的关系管理186

一、赢得与建立客户关系187

二、保持与改善客户关系189

第七章 进入阶段192

第一节　寻找市场目标192

一、正确选择咨询项目的原则192

二、咨询销售193

三、咨询销售的过程管理196

四、咨询销售的效果监督198

第二节　考察客户198

一、咨询客户的分类198

二、咨询客户的权利与义务199

三、建立准客户记录201

四、赢得客户的方法202

第三节　咨询商务会谈204

一、前期人际关系控制204

二、咨询商务会谈及其技巧204

第四节　咨询合同210

一、签订咨询合同的必备条件211

二、咨询合同的主要内容211

三、咨询合同的条款213

第五节　咨询收费215

一、咨询费用构成215

二、咨询费用计算215

第八章 数据的收集、处理与诊断217

第一节　数据的来源217

一、初级资料218

二、次级资料219

三、数据库的形成和使用221

第二节　数据的收集方法222

一、文案调查法224

二、访问调查法225

三、观察调查法226

四、实验调查法227

第三节　数据收集技术228

一、问卷调查的技巧228

二、抽样调查的技巧230

一、数据的综合分析234

第四节　数据的分析与诊断234

二、进行数据分析时应该注意的问题235

三、数据的诊断237

第五节　数据诊断的工具与方法238

一、数据诊断的工具238

二、数据诊断的方法241

第九章 提出建议和解决方案244

第一节　方案的提出244

一、形成多种方案的建议244

二、评价和选择各种方案247

三、向客户提出建议249

一、与客户互动沟通的目的与意义251

第二节　与客户各层面的互动沟通251

二、咨询顾问在这一阶段的角色252

三、互动沟通的要则253

四、项目对客户关系的影响253

第三节　论证与论证的方法和艺术257

一、咨询过程中的论证257

二、论证的方法与艺术257

第四节　咨询报告的撰写263

一、咨询报告的结构263

二、咨询报告的撰写264

一、咨询介入的模式266

第一节　咨询人的角色定位266

第十章 实施与监控266

二、咨询人的角色267

第二节　实施270

一、实施办法270

二、为客户培训人员272

三、新办法的维持和控制273

四、总结报告274

第三节　无法实施的原因分析276

一、咨询过程质量低276

二、变革的原因不清晰277

五、有效的支持过程不到位278

三、对客户内部情况估计不足278

四、忽略了变革的心理方面的因素278

六、规划没有灵活性279

七、误把服从当承诺279

八、变革同文化不匹配280

第四节　实施中的权变因素281

一、建立主人翁责任感和归属承诺281

二、确保质量和权责281

三、保持可调整性和灵活性282

四、对学习和发展的鼓励282

一、咨询顾问的自我约束和控制283

第五节　对咨询工作的监督283

二、咨询公司及客户进行的控制284

三、监督咨询顾问的其他作用285

第十一章 咨询绩效评估287

第一节　绩效评估与咨询287

一、进行咨询绩效评估的原因287

二、咨询机构对绩效评估的准备291

三、咨询绩效评估对于咨询的意义293

第二节　绩效评估原理297

一、绩效评估的特点297

二、绩效评估的原则298

二、咨询绩效评估的一般步骤300

第三节　绩效评估内容300

一、绩效评估的范围及分类300

三、工程咨询研究成果的评价302

四、科技咨询研究成果的评价304

第四节　绩效评估指标体系305

一、咨询项目满意度的度量指标305

二、咨询过程中知识技能的度量指标307

三、咨询项目执行力的度量指标308

四、反映企业影响的数据指标309

五、投资回报率（ROI）及其他财务赢利指标310

六、非财务性收益的度量指标311

第五节　绩效评估程序与方法312

一、绩效评估的程序312

二、绩效评估的方法314

第十二章 项目管理317

第一节　咨询项目管理概述317

一、项目的内涵与特征317

二、项目管理的定义及其特点318

三、咨询业为什么要引入项目管理的方式319

四、咨询项目管理的要旨320

一、项目界定的内容322

第二节　咨询项目的界定322

二、明确项目的利益相关者323

三、咨询项目经理的素质与职责324

四、制定项目规则325

五、项目规则的具体内容326

第三节　咨询项目的计划328

一、风险管理329

二、工作分解结构331

三、实际进度安排335

第四节　咨询项目的控制和收尾338

一、准确估算的动态过程338

二、项目沟通管理340

三、项目修正341

四、咨询项目的收尾342

第十三章 咨询常用的技术与方法345

第一节　咨询方法论体系345

一、方法与方法论345

二、咨询方法346

第二节　框架分析法347

一、系统分析法347

二、问题树分析法349

一、波士顿市场分析模型BCG矩阵351

第三节　资料分析法351

二、80/20原则352

三、SWOT分析法353

第四节　团队创意法358

一、头脑风暴法358

二、特尔斐法360

三、KJ法364

四、纸牌法365

五、侧面思考法366

六、强迫配合游戏创意策划法366

九、分脑比较创意法367

七、语意直觉法367

八、SIL法则创意法367

第五节　探测分析法368

一、比较分析法368

二、比率分析法369

三、平衡分析法371

四、控制分析法373

五、期龄分析法373

第六节　其他方法374

一、缺点列举法374

三、模型法375

二、希望列举法375

四、解析分析法376

五、KI咨询原理377

第十四章 E化咨询379

第一节　信息技术与当代咨询379

一、现代信息技术的内涵与外延379

二、信息技术对当代咨询业的渗透380

三、信息技术环境下咨询活动的要求382

第二节　E化咨询的概念384

一、E化咨询的提出与界定384

二、E化咨询的特征385

第三节　互联网——E化咨询的技术平台387

一、互联网的发展历史与传播特点387

二、互联网的功能389

第四节 网络技术在E化咨询中的应用393

一、电话之类的通讯设备393

二、传真机等必备的商务工具395

三、作为办公设备与完成互联网工作的电脑396

第五节　E化咨询的实施397

一、E化咨询的实施领域397

二、E化咨询的实施步骤399

三、E化咨询实施的特点401

第十五章 咨询业的行为规范与道德法规403

第一节　咨询人员的职业道德和行为规范403

一、职业道德概述403

二、咨询业的职业道德与行为规范404

三、中外咨询行业规范和职业道德规范的比较407

第二节　咨询业的法律法规409

一、咨询法律法规的性质与特点409

二、各国的咨询立法的现状409

三、我国咨询立法的必要性410

四、关于中国咨询立法的状况411

五、中国咨询立法的思路412

附录414

例一　市场研究的国际准则414

例二　英国管理咨询顾问学会职业行为规范（IMC）416

例三　美国管理咨询工程师协会职业行为和业务准则420

例四 日本生产性本部咨询人员的道德准则423

例五 中国企业管理咨询公司在颁发企业管理咨询顾问资格时对咨询顾问的道德准则423

例六 中国工程咨询业管理暂行办法424

例七　中国科技咨询行业规范（试行稿）426

参考文献428

后记432

余明阳教授（博导）部分著作目录434