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目录1

第1章　质量和质量管理1

1.1　质量1

1.1.1　产品与质量的概念1

1.1.2　产品质量产生、形成的客观规律5

1.1.3　影响产品质量产生、形成的因素6

1.2　质量管理9

1.2.1　质量管理的基本思路9

1.2.2　质量管理的基本概念10

1.2.3　质量管理的基础工作14

1.3.1　质量管理的演变18

1.3　质量管理的由来和发展18

1.3.2　中国企业质量经营谋划的紧迫性22

1.3.3　企业质量经营战略探索24

思考题29

第2章　质量管理体系的理论基础31

2.1　质量管理原则31

2.1.1　质量管理原则的产生和作用31

2.1.2　质量管理原则的内容及实施要点32

2.1.3　质量管理原则之间的关系38

2.2　质量管理体系基础40

2.2.1　应用八项质量管理原则的质量管理体系基础40

2.2.2　其他的质量管理体系基础50

思考题54

3.1　ISO 9000：2000族标准关于建立质量管理体系的条款56

3.1.1　ISO 9000：2000标准关于建立质量管理体系的条款56

第3章　质量管理体系的建立56

3.1.2　ISO 9001：2000标准关于质量管理体系的条款57

3.1.3　文件化的质量管理体系57

3.2　建立质量管理体系的考虑58

3.2.1　相关方的需求和期望58

3.2.2　利益、成本和风险59

3.2.3　产品类别与过程特征59

3.2.4　组织的规模和结构60

3.3　质量管理体系框架60

3.3.3　产品实现61

3.3.1　管理职责61

3.3.2　资源管理61

3.3.4　测量、分析和改进62

3.4　质量管理体系的策划与建立63

3.4.1　质量管理体系策划63

3.4.2　质量管理体系的建立65

思考题67

第4章　质量管理体系文件的编写69

4.1　质量管理体系文件的构成69

4.1.1　质量管理体系文件类型69

4.1.2　质量管理体系文件的范围和详略程度的把握70

4.1.3　质量管理体系文件的控制原则与要求71

4.2.1　质量管理体系文件的总体设计73

4.2　质量管理体系文件编写的要求73

4.2.2　质量管理体系文件编写的原则74

4.2.3　质量管理体系文件编制程序74

4.2.4　质量管理体系文件编写的技术要求76

4.3　质量方针和质量目标的制定78

4.3.1　质量方针的制定78

4.3.2　质量目标的制定81

4.4　质量手册的编写85

4.4.1　概述85

4.4.2　质量手册的编写程序87

4.4.3　质量手册的内容88

4.5.1　ISO 9000：2000族标准对程序文件的要求89

4.5　程序文件的编写89

4.5.2　程序文件的编写91

4.5.3　程序文件编写示例99

4.6　质量记录的设计113

4.6.1　ISO 9000：2000族标准对质量记录的要求113

4.6.2　质量记录的设计115

4.6.3　质量记录的控制117

4.7　作业指导书的编写118

4.7.1　概述118

4.7.2　作业指导书的编写119

4.8　质量计划的编制124

4.8.1　质量计划的编写124

4.8.2　产品质量计划的编写126

4.8.3　年度综合性质量计划的编写132

思考题134

第5章　质量管理体系的运行和监控135

5.1　运作技巧：过程方法135

5.1.1　过程和过程网络135

5.1.2　质量管理体系与过程方法模式138

5.1.3　过程的策划与管理140

5.2　业绩的把握：监测分析146

5.2.1　监视与测量概述146

5.2.2　对顾客满意程度、过程、产品的监视与测量147

5.2.3　不合格品控制149

5.2.4　数据分析152

5.3.1　概述156

5.3　潜力的发挥：资源管理156

5.3.2　人力资源158

5.3.3　基础设施161

5.3.4　工作环境163

5.3.5　信息164

5.3.6　供方及合作关系166

5.3.7　自然资源169

5.3.8　财务资源170

5.4　永恒的追求：持续改进171

5.4.1　持续改进的定义171

5.4.2　创造持续改进的环境172

5.4.3　持续改进的项目和机遇173

5.4.4　持续改进策划175

5.4.5　持续改进的管理177

5.4.6　持续改进阻力的克服179

5.4.7　持续改进方法182

5.5　质量改进工具与技术简介184

5.5.1　质量改进工具与技术种类184

5.5.2　适用于数字数据的工具与技术185

5.5.3　适用于非数字数据的工具与技术190

5.5.4　同时适用于数字和非数字数据的工具与技术193

思考题193

6.1.2　质量审核的特点195

6.1.1　质量审核的基本概念195

6.1　质量审核总论195

第6章　质量审核与管理评审195

6.1.3　质量审核的目的196

6.1.4　质量审核的分类196

6.1.5 内部质量审核和外部质量审核的比较196

6.2　质量管理体系审核197

6.2.1　质量管理体系审核概论197

6.2.2　内部质量管理体系审核的阶段199

6.2.3　审核启动阶段的活动200

6.2.4　文件评审201

6.2.5　现场审核的准备202

6.2.6　现场审核实施阶段208

6.2.7　编制、批准和分发审核报告及审核的结束219

6.2.8　纠正措施的跟踪验证220

6.2.9　内部审核员的能力要求221

6.3　产品质量审核223

6.3.1　概述223

6.3.2　产品质量审核的步骤225

6.4　过程质量审核与工序质量审核234

6.4.1　过程质量审核234

6.4.2　工序质量审核235

6.5.2　管理评审的时机236

6.5.3　管理评审的策划236

6.5.4　管理评审的输入236

6.5.1 管理评审的目的和作用236

6.5　管理评审236

6.5.5　管理评审的实施237

6.5.6　管理评审的输出（结论）238

6.5.7　管理评审报告238

6.5.8　管理评审的后续工作238

6.5.9　管理评审中需要克服的问题239

6.5.10　管理评审与内部质量管理体系审核的区别240

思考题242

第7章　质量管理体系认证244

7.1　质量管理体系认证总论244

7.1.1　基本概念244

7.1.2　质量认证的由来与发展245

7.1.3　我国的质量管理体系认证247

7.1.4　质量管理体系认证的意义与作用249

7.2.1　质量管理体系认证流程250

7.2　质量管理体系认证的实施程序250

7.2.2　提出申请252

7.2.3　受理申请252

7.2.4　文件审查253

7.2.5　现场审核前的准备254

7.2.6　实施现场审核255

7.2.7　纠正措施的跟踪255

7.2.8　审批与注册发证255

7.2.9　监督审核与管理256

7.2.10　复审258

思考题259

7. 2.11　再次审核（复评）259

第8章　综合管理体系260

8.1　三个国际管理标准简介260

8.1.1　ISO 9000：2000族质量管理体系标准260

8.1.2　ISO 14000：1996系列环境管理体系标准264

8.1.3　OHSAS 18000职业安全卫生管理标准272

8.2　行业质量管理体系标准276

8.2.1　CMM标准276

8.2.2　TL 9000标准277

8.2.3　QS 9000标准278

8.2.4　ISO/TS 16949标准280

8.2.5　HACCP标准281

8.2.6　GMP标准283

8.2.7　SA 8000标准285

8.2.8　BS 7799标准287

8.3　三个国际管理标准整合的综合管理体系288

8.3.1　综合管理体系及其建立的必要性288

8.3.2　建立综合管理体系的可行性289

8.3.3　三个国际管理体系标准整合的综合管理体系通用标准291

思考题297

第9章　服务业组织的质量管理体系298

9.1　服务业的特点和服务质量298

9.1.1　服务行业的特点298

9.1.2　服务质量299

9.2.1　服务业质量管理体系的关键方面301

9.2　服务业质量管理体系基础301

9.2.2　服务实现过程302

9.2.3　服务规范305

9.2　服务提供规范307

9.2.5　服务质量控制规范309

9.3　服务业质量管理体系的建立和实施310

9.3.1　服务业组织质量管理体系的建立步骤310

9.3.2　服务的质量要求310

9.3.3　以服务流程分析为主线，建立并实施质量管理体系311

思考题313

后记314

参考文献315