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第一章 概述1

第一节 快递服务发展历程1

一、古代快递活动1

二、现代快递服务的产生背景2

三、现代快递服务的兴起3

四、世界快递服务的发展现状4

五、外资快递服务企业11

第二节 我国快递服务的发展现状11

一、我国快递服务的发展历程11

二、我国快递服务的发展现状14

三、我国主要快递服务企业18

第三节 服务业与现代快递服务20

一、服务的定义与特征20

二、服务业的划分24

三、现代服务业28

四、现代快递服务30

第四节 服务科学的基本概念36

一、服务经济时代36

二、服务科学的概念39

三、服务科学学科体系40

四、服务科学的研究方法42

思考与练习43

第二章 现代快递服务营销44

第一节 需求分析44

一、个人消费需求分析44

二、组织消费需求分析48

三、顾客消费规律49

四、服务供需管理50

五、市场调查51

第二节 市场细分55

一、市场细分的基本概念55

二、市场细分的原则和程序55

三、个人消费市场细分57

四、组织消费市场细分59

五、快递服务市场细分60

第三节 定位战略62

一、定位概念的提出62

二、定位相关思考问题和原则63

三、定位程序64

四、定位策略65

五、定位方法67

六、现代快递的服务定位69

第四节 定价策略70

一、服务定价的特殊性70

二、顾客的价值感受71

三、服务定价方法72

四、定价策略74

五、快递服务定价策略76

第五节 促销策略79

一、促销意义79

二、促销激励措施79

三、促销时机选择和关键因素80

四、促销宣传81

五、促销新趋势82

第六节 渠道策略83

一、营销渠道基本概念83

二、快递企业的渠道体系86

三、营业网点88

四、代理商89

五、电子渠道90

思考与练习93

第三章 现代快递服务管理95

第一节 接触管理95

一、服务接触的基本定义95

二、服务接触的设计实施97

三、快递服务的接触管理102

第二节 流程管理104

一、服务流程的基本概念104

二、服务流程分类105

三、服务流程图106

四、服务流程优化和再造107

五、现代快递的流程管理109

第三节 质量管理111

一、服务质量基本概念111

二、优良可感知服务标准113

三、服务质量评价114

四、服务质量管理116

五、服务承诺管理123

六、快递服务质量管理124

第四节 满意度管理128

一、顾客满意度基本概念128

二、顾客满意度测评129

三、顾客满意度指数模型132

四、现代快递的顾客满意度133

第五节 忠诚度管理135

一、顾客信任感135

二、顾客忠诚度138

三、顾客流失140

四、失误和抱怨143

五、服务补救144

第六节 服务创新管理148

一、整体产品概念148

二、快递服务业务设计151

三、服务创新种类152

四、服务创新模型153

五、电子商务与快递服务154

思考与练习155

第四章 现代快递的服务工程156

第一节 信息网络工程156

一、信息化156

二、现代信息技术159

三、信息网络162

第二节 运输网络工程169

一、运输网络分析169

二、运输网络模式构建174

三、我国快递运输网络现状分析185

第三节 配送网络工程189

一、配送网络现状分析189

二、配送网络构建191

第四节 结算网络工程198

一、现代快递企业结算网络化199

二、结算网络现状分析199

三、结算网络构建200

思考与练习207

第五章 现代快递的服务运作208

第一节 纵向产业链模型208

一、产业链的基本概念208

二、快递服务的产业链模型212

第二节 横向业务扩展模式219

一、特许加盟219

二、直营连锁227

三、横向合作经营229

第三节 内部运作模式235

一、组织结构235

二、内部营销240

三、服务方式243

四、服务运作246

思考与练习255

参考文献256