图书介绍
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- 中国市场营销研究中心，普通高等教育教材编审委员会组编；于宁主编；郝胜宇，张杨副主编；白长虹主审 著
- 出版社： 大连：大连理工大学出版社
- ISBN：9787561179178
- 出版时间：2013
- 标注页数：342页
- 文件大小：46MB
- 文件页数：353页
- 主题词：服务营销－高等学校－教材
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图书目录
第一篇 服务营销绪论3
第一章 认识服务3
第一节 什么是服务4
第二节 服务业的主要类型10
第三节 为什么要研究服务12
第二章 服务营销概述18
第一节 服务营销学的定义和特点19
第二节 服务营销组合22
第三节 服务面临的不同营销挑战28
第二篇 管理顾客需求战略37
第三章 服务中的消费者行为37
第一节 消费者购买服务行为的三阶段模型38
第二节 购买前阶段41
第三节 消费阶段43
第四节 购买后评价阶段44
第五节 服务消费的影响因素46
第四章 服务市场细分与服务市场定位58
第一节 服务市场细分及目标市场的选择59
第二节 服务市场定位67
第五章 建立顾客关系78
第一节 关系营销79
第二节 顾客关系价值82
第三节 顾客获利能力细分85
第四节 发展关系营销的策略88
第三篇 服务营销策略97
第六章 服务产品97
第一节 服务产品及其生命周期理论98
第二节 开发新服务并创造服务品牌106
第七章 服务定价121
第一节 服务定价的特殊性122
第二节 定价策略的基础124
第三节 服务定价的方法与策略127
第八章 中间商和电子渠道的服务分销141
第一节 服务渠道的含义和分类142
第二节 直接服务渠道143
第三节 代理商和经纪人145
第四节 特许经营149
第五节 电子渠道151
第九章 服务促销161
第一节 服务促销概述162
第二节 服务促销与产品促销的差异164
第三节 服务促销组合167
第十章 服务人员管理和内部营销181
第一节 企业服务文化与共享价值观182
第二节 服务人员与顾客关系185
第三节 企业文化的塑造：内部营销188
第四节 培育特色服务文化193
第十一章 顾客在服务传递中的角色203
第一节 顾客在服务供应中的地位与作用204
第二节 顾客在服务供应中的角色208
第三节 加强顾客参与行为的管理212
第十二章 服务过程管理224
第一节 开发管理服务流程225
第二节 设定服务标准229
第三节 服务流程再造235
第十三章 有形展示与服务环境245
第一节 有形展示247
第二节 有形展示的作用与类型248
第三节 服务环境的设计与管理250
第四篇 服务营销的管理261
第十四章 服务供求管理261
第一节 服务需求和供给管理262
第二节 平衡供给与需求战略267
第三节 排队管理270
第十五章 服务质量管理278
第一节 服务质量的内涵、发展及构成279
第二节 服务质量差距模型281
第三节 服务质量的测量286
第四节 提高服务质量的策略293
第十六章 服务补救307
第一节 服务失误的成因及顾客抱怨308
第二节 服务补救策略及原则311
第三节 服务承诺316
第十七章 服务营销全球化324
第一节 服务全球化325
第二节 全球化服务营销328
第三节 未来管理与服务营销的挑战333
参考文献340