图书介绍
酒店房务运营与管理实用教程PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 郑治伟主编；罗旭华总主编 著
- 出版社： 北京：经济科学出版社
- ISBN：9787514140873
- 出版时间：2014
- 标注页数：409页
- 文件大小：147MB
- 文件页数：419页
- 主题词：饭店－运营管理－高等学校－教材
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图书目录
项目一 酒店房务运营基础知识篇1
模块一 前厅认知1
任务一 认识前厅2
任务二 设计前厅部组织机构9
任务三 了解前厅环境布局和主要设备21
模块考核29
模块二 客房认知36
任务一 认识客房部37
任务二 设计客房部组织机构41
任务三 了解客房布局和主要配备51
模块考核58
《项目一》综合考核61
项目二 酒店房务技能实训篇63
模块三 客房预订63
任务一 客房预订认知64
任务二 客房和房价的种类73
任务三 客房预订的程序78
任务四 超额预订95
任务五 客房预订的管理98
模块考核103
模块四 礼宾服务108
任务一 礼宾服务认知109
任务二 迎送宾客服务111
任务三 行李服务114
任务四 “金钥匙”服务121
模块考核129
模块五 入住接待132
任务一 入住登记认知133
任务二 房态认知140
任务三 前台客房销售的艺术与技巧147
任务四 入住接待程序154
任务五 入住接待实训160
任务六 入住登记中的问题及其处理168
模块考核171
模块六 大堂服务177
任务一 电话总机服务178
任务二 商务中心服务191
模块考核202
模块七 客房对客服务207
任务一 客房服务模式208
任务二 VIP宾客接待服务212
任务三 小酒吧服务215
任务四 开夜床服务218
任务五 洗衣服务221
任务六 客房其他服务223
任务七 客房服务常见问题的处理233
模块考核239
模块八 客房清洁保养243
任务一 客房常规卫生清洁244
任务二 客房计划卫生清洁259
任务三 客房清洁卫生控制265
模块考核271
模块九 收银业务274
任务一 收银认知275
任务二 建账业务280
任务三 入账业务284
任务四 结账业务286
模块考核293
《项目二》综合考核298
项目三 酒店房务管理篇300
模块十 房务质量管理300
任务一 客务关系管理301
任务二 投诉处理310
任务三 建立客史档案324
模块考核333
模块十一 房务部用品管理334
任务一 客房部基础设备用品管理335
任务二 客用品管理340
任务三 布草用品管理347
任务四 清洁用品的管理356
模块考核362
模块十二 房务安全管理364
任务一 职业安全365
任务二 防盗和防火369
任务三 意外事故的防范375
模块考核379
模块十三 房务信息管理380
任务一 表单设计383
任务二 客务文档管理386
任务三 客务信息沟通管理392
模块考核401
《项目三》综合考核407
参考文献408