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第1篇 礼仪基本功1

训练项目一：美容、化妆2

训练项目二：脸形、发式3

训练项目三：服饰、着装4

训练项目四：站姿5

训练项目五：走姿6

训练项目六：坐姿8

训练项目七：眼神9

训练项目八：微笑11

训练项目九：手势12

训练项目十：蹲下拾物13

训练项目十一：称呼14

训练项目十二：接打电话15

训练项目十三：交谈17

训练项目十四：握手18

训练项目十五：鞠躬、抱拳19

训练项目十六：交换名片20

第2篇 前厅服务基本功22

训练项目一：散客电话客房预订23

训练项目二：婉拒预订24

训练项目三：使用计算机完成散客订房程序26

训练项目四：客人抵店前的准备工作27

训练项目五：散客抵店门前迎（送）服务28

训练项目六：散客抵店行李服务29

训练项目七：为住客办理行李寄存31

训练项目八：无预订散客入住登记32

训练项目九：有预订散客入住登记33

训练项目十：客人称已订房，但查不到订单时的处理35

训练项目十一：散客要求换房时的处理36

训练项目十二：客人抵店，为其保留的客房已出租时的处理38

训练项目十三：电话留言服务39

训练项目十四：问询服务41

训练项目十五：转接电话43

训练项目十六：商务中心服务44

训练项目十七：客人行李被送错时的处理47

训练项目十八：客人称行李丢失后的处理48

训练项目十九：散客离店结账53

训练项目二十：针对散客特点推销不同档次的客房55

训练项目二十一：妥善处理常见的客人投诉56

第3篇 客房服务基本功59

训练项目一：楼层迎宾服务60

训练项目二：会客服务61

训练项目三：客房小酒吧服务62

训练项目四：擦鞋服务63

训练项目五：洗衣服务64

训练项目六：租借物品服务65

训练项目七：查房服务66

训练项目八：敲门进房67

训练项目九：准备布草车68

训练项目十：吸尘器的使用69

训练项目十一：撤床70

训练项目十二：西式铺床71

训练项目十三：中式铺床74

训练项目十四：卧室的清扫75

训练项目十五：卫生间的清扫78

训练项目十六：开夜床服务80

训练项目十七：小整服务81

训练项目十八：空房的清扫82

训练项目十九：大理石地面的清洁83

训练项目二十：地毯除渍84

训练项目二十一：清洗地毯85

训练项目二十二：消防训练86

第4篇 餐饮服务基本功88

训练项目一：托盘89

训练项目二：餐巾折花90

训练项目三：斟酒94

训练项目四：中餐宴会摆台95

训练项目五：西餐宴会摆台97

训练项目六：领座、拉椅让座99

训练项目七：展示菜单、铺餐巾（落餐巾）100

训练项目八：除筷套、斟茶服务101

训练项目九：中餐点菜102

训练项目十：西餐点菜103

训练项目十一：点酒水104

训练项目十二：中餐上菜105

训练项目十三：西餐上菜106

训练项目十四：分菜107

训练项目十五：分清蒸鱼108

训练项目十六：示酒、开瓶109

训练项目十七：白葡萄酒的服务111

训练项目十八：红葡萄酒的服务112

训练项目十九：香槟酒的服务113

训练项目二十：更换烟灰缸114

训练项目二十一：撤换餐具115

训练项目二十二：香烟服务116

训练项目二十三：加位服务117

训练项目二十四：解决客人投诉118

训练项目二十五：结账、拉椅送客119

训练项目二十六：撤桌服务120

第5篇 调酒基本功122

训练项目一：认识调酒工具及用品123

训练项目二：摇和法之单手摇和128

训练项目三：摇和法之双手摇和130

训练项目四：搅和法131

训练项目五：兑和法133

训练项目六：搅拌法134

训练项目七：制作碎冰、溜杯135

训练项目八：常见装饰物的制作136

训练项目九：挂霜138

训练项目十：倒酒139

训练项目十一：滗酒140

训练项目十二：杯具的清洗与擦拭141

第6篇 茶艺基本功142

训练项目一：接待服务礼仪143

训练项目二：了解中国名茶、名泉144

训练项目三：识别绿茶的优劣144

训练项目四：识别红茶的优劣145

训练项目五：识别花茶的优劣146

训练项目六：识别乌龙茶的优劣147

训练项目七：识别白茶的优劣149

训练项目八：识别黑茶（普洱茶）的优劣149

训练项目九：清饮杯泡法150

训练项目十：清饮壶泡法151

训练项目十一：祁门工夫红茶泡法152

训练项目十二：西湖龙井茶的主泡153

训练项目十三：乌龙茶的主泡155

训练项目十四：普洱茶的主泡159

训练项目十五：茉莉花茶的主泡160

训练项目十六：调饮法161

第7篇 插花基本功163

训练项目一：选材164

训练项目二：花材的整理与加工165

训练项目三：盆插166

训练项目四：瓶插167

训练项目五：水平形花型的插制168

训练项目六：三角形花型的插制169

训练项目七：“L”形花型的插制170

训练项目八：半球形花型的插制171

训练项目九：“S”形花型的插制172

训练项目十：扇形花型的插制174

第8篇 英语口语基本功176

PartOne:Room Reservation177

PartTwo:Check-in178

Part Three:Check-out180

Part Four:Receiving guest181

Part Five:Making up the room183

Part Six:Turn-down service184

Part Seven:Laundry service185

Part Eight:Morning call service187

Part Nine:Seating guests188

Part Ten:Serving Chinese food189

Part Eleven:Paying the bill and saying good-bye to the guests191

附录1 全国旅游院校服务技能（饭店服务）大赛高等院校组比赛规则和评分标准193

附录2 全国旅游院校服务技能（饭店服务）大赛英语口语参考题（高校组）205

附录3 院校及旅游饭店其他服务项目比赛规则及标准217

附录4 饭店服务实训评分表227

参考文献239