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第1章 汽车维修服务流程1

1.1 客户招揽4

1.2 预约服务5

1.3 店面接待10

1.3.1 店面接待的流程规范11

1.3.2 店面接待的实施要点11

1.3.3 接待注意细节18

1.4 维修作业19

1.5 竣工检验27

1.6 结算交车30

1.7 跟踪回访服务33

第2章 业务接待的服务礼仪38

2.1 业务接待礼仪38

2.1.1 基本举止规范39

2.1.2 基本礼仪要求41

2.1.3 电话礼仪要求42

2.2 客户接待技巧45

2.2.1 接待客户的准备45

2.2.2 言谈的技巧46

2.3 倾听的技巧51

2.3.1 倾听的目的51

2.3.2 倾听的技巧及案例52

2.4 与客户的沟通技巧55

2.4.1 与客户的沟通原则55

2.4.2 与客户沟通的要点56

2.5 处理异议的技巧57

2.6 处理客户投诉的技巧59

2.6.1 接待投诉客户的技巧60

2.6.2 处理愤怒客户的技巧66

第3章 客户关系管理69

3.1 客户关系管理概述69

3.1.1 客户关系管理的内容70

3.1.2 客户关系管理的理念71

3.1.3 客户关系管理的意义72

3.2 客户满意与客户关怀72

3.2.1 客户满意分析72

3.2.2 客户满意因素73

3.2.3 客户关怀的基本原则和要点76

3.2.4 客户与企业关系的处理77

3.3 客户档案管理78

3.4 会员折扣管理80

3.5 会员积分管理81

3.6 跟踪回访管理82

3.7 短信群发管理83

3.8 紧急救援管理83

第4章 维修接待员应具备的汽车专业知识85

4.1 汽车构造与常见维修项目85

4.1.1 发动机构造与常见维修项目86

4.1.2 底盘构造与常见维修项目88

4.1.3 电气系统的组成与常见维修项目91

4.2 钣金喷漆及常见维修项目92

4.3 汽车维护项目95

4.4 汽车检验知识97

4.5 汽车新技术知识101

4.6 汽车美容与装饰109

4.6.1 汽车美容与装饰概述109

4.6.2 汽车美容服务项目及销售技巧111

4.6.3 新车的美容装饰项目116

4.7 常用维修保养知识及话术119

4.7.1 汽车维修保养常识119

4.7.2 汽车维修设备介绍123

4.7.3 维修业务接待员应对话术列举127

第5章 车辆识别和汽车配件管理133

5.1 车辆识别133

5.2 汽车配件基本知识137

5.2.1 配件分类和标识137

5.2.2 汽车配件的编号140

5.2.3 汽车配件成本核算方法144

5.3 汽车配件的管理145

5.3.1 配件的采购和进发货管理146

5.3.2 库房管理147

第6章 维修合同和财务结算154

6.1 汽车维修合同154

6.1.1 维修合同的特征与作用154

6.1.2 汽车维修合同的主要内容和填写规范155

6.1.3 维修合同的鉴证与仲裁157

6.2 财务结算158

6.2.1 一般财务知识158

6.2.2 汽车维修价格结算基本知识164

6.2.3 结果结算常用单据168

第7章 事故车辆保险代赔服务172

7.1 汽车保险产品介绍172

7.1.1 商业险常用险种分析173

7.1.2 保险方案选择174

7.1.3 交强险176

7.1.4 投保注意事项177

7.2 汽车保险理赔概述179

7.2.1 理赔的特点179

7.2.2 汽车保险理赔的作用180

7.2.3 索赔服务的基本原则180

7.2.4 汽车保险索赔程序182

7.2.5 汽车保险“免赔”条则185

7.3 事故车保险代赔服务流程186

7.3.1 保险理赔车辆接待流程186

7.3.2 保险车辆出险索赔流程189

附录195

附录A 汽车产品零部件编号中的组号和分组号195

附录B 业务接待基本英语208

参考文献212