图书介绍
公交司乘人员的职业化修炼 北京公交行业职工素养提升读本PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 陈步峰编著；首都职工素质建设工程指导委员会办公室组编 著
- 出版社： 北京：中国工人出版社
- ISBN：9787500856412
- 出版时间：2013
- 标注页数：144页
- 文件大小：24MB
- 文件页数：155页
- 主题词：公共交通系统－乘务人员－职业道德－职业培训－教材
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图书目录
第一章 公交行业人员的角色定位1
一、公交行业的性质2
二、公交行业服务的特点4
三、公交行业的重要性6
四、公交行业人员的角色定位9
五、公交行业人员的文化素养和人格魅力16
第二章 公交行业人员应遵守的职业道德规范21
一、职业道德内涵核心和特征22
二、公交行业人员职业道德的范畴23
三、公交行业人员应遵守的职业道德规范29
第三章 遵规守章安全运营41
一、影响安全行车的因素42
二、安全行车规范45
三、警钟长鸣，防患于未然48
四、提高警惕，加强治安防范63
五、正当防卫与紧急避险65
第四章 强化服务意识提升服务自觉67
一、人人都是服务员，行行都是服务业68
二、个个都是文化使者70
三、服务乘客，提升价值72
四、抱怨是鞭策，投诉是激励74
五、只有不对的服务77
六、一心为乘客，服务最光荣79
第五章 身心健康是快乐服务的保证83
一、健康的定义与标准84
二、修炼阳光心态，享受快乐服务85
三、公交司乘人员易患的常见病及预防手段95
四、公交司乘人员的温馨贴士100
第六章 用心用情快乐服务担当快乐文化使者105
一、用心服务的五大要素106
二、用情服务的十大亮点109
三、七个维度铸就乘客青睐的“快乐服务”114
第七章 我形我塑修炼礼仪提升形象展示魅力121
一、服务礼仪的文化基因——尊重谦恭122
二、仪表仪容规范123
三、仪态礼仪125
四、倡导文明，服务行为126
五、语言礼仪规范128
附录133
一、语言礼仪规范速查134
二、司乘人员文明服务用语举例136
三、司乘人员常见问题与处理办法139
四、车厢服务20句应用语和禁用语141
后记144