图书介绍
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- 强南囡主编；李锐，吕惠聪副主编 著
- 出版社： 成都：西南财经大学出版社
- ISBN：9787550408401
- 出版时间：2013
- 标注页数：310页
- 文件大小：71MB
- 文件页数：320页
- 主题词：企业管理－供销管理
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图书目录
第一章 客户关系管理与竞争时代的营销理念1
知识和技能目标1
引例1
第一节 提升业绩的新出路2
第二节 关系营销14
本章小结27
复习思考题27
案例分析27
实训设计29
第二章 客户关系管理概述30
知识和技能目标30
引例30
第一节 客户关系管理的产生及含义31
第二节 客户关系管理的内容39
第三节 客户关系管理的核心、任务及功能42
第四节 客户关系管理的发展与创新49
本章小结53
复习思考题54
案例分析54
实训设计56
第三章 识别客户57
知识和技能目标57
引例57
第一节 客户概述58
第二节 识别客户的意义、对象及内容70
第三节 识别客户情景剧79
本章小结81
复习思考题81
案例分析81
实训设计83
第四章 建立客户关系84
知识和技能目标84
引例84
第一节 客户关系概述85
第二节 客户关系生命周期92
第三节 客户资产及其管理98
第四节 建立长期的客户关系102
第五节 客户关系的选择策略110
第六节 留住客户情景剧114
本章小结115
复习思考题116
案例分析116
实训设计116
第五章 客户互动及其管理118
知识和技能目标118
引例118
第一节 客户互动概述119
第二节 客户互动管理的有效实现121
第三节 客户互动中心及其应用131
本章小结134
复习思考题134
案例分析134
实训设计135
第六章 客户服务136
知识与技能目标136
引例136
第一节 客户服务概述137
第二节 客户服务质量管理143
第三节 客户服务方法146
第四节 客户服务的三个环节149
第五节 客户服务的技巧157
第六节 客户关怀165
第七节 互联网时代的网络客户服务168
第八节 开发客户需求情景剧171
本章小结173
复习思考题173
案例分析173
实训设计174
第七章 客户满意度管理175
知识与技能目标175
引例175
第一节 客户满意概述176
第二节 提高客户满意度189
第三节 客户满意情景剧196
本章小结197
复习思考题198
案例分析198
实训设计199
第八章 客户忠诚度管理200
知识与技能目标200
引例200
第一节 客户忠诚概述201
第二节 提高客户忠诚度208
第三节 客户忠诚情景剧211
本章小结213
复习思考题213
案例分析213
实训设计215
第九章 客户流失与客户保持216
知识与技能目标216
引例216
第一节 客户流失217
第二节 客户抱怨管理223
第三节 客户保持234
第四节 客户投诉情景剧242
本章小结243
复习思考题243
案例分析244
实训设计244
第十章 客户关系管理系统246
知识与技能目标246
引例246
第一节CRM软件系统247
第二节 企业如何选择CRM260
第三节 企业如何实施CRM265
本章小结273
复习思考题273
案例分析274
实训设计275
第十一章 客户关系管理的行业应用276
知识与技能目标276
引例276
第一节 航空业的客户关系管理应用277
第二节 房地产行业的客户关系管理应用281
第三节 制造业的客户关系管理应用286
第四节 物流业的客户关系管理应用291
第五节 其他行业客户关系管理应用296
本章小节308
复习思考题308
案例分析308
实训设计309
参考文献310