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培训专题一 餐饮服务基础知识2

模块一 餐饮服务员基本岗位职责2

岗位一：迎宾员2

岗位二：值台员3

岗位三：点菜员4

岗位四：传菜员5

岗位五：酒水员5

岗位六：预订员6

岗位七：收银员7

岗位八：清洁员7

模块二 餐饮服务基本特征8

特征一：无形性8

特征二：不可储存性8

特征三：不可转让性8

特征四：同步性9

特征五：有价性9

特征六：直接性9

特征七：灵活性9

特征八：差异性9

特征九：规范性10

模块三 餐饮服务必备意识10

意识一：我为人人，人人为我10

意识二：诚实经商、讲求信誉10

意识三：以客人为中心10

意识四：客人至上、服务第一11

意识五：来者都是客，一视同仁11

意识六：主随客便11

意识七：不断适应客人11

模块四 不同类型客人特点11

类型一：不同年龄客人12

类型二：不同性格客人12

类型三：不同消费类型客人13

类型四：国内不同地区客人14

类型五：少数民族客人15

类型六：不同国别客人16

模块五 中餐菜系基本知识18

菜系一：鲁菜18

菜系二：川菜19

菜系三：粤菜20

菜系四：苏菜20

菜系五：浙菜22

菜系六：徽菜22

菜系七：湘菜23

菜系八：闽菜24

模块六 西餐菜系基础知识26

菜系一：法国菜26

菜系二：英国菜27

菜系三：意大利菜27

菜系四：美国菜27

菜系五：俄国菜27

菜系六：德国菜27

菜系七：日本菜28

菜系八：土耳其菜28

模块七 餐饮酒水基础知识29

第一类：酒29

第二类：茶32

第三类：咖啡34

第四类：其他饮品35

培训专题二 餐饮服务日常礼仪40

模块一 仪容礼仪40

礼仪一：容貌40

礼仪二：头发41

礼仪三：指甲41

礼仪四：清洁41

模块二 着装礼仪41

礼仪一：服饰41

礼仪二：铬牌41

礼仪三：首饰41

礼仪四：领带42

礼仪五：领结42

礼仪六：鞋42

礼仪七：袜42

模块三 仪态礼仪42

礼仪一：站姿43

礼仪二：坐姿43

礼仪三：走姿43

礼仪四：蹲姿45

礼仪五：手势45

模块四 表情礼仪45

礼仪一：眼神礼仪46

礼仪二：微笑礼仪47

模块五 常用礼节48

礼节一：问候礼48

礼节二：称呼礼49

礼节三：应答礼49

礼节四：操作礼50

礼节五：迎送礼50

礼节六：宴会礼50

礼节七：握手礼51

礼节八：鞠躬礼51

礼节九：致意礼51

模块六 用语礼仪52

用语一：问候语52

用语二：征询语52

用语三：感谢语53

用语四：道歉语53

用语五：应答声53

用语六：祝福语54

用语七：送别语54

培训专题三 餐饮基本操作技能58

模块一 预订58

技能一：电话预订58

技能二：当面预订60

模块二 迎宾领位61

技能一：迎客61

技能二：带位61

技能三：根据客人人数选用餐桌62

模块三 摆台64

技能一：铺台布64

技能二：餐具摆放66

技能三：散座摆台67

技能四：团体餐摆台67

技能五：中餐宴会摆台68

技能六：西餐70

模块四 点菜72

技能一：准备工作72

技能二：明确菜品味型73

技能三：食材搭配76

技能四：酒水与菜品搭配77

技能五：酒水搭配80

技能六：菜品组合搭配81

技能七：菜单记录83

技能八：填写菜单84

技能九：点菜机点菜86

模块五 上菜87

技能一：准备工作87

技能二：上菜顺序88

技能三：中餐上菜顺序88

技能四：西餐上菜顺序90

模块六 端托93

技能一：徒手端托93

技能二：托盘端托94

技能三：端托行走96

技能四：单手托盘97

技能五：双手托盘97

技能六：肩托托盘98

技能七：托盘上菜99

技能八：托盘服务咖啡、茶100

技能九：托盘服务饮料100

技能十：托盘服务啤酒101

技能十一：托盘收拾桌面102

技能十二：托盘更换餐盘102

技能十三：托盘更换烟灰缸103

模块七 分菜技能103

技能一：分菜工具使用104

技能二：中餐分菜105

技能三：西餐分菜106

技能四：特殊情况分菜107

模块八 斟酒108

技能一：酒水开启108

技能二：斟酒111

技能三：白酒操作112

技能四：葡萄酒操作113

技能五：啤酒斟倒115

技能六：米酒操作116

模块九 餐中服务116

技能一：更换烟灰缸116

技能二：更换骨碟116

技能三：斟茶117

技能四：撤换餐具117

模块十 结账119

技能一：结账要领119

技能二：结账流程120

技能三：客人自行结账120

技能四：客人对账单持异议处理121

技能五：防止跑单122

技能六：包间客人结账124

模块十一 收银125

技能一：现金结算125

技能二：银行卡结算128

技能三：抵用券结算130

技能四：发票开具132

技能五：发票管理134

模块十二 餐具擦拭135

技能一：擦拭瓷器135

技能二：擦拭银器136

技能三：擦拭玻璃器皿136

培训专题四 餐饮菜品销售技能140

模块一 利用调味知识销售菜品140

技能一：适应客人需求，找出相似规律140

技能二：记录客人的口味喜好和讳忌143

模块二 巧算价格销售菜品143

技能一：菜品价格与质量144

技能二：菜品价格与销售144

技能三：巧妙判断客人消费档次145

模块三 针对不同客人的销售菜品146

技能一：按年龄销售146

技能二：按性别销售147

技能三：按体质销售149

模块四 快速拉近与客人距离150

技能一：初次见面寒暄150

技能二：快速交往151

技能三：快速抓住客人心理152

技能四：与客人接触的“三步曲”153

模块五 销售技巧，熟练运用154

技巧一：赞美性销售154

技巧二：建议性销售155

技巧三：组合性销售156

技巧四：将菜点和酒水结合销售157

技巧五：规避负营养的剔除性销售157

技巧六：描述性销售157

技巧七：借力销售158

培训专题五 餐饮服务应急技能162

模块一 客人自身问题，应急处理162

问题一：客人醉酒162

问题二：残疾人接待163

问题三：老年客人164

问题四：熟人或亲友165

问题五：AA制服务165

问题六：客人就餐赶时间166

问题七：客人要求服务员陪酒167

问题八：客人有要事谈168

问题九：客人损坏餐具169

问题十：就餐的小孩吵闹169

问题十一：客人跌倒170

问题十二：意外烧烫伤170

问题十三：客人打架闹事171

模块二 餐饮店自身问题，应急处理172

问题一：客人要求取消久等的菜172

问题二：餐饮店客满172

问题三：客人点了菜单上没有的菜173

问题四：突然停电173

问题五：菜、汤汁溅到客人身上174

问题六：发生火灾175

问题七：遇到盗抢176

模块三 客人投诉处理177

项目一：了解投诉客人心理177

项目二：处理客人投诉原则177

项目三：客人到餐饮店消费心理要求178

项目四：客人投诉处理步骤179

项目五：常见投诉处理要领180

培训专题六 餐饮服务常用英语184

模块一 餐饮服务日常英语184

项目一：欢迎问候语184

项目二：感谢应答语185

项目三：征询语186

项目四：致歉语186

项目五：提醒语188

项目六：祝愿语189

项目七：方向表达用语190

模块二 餐饮预订用语190

项目一：重点词汇190

项目二：重点句子191

项目三：情景再现191

模块三 引客入座用语194

项目一：重点词汇194

项目二：重点句子194

项目三：情景再现195

模块四 点菜服务用语196

项目一：重点词汇196

项目二：重点句子197

项目三：情景再现198

模块五 餐厅结账服务用语203

项目一：重点词汇203

项目二：重点句子203

项目三：情景再现203

参考文献207