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第一编 旅游目的地管理3

第一章 旅游目的地竞争力管理3

【学习目标和要求】3

【案例导入】3

【理论探讨】6

第一节 旅游目的地竞争力环境11

一、宏观环境因素12

二、微观环境因素15

第二节 旅游目的地的资源管理19

一、自然旅游资源及其管理19

二、文化旅游资源及其管理22

三、文化节事活动及其管理28

四、其他资源及其管理30

第三节 旅游目的地竞争力管理创新30

一、全面质量管理与标准化31

二、标杆管理35

三、目的地知识管理38

第四节 旅游目的地竞争力管理与旅游可持续发展42

一、旅游目的地竞争力与旅游可持续发展的关系42

二、旅游可持续发展的目标及实现途径43

【内容小结】45

【实务分析】45

第二章 旅游目的地文化旅游产业管理47

【学习目标和要求】47

【案例导入】47

【理论探讨】50

第一节 文化旅游产业及其发展模式54

一、文化旅游产业的内涵及特征54

二、文化旅游产业的构成要素与发展机制56

三、文化旅游产业的发展模式63

第二节 旅游目的地文化旅游产业管理与协调68

一、法制管理：产业规制68

二、行政管理：产业政策73

三、社会管理：行业协会76

第三节 文化旅游产业相关问题探讨78

一、文化旅游产业与文化遗产保护78

二、文化旅游产业与城市发展80

三、文化旅游创意产业81

【内容小结】84

【实务分析】84

第三章 旅游目的地风险管理87

【学习目标和要求】87

【案例导入】87

【理论探讨】91

第一节 旅游目的地风险管理基础95

一、风险管理组织结构95

二、媒体管理96

三、风险沟通99

第二节 旅游目的地日常风险管理101

一、风险意识101

二、风险识别102

三、风险衡量108

四、风险处理109

五、风险管理评估111

六、风险预警机制112

第三节 旅游目的地危机事件管理115

一、危机反应管理116

二、危机恢复管理119

三、危机管理评估124

【内容小结】127

【实务分析】127

第四章 旅游目的地社区参与管理129

【学习目标和要求】129

【案例导入】129

【理论探讨】131

第一节 旅游社区的主要利益相关者135

一、社区居民及其利益诉求136

二、旅游者及其利益诉求139

三、政府及其利益诉求141

四、旅游企业及其利益诉求141

第二节 旅游目的地的社区参与管理142

一、社区参与内容142

二、社区参与模式153

三、社区参与管理159

【内容小结】161

【实务分析】162

第二编 游客管理167

第五章 旅游前形象树立与沟通管理167

【学习目标和要求】167

【案例导入】167

【理论探讨】169

第一节 旅游者的感知形成与注意力唤起171

一、旅游者感知的影响因素171

二、利用感知规律吸引游客注意力175

三、旅游者感知中的误区及其管理应用180

第二节 旅游动机的诱发与旅游者认同的获取183

一、旅游动机的诱发183

二、旅游者认同的获取195

第三节 旅游者的态度与旅游偏好的形成198

一、旅游者态度的形成及转变198

二、旅游偏好的形成204

【内容小结】207

【实务分析】207

第六章 旅游过程中的体验管理209

【学习目标和要求】209

【案例导入】209

【理论探讨】212

第一节 旅游体验管理214

一、旅游体验管理内涵界定214

二、旅游者的参与性及其管理217

三、旅游者体验的关系管理219

四、游客旅游体验管理的方法和途径221

第二节 游客行为管理231

一、游客行为管理的迫切性231

二、游客行为管理的方法和途径233

【内容小结】239

【实务分析】239

第七章 旅游后关系的建立与维护243

【学习目标和要求】243

【案例导入】243

【理论探讨】245

第一节 旅游者游后的顾客满意247

一、游客体验中的满意与顾客忠诚的培养247

二、顾客信息管理与精准营销250

三、对旅游者不满与投诉的处理254

第二节 游后沟通与顾客的重复购买257

一、用持续不断的创意营销吸引顾客参与257

二、通过常客计划获得品牌忠诚261

第三节 旅游者游后传播与新顾客的吸引264

一、为旅游者提供分享和交流的平台264

二、通过全员营销加强与游客的联系269

【内容小结】271

【实务分析】271

第三编 旅游企业管理277

第八章 旅游企业经营管理277

【学习目标和要求】277

【案例导入】277

【理论探讨】280

第一节 旅游企业经营管理基础282

一、旅游企业经营管理内涵282

二、旅游企业经营管理特点283

三、旅游企业经营管理理念285

第二节 旅游企业组织结构构建290

一、旅游企业组织结构设计原则290

二、旅游企业组织结构的类型291

第三节 旅游企业经营战略管理298

一、旅游企业经营战略管理的概念298

二、旅游企业经营战略管理原则299

三、旅游企业经营战略管理的基本过程300

四、旅游企业总体经营战略302

第四节 旅游企业投资管理308

一、旅游企业投资分类308

二、旅游企业投资预测309

三、旅游企业投资风险312

【内容小结】313

【实务分析】313

第九章 旅游企业营销管理316

【学习目标和要求】316

【案例导入】316

【理论探讨】319

第一节 旅游企业营销战略322

一、中国旅游市场的特点325

二、旅游企业营销战略模式326

三、旅游企业营销战略的制定327

第二节 旅游企业关系营销管理329

一、关系营销对传统营销理论的变革329

二、旅游企业实施关系营销的策略331

第三节 旅游企业营销渠道管理332

一、旅游企业营销渠道332

二、旅游企业营销渠道新旧模式比照333

三、旅游企业在新渠道模式下的精准营销335

第四节 电子商务背景下旅游企业营销的转变337

一、旅游电子商务的优势338

二、旅游电子商务的类型339

三、旅游企业在线旅游电子商务发展策略343

四、旅游企业电子商务营销模式344

【内容小结】347

【实务分析】347

第十章 旅游企业服务管理350

【学习目标和要求】350

【案例导入】350

【理论探讨】352

第一节 旅游企业服务顾客期望管理354

一、顾客期望的管理要素354

二、旅游企业服务顾客期望管理手段356

第二节 旅游企业服务接触管理359

一、服务接触概述359

二、服务接触对顾客体验的影响360

三、旅游企业服务接触管理重点362

第三节 旅游企业服务补救管理364

一、服务补救管理的策略364

二、服务补救管理体系的结构366

三、建立有效的服务补救管理体系368

【内容小结】370

【实务分析】371

第十一章 旅游企业人力资源管理373

【学习目标和要求】373

【案例导入】373

【理论探讨】375

第一节 旅游企业人力资源规划380

一、旅游企业人力资源规划的内涵分析382

二、旅游企业人力资源规划的作用384

三、旅游企业人力资源规划的程序385

第二节 旅游企业员工培训与职业发展388

一、旅游企业员工培训的含义388

二、旅游企业员工培训的意义388

三、旅游企业员工培训体系的建立391

四、旅游企业员工培训的方法393

五、旅游企业员工职业发展396

第三节 旅游企业绩效管理397

一、绩效管理的内涵分析398

二、绩效管理的地位与作用399

三、旅游企业员工绩效评估的类别与方法401

四、旅游企业绩效管理存在的误区406

第四节 旅游企业薪酬管理408

一、薪酬与薪酬管理的内涵分析408

二、影响旅游企业薪酬设计的因素409

三、旅游企业薪酬设计的原则411

四、旅游企业薪酬管理的流程412

【内容小结】415

【实务分析】415

第四编 旅游伦理与权利救济421

第十二章 旅游伦理421

【学习目标和要求】421

【案例导入】421

【理论探讨】424

第一节 旅游者伦理430

一、旅游者伦理问题存在的原因430

二、旅游者伦理中的环境伦理432

三、旅游者伦理中的主客关系伦理434

第二节 其他旅游利益相关者伦理437

一、旅游地政府伦理问题438

二、旅游企业伦理问题440

三、当地社区伦理问题446

第三节 旅游伦理问题的解决路径450

一、加强旅游伦理教育450

二、完善旅游法规制度453

【内容小结】454

【实务分析】454

第十三章 旅游权利救济457

【学习目标和要求】457

【案例导入】457

【理论探讨】459

第一节 旅游权利救济制度设计463

一、旅游权利救济的法理阐释463

二、旅游权利救济的原则469

第二节 “权利—义务”框架下旅游请求权基础473

一、旅游权利的要素分析473

二、旅游权利救济的价值追求475

三、现行旅游法定权利与义务分析482

第三节 旅游权利救济的机制与模式488

一、旅游权利救济机制488

二、旅游权利救济模式499

三、旅游权益争议的解决502

【内容小结】504

【实务分析】504

参考文献508