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第一部分　绩效的观点3

第1章　绩效面对的挑战3

历史的简短回顾3

面对未来9

第2章　开展流程范例16

目前的流程范例16

现在的组织18

来自系统思考的教训20

流程工作的自然规律22

第3章　阐明流程27

流程的能力27

流程的定义28

流程的类型29

流程的概念31

与成本相关的概念36

第4章　连接流程和组织38

流程组织38

转化为流程组织的模块41

第二部分　成为流程组织48

组织变革需求48

第5章　流程组织运作模型51

模型描述52

将模型转化为组织结构55

第6章　流程改进路线图57

路线图阶段2　改进61

路线图阶段1　基线61

路线图阶段3　标准化62

路线图阶段4　管理63

路线图阶段5　优化63

第三部分　转换策略68

第7章　阶段1　评估和计划68

1.1 理解价值68

1.2　理解企业绩效70

1.3　商业流程区分和分级73

1.4　获得支持和批准79

1.5　准备项目基础设施81

第8章 阶段2　初始化项目管理84

2.2　决定优先流程85

2.1 建立和培训流程理事会85

2.3　设定优先流程绩效值目标86

2.4　定义、培训和授权流程拥有者91

2.5　开发和配置沟通计划91

2.6　初始化企业绩效仪表板91

第9章　阶段3　基线流程92

3.1 组成和培训流程管理团队93

3.2　定义流程95

3.3　基线绩效97

3.4　分析流程设计101

3.5　分析流程成本103

3.6　设定改进优先级106

第10章　阶段4　改进流程108

4.1　计划和管理改进工作109

4.2　基础改进方法论111

4.3　定制基础方法论118

第11章 阶段5　流程标准化120

流程与质量管理综合系统121

流程文档系统124

文档管理系统129

5.1　分析流程131

5.2　设计标准化的流程132

5.3　流程文档标准化133

5.4　执行标准化流程135

5.5　控制标准化的流程136

测量模型138

第12章　阶段6　开始流程管理工作138

6.1　设计流程产出公制142

6.2　执行流程产出公制143

6.3　设计流程驱动力公制145

6.4　执行流程驱动力公制149

6.5 把流程测量融合到企业绩效管理规则中149

第13章　阶段7　管理流程150

7.1 监督流程产出结果150

7.2　管理流程驱动力结果152

7.3　管理流程回顾工作154

7.4　管理流程目标154

7.5　管理流程产出公制154

7.6　管理流程驱动力公制155

7.8　排列和管理绩效管理系统156

7.7　管理流程文档和培训156

第14章　阶段8　优化流程158

设置流程愿景158

使流程愿景成为可能161

8.1　促进流程产出的责任161

8.2　提供影响产出的机会和工具162

8.3 为流程竞争力的提高提供培训162

8.4　奖励积极的行为163

8.5　奖励积极结果164

8.6　理解最优实践165

8.7　提高决策层次165

第15章　阶段9　管理项目166

9.2　管理规划层计划和责任167

9.1 通过关键商业流程建立和分配企业目标167

9.3　监控流程绩效和干涉168

9.4 通过核心流程确立和执行企业的预算168

9.5　在结构、系统和流程之间维持一致169

9.6　管理企业绩效仪表板169

9.7　平衡最优实践170

9.8　加入其他流程170

9.9　沟通流程愿景、计划和结果170

第16章　结束语171

附录A　项目规范模板173

附录B　流程改进审查表179

附录C　流程和质量管理系统手册模板182

附录D　流程控制计划202

尾注203