图书介绍
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- 刘伟编著 著
- 出版社： 北京：高等教育出版社
- ISBN：7040203391
- 出版时间：2006
- 标注页数：312页
- 文件大小：25MB
- 文件页数：331页
- 主题词：饭店－商业管理－高等学校－教材
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图书目录
第1章 前厅部概述1
第一节 前厅部的地位作用及主要任务2
第二节 前厅部的组织结构6
第三节 大堂与总服务台的设计11
本章小结14
思考题15
补充与提高15
第2章 前厅部管理人员及其管理技巧16
第一节 前厅部管理人员的工作描述17
第二节 前厅部管理人员的管理方法和技巧24
本章小结29
思考题30
案例分析30
第3章 预订管理32
第一节 预订的方式与种类33
第二节 预订渠道与酒店收费方式37
第三节 预订业务管理38
本章小结48
思考题49
补充与提高49
第4章 礼宾服务管理53
第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求54
第二节 门童的岗位职责与素质要求61
第三节 行李服务管理65
第四节 总机房服务与管理74
第五节 商务中心81
本章小结85
思考题85
案例分析86
第5章 总台接待管理87
第一节 总台接待业务流程88
第二节 入住登记管理96
第三节 提高总台服务质量的途径102
第四节 客房分配109
第五节 问讯与留言管理112
第六节 商务楼层管理119
本章小结124
思考题125
第6章 总台销售管理126
第一节 客房状态的控制127
第二节 总台销售艺术与技巧137
本章小结143
思考题143
案例分析143
补充与提高144
第7章 收银业务管理147
第一节 总台收银业务148
第二节 结账业务管理156
第三节 防止客人逃账技术162
第四节 夜间稽核165
第五节 贵重物品保管176
本章小结181
思考题181
案例分析181
第8章 总台信息沟通185
第一节 客情预测表的传递186
第二节 有关报表的制作189
第三节 前厅部与其他部门的信息沟通199
第四节 前厅部文件档案管理206
本章小结208
思考题208
第9章 客户关系管理209
第一节 大堂副理210
第二节 客人投诉及其处理222
第三节 客历档案的建立238
第四节 与客人沟通的技巧243
本章小结247
思考题247
补充与提高248
案例分析248
第10章 房价管理251
第一节 影响客房定价的因素252
第二节 客房定价目标255
第三节 客房定价法与价格策略257
第四节 房价体系与平均房价260
本章小结263
思考题264
第11章 收益管理265
第一节 收益管理的原理与功能266
第二节 收益管理在酒店的应用269
本章小结272
思考题273
案例分析273
补充与提高273
第12章 酒店前厅经营管理的发展趋势275
第一节 21世纪前厅服务的发展趋势276
第二节 21世纪前厅部经营管理的发展趋势278
本章小结280
思考题280
附录1 前厅部常用英语281
附录2 前厅部新员工培训检查表289
参考文献和网站311