图书介绍
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- 李先国，曹献存主编 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：7302141800
- 出版时间：2006
- 标注页数：336页
- 文件大小：19MB
- 文件页数：345页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务－技术培训－教材
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图书目录
第一章 客户服务基础1
第一节 理解客户服务1
第二节 客户服务的分类与内容14
第三节 客户服务人员的职业要求25
第四节 客户服务礼仪33
【案例1-1】 IBM——世界上最讲究服务的公司42
第二章 客户服务技巧44
第一节 客户接待技巧44
第二节 理解客户的技巧52
第三节 满足客户的期望57
第四节 留住客户的技巧64
【案例2-1】 成交仅仅是销售的开始66
第五节 及时服务67
【案例2-2】 奔驰汽车公司的即时服务71
【案例2-3】 一个小时内就可以为你装好轮胎76
第六节 创新客户服务76
【案例2-4】 奔驰汽车公司的服务标准化78
【案例2-5】 海尔的超值服务81
【案例2-6】 索尼的体验服务82
【案例2-7】 顾问式服务解危光大依波86
【案例2-8】 美国Hertz公司的客户服务88
【案例2-9】 中国移动以创新打造世界一流企业90
第三章 不同类型客户的服务技巧95
第一节 不同类型客户的服务技巧95
第二节 棘手客户服务技巧106
第四章 客户服务中的沟通技巧112
第一节 客户沟通的基础知识112
第二节 倾听技巧118
第三节 提问的技巧125
【案例4-1】 “听他把话讲完”125
【案例4-2】 用提问达成交易128
第四节 掌握有效沟通的语言129
【案例4-3】 真诚地赞美140
第五节 身体语言的运用141
第五章 客户投诉的处理技巧147
第一节 客户为什么会投诉147
第二节 有效处理客户投诉的意义156
【案例5-1】 家乐福客户抱怨分析165
第三节 一般投诉处理技巧167
【案例5-2】 松下的客户抱怨中心172
第四节 不同投诉方式的服务技巧174
第五节 重大投诉处理技巧180
【案例5-3】 Presto Cleaner公司客户投诉案例分析193
第六节 投诉带来的危机处理197
【案例5-4】 吕女士状告宝洁SK-Ⅱ202
【案例5-5】 麦当劳“消毒水”事件204
【案例5-6】 三鹿奶粉风波206
【案例5-7】 中美史克危机事件管理209
第六章 处理客户服务压力的技巧217
第一节 压力与压力的产生217
第二节 处理压力的技巧224
【案例6-1】 英国电信集团的压力管理240
第七章 网络时代的客户服务242
第一节 网络客户服务基础242
第二节 网络客户服务实施250
【案例7-1】 戴尔公司客户管理258
附录A 客户服务考试大纲264
附录B 提升训练题294
附录C 参考答案321
主要参考文献336