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第一章 灵活在线沟通——沟通无障碍，交易无极限2

第一节 在线交流基本技巧2

情景001 交谈少用“我”2

情景002 使用灵活性语言3

情景003 保持相同谈话方式5

情景004 不承诺做不到的服务7

情景005 不给过于绝对的答案8

第二节 答案不确定时的回复方式11

情景006 婉转表达11

情景007 绕开话题12

情景008 介绍其他特性14

情景009 扬长避短16

第三节 机动灵活巧回答18

情景010 否定要间接18

情景011 幽默地肯定19

情景012 想法一致只附和21

情景013 用亲身感受来回答22

情景014 幼稚问题予反问24

第二章 宝贝精彩介绍——吸引买家的眼球28

第一节 开门见山直接描述28

情景015 宝贝描述要详细28

情景016 描述要突出细节29

情景017 说出宝贝卖点31

情景018 渲染宝贝特性33

情景019 先说缺点再说优点34

第二节 趣味介绍锦上添花36

情景020 摸清需求再介绍36

情景021 语言有礼貌有活力38

情景022 同时介绍两种商品40

情景023 说出产品优惠政策41

情景024 找到买家的兴趣点43

第三节 介绍宝贝不能犯忌45

情景025 单刀直入推销宝贝45

情景026 故意夸大其词46

情景027 不尊重买家建议48

情景028 回答买家提问不够耐心49

情景029 过多使用专业术语51

第三章 激发下单欲望——促成第一笔订单54

第一节 巧用赞美激发买家下单54

情景030 赞美买家的id54

情景031 赞美买家的头像56

情景032 赞美买家所在地58

情景033 赞美买家购买的宝贝59

情景034 有针对性地赞美61

第二节 限定机会催促买家下单64

情景035 声明“数量有限”64

情景036 声明“时间有限”65

情景037 声明“特定服务有限”67

情景038 声明“价格优惠有限”68

第三节 二中选一引导买家下单70

情景039 你喜欢哪种颜色70

情景040 你看中哪个型号71

情景041 你需要一件还是两件73

情景042 你希望周末还是工作日配送74

情景043 你是网上支付还是现金支付76

第四节 迎合心理诱导买家下单78

情景044 告知全国销量领先78

情景045 渲染销量火爆80

情景046 强调同龄人都喜欢81

情景047 利用案例进行说服83

第四章 消除买家疑虑——让顾客买得放心用得开心86

第一节 消除买家对商品的疑虑86

情景048 怀疑质量不好86

情景049 怀疑宝贝有色差87

情景050 怀疑尺寸不合理89

情景051 怀疑牌子不值得信任91

情景052 怀疑宝贝过时了92

情景053 怀疑宝贝不够档次94

第二节 消除买家对物流的疑虑97

情景054 怀疑是否包邮97

情景055 怀疑发货时间拖延98

情景056 怀疑物流速度慢100

情景057 怀疑宝贝会被损坏102

情景058 怀疑到货时间不及时103

第三节 消除顾客对售后的疑虑106

情景059 怀疑是否保修106

情景060 怀疑是否包换107

情景061 怀疑是否包退109

情景062 怀疑问题不能及时处理110

第五章 讨价还价战术——为宝贝拍个好价钱114

第一节 直接拒绝坚守价格底线114

情景063 公司规定不让价114

情景064 单件产品不让价115

情景065 买家平等不让价117

情景066 物超所值不让价118

情景067 增加附加值不让价120

第二节 间接拒绝让对方放弃还价122

情景068 间接表明价格合理122

情景069 声明要请示领导123

情景070 证明自己很“苦”125

情景071 告知不议价有礼品126

第三节 不同场景如何讨价还价129

情景072 便宜就一定再买129

情景073 其他店铺便宜130

情景074 不便宜就不拍了132

情景075 求求你便宜点儿吧134

情景076 宝贝有瑕疵135

情景077 多件商品要打折137

情景078 老顾客优惠点儿139

第六章 电话沟通策略——掌握“话聊”术，轻松赢订单142

第一节 电话语音修炼要诀142

情景079 发音要清晰142

情景080 音量要适中143

情景081 说话要温馨145

情景082 善于运用停顿146

情景083 语速与买家一致148

第二节 第一次打电话就上手150

情景084 直接表明自己身份150

情景085 寒暄拉近距离151

情景086 运用礼貌用语153

情景087 说话简单明了155

情景088 态度要热诚156

第三节 电话这样打，买家就下单159

情景089 常用刺激消费用语159

情景090 运用说服式词语160

情景091 善用引导催促用语162

情景092 尊重顾客观点163

情景093 表示敬慕好感165

情景094 避免使用负面语言167

第七章 应对买家投诉——心平气和化解对方抱怨170

第一节 迅速并耐心回复买家投诉170

情景095 第一时间处理170

情景096 耐心倾听抱怨171

情景097 态度谦和友好173

情景098 语言恰当得体175

情景099 补偿措施多样176

第二节 澄清发货事实让买家撤诉178

情景100 忘发货178

情景101 少发货179

情景102 发错货181

情景103 货物损坏183

第三节 处理客户投诉几点注意185

情景104 用语不敬185

情景105 态度恶劣186

情景106 多人处理188

情景107 恼怒争辩189

第八章 中差评沟通处理——升级沟通力，提高点击率194

第一节 中差评沟通步骤194

情景108 时效性第一194

情景109 选好沟通工具195

情景110 选好沟通时间196

情景111 给出合理解释198

情景112 真诚表达歉意200

情景113 承诺适当补偿201

情景114 温馨诚意道别203

第二节 中差评沟通方式205

情景115 直截了当205

情景116 主动认错206

情景117 小恩小惠208

情景118 直陈事实209

情景119 幽默回复211

第三节 中差评处理技巧213

情景120 服务高出预期213

情景121 适时赞美214

情景122 软磨硬泡216

情景123 坚持诉苦217

情景124 店主身份沟通218

第四节 与差评师面对面过招221

情景125 客客气气退单221

情景126 唤起对方的同情心222

情景127 承诺退还交易金额224

情景128 态度坚决不屈服225

第九章 赢得100％好评——口碑成就皇冠店铺228

第一节 深入了解买家评论习性228

情景129 看买家好评率228

情景130 看其他卖家的评价语言229

情景131 看买家对其他卖家的评价231

情景132 看是否有过货到不付款的惩罚232

第二节 事先沟通赢好评234

情景133 事先说出问题，并积极解决234

情景134 了解买家对商品期望235

情景135 了解买家要求到货时间237

情景136 主动帮买家出谋划策239

情景137 及时解决买家的疑问240

第三节 高质量服务赢好评242

情景138 30秒内一定回复242

情景139 与买家沟通要热情243

情景140 耐心回答买家每一个问题245

情景141 面对顾客抱怨不推诿246

第四节 成功赢得每一个买家的好评248

情景142 新手买家多引导树信任248

情景143 挑剔买家先沟通249

情景144 吝啬买家满足合理要求251

情景145 贪婪买家承诺赠品252