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第一章 顾客互动与沟通导论1

第一节 网络化与企业转型1

一、网络化成为当今企业转型的主导趋势，出现了新特征1

二、网络化背景下企业面临的机遇和挑战2

第二节 价值共创与顾客互动沟通4

一、企业经营观念从G-D逻辑向S-D逻辑的转变4

二、顾客角色转变与顾客互动7

三、本书研究问题10

第二章 顾客互动研究述评19

第一节 互动的内涵与构成20

一、基于沟通过程视角的互动定义21

二、基于沟通特征和属性的互动定义25

第二节 顾客互动的维度与测量26

一、线下互动维度划分27

二、线上互动维度划分28

三、线上线下整合互动维度划分30

四、互动及其他相关概念测量31

第三节 顾客与供应商互动理论演进脉络37

一、核心公司为中心关系视角的互动37

二、服务主导逻辑视角下，以顾客为中心的体验和价值共创视角的互动40

第三章 出口情境下关系绩效及影响因素43

第一节 出口研究概要43

一、引言43

二、出口研究的主题演进44

第二节 出口绩效及其影响因素46

一、概述46

二、出口绩效的影响因素50

第三节 出口客户关系及绩效结果55

一、态度和关系规范55

二、关系质量60

三、关系治理与出口绩效65

第四章 供应商—顾客互动对公司关系绩效影响的理论探索69

第一节 研究回顾70

第二节 研究框架和假设提出74

一、理论基础与研究框架74

二、研究假设77

第五章 出口供应商—顾客互动对公司关系绩效影响的实证研究85

第一节 研究方法85

一、问卷设计85

二、样本与数据收集87

三、数据分析和模型构建88

第二节 假设检验90

一、主效应检验91

二、中介效应检验92

第三节 研究结论与讨论、启示和进一步研究96

一、结论与讨论96

二、管理启示98

三、研究局限性及进一步研究99

第六章 关系构建的核心变量及其影响因素101

第一节 关系质量101

一、关系质量的概念101

二、关系质量的维度和测量102

三、关系质量的前因变量103

四、关系质量的结果变量106

五、关系质量的调节变量106

第二节 顾客合作意愿107

一、顾客合作的意义107

二、企业—顾客合作相关理论基础110

三、顾客合作对企业创新绩效的影响110

第三节 顾客满意112

一、顾客满意的概念界定与测评112

二、顾客满意的理论基础与影响因素115

三、顾客满意的研究发展趋势117

第七章 关系利益对顾客长期关系导向的影响研究119

第一节 关系利益对顾客长期关系导向的影响理论探讨119

一、研究问题及研究框架提出124

二、研究假设125

第二节 关系利益对顾客长期关系导向的影响实证研究131

一、研究方法131

二、数据回归分析与实证结果134

三、结论与启示138

第八章 关系利益与关系质量理论探索与实证研究140

第一节 顾客互动中顾客性别的差异研究140

一、消费者行为研究中性别的作用142

二、销售管理决策研究中性别的作用144

三、客户关系管理研究中有关性别作用及其作用机制的文献综述148

四、结论及未来研究展望159

第二节 关系利益对关系质量的影响中顾客性别的差异实证研究161

一、引言161

二、理论背景与假设提出165

三、研究方法与变量测度172

四、实证研究结果分析177

五、主要研究结论及管理意义182

第九章 顾客沟通与顾客合作意愿的关系研究186

第一节 顾客沟通与顾客合作意愿关系理论探索和假设提出187

一、文献回顾187

二、理论背景与研究框架192

三、假设形成194

第二节 顾客沟通与顾客合作意愿关系实证研究200

一、研究设计200

二、实证结果和讨论205

第三节 研究结论与研究展望210

一、研究结论及理论启示210

二、研究不足与展望214

第十章 银行业顾客满意提升机制研究215

第一节 相关理论及假设形成217

一、关系利益与顾客满意218

二、顾客沟通的调节作用220

第二节 样本选择和变量测量222

第三节 实证结果与讨论224

一、主效应检验224

二、调节作用检验224

三、对外资银行本土化的启示及研究不足227

参考文献229

后记246