图书介绍
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- 贺澄君，李霞编著 著
- 出版社： 北京：石油工业出版社
- ISBN：9787502185824
- 出版时间：2011
- 标注页数：316页
- 文件大小：166MB
- 文件页数：326页
- 主题词：物业管理－商业服务－职工培训－教材
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图书目录
第一章 物业服务概述1
引子1
第一节 物业服务对象和内容1
第二节 物业服务标准、规范和规程11
第三节 物业服务组织架构、岗位及其要求23
第四节 物业服务企业文化30
第二章 消费者心理学常识41
引子41
第一节 概述41
第二节 消费者的一般心理过程43
第三节 消费者心理特征54
第四节 消费者群体与消费者心理58
第五节 文化与消费者行为62
第三章 行为心理学常识65
引子65
第一节 概述65
第二节 心理的动力基础66
第三节 自然行为与理性行为70
第四节 有意行为与置换机制72
第五节 性格、性格分析及其运用78
第四章 服务礼仪常识82
引子82
第一节 概述82
第二节 仪容91
第三节 仪表94
第四节 仪态96
第五节 举止97
第五章 沟通基本技能104
引子104
第一节 概述104
第二节 学会倾听106
第三节 语言表达能力112
第四节 面对面沟通技能115
第五节 语音沟通技能122
第六节 网络沟通技能131
第七节 书信沟通技能138
第八节 公文写作技能142
第九节 与外国人沟通时需注意风俗习惯147
第六章 品格素质要求152
引子152
第一节 概述152
第二节 懂礼：有礼在先，报以微笑153
第三节 敬业：热爱岗位，悉心工作158
第四节 诚信：稀缺资源，你我珍藏161
第五节 规矩：法律为规，制度为矩165
第六节 节俭：讲究效率，节约资源172
第七节 合作：团队力量，优势互补175
第八节 创新：弱者等待机会，强者创造机会179
第九节 爱心：传递企业文化181
第七章 心理素质要求185
引子185
第一节 概述185
第二节 积极主动的阳光力186
第三节 处变不惊的应变力190
第四节 遭受挫折的承受力194
第五节 压力化解的自我调节力201
第六节 满负荷工作的忍耐力205
第七节 永不言败的驱动力208
第八章 专业技能素质要求212
引子212
第一节 概述212
第二节 人员知识结构213
第三节 物业增值服务知识231
第四节 人员培训235
第五节 专业资质238
第九章 综合素质要求240
引子240
第一节 概述240
第二节 整体服务观念241
第三节 员工气质与性格结构245
第四节 独立工作的能力251
第五节 团队合作与冲突控制的能力254
第六节 善于总结与勤于学习的能力261
第十章 客户关系267
引子267
第一节 概述267
第二节 客户268
第三节 客户服务理念273
第四节 客户价值、显性需求和隐性需求279
第五节 满足客户需求285
第六节 客户关怀292
第七节 客户隐私与信息保密298
第八节 倾听客户意见和建议302
第九节 服务质量差距模型306
第十节 服务改善与服务创新310
第十一节 客户评价311
参考文献316