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第一章　酒店营销概述1

一　当今酒店业的发展趋势1

二　市场运营与销售的区别2

三　市场构成3

四　高峰期、低谷期和平行期3

五　市场营销中的管理者的角色3

六　酒店经营的特点4

第二章　市场计划：销售的基石12

一　市场计划12

二　市场销售团队12

三　市场调研审视13

四　酒店的定位13

五　市场营销的目标13

六　市场营销的预算14

七　酒店产品定位15

八　销售目标失败的原因18

第三章　市场销售部门与人员26

一　市场销售部26

二　销售办公室27

三　三项经典的组织原则28

四　成功的销售人员所具有的特性28

五　培训技巧28

六　销售部会议28

七　酒店活动安排日志29

八　客房部房态日志29

九　归档系统29

十　销售办公室的自动化29

第四章　客户拜访39

一　客户拜访的类型39

二　确认潜在客户40

三　与客户谈话的距离41

四　体语41

五　演示性拜访的步骤41

六　封闭式和开放式的提问方式41

七　客户反驳意见的分类42

八　成功的销售演示的三项技巧42

九　时间管理和关键客户管理42

第五章　电话销售52

一　电话沟通的基本要素52

二　通过电话确定潜在客户53

三　电话约定53

四　电话销售的结束技巧54

五　促销、服务和公关形式的电话拜访54

六　能带来销售业务的电话54

七　电话突击销售手段55

八　电子销售运营55

第六章　酒店内部市场营销65

一　酒店内部的市场营销65

二　酒店内部销售66

三　总经理与酒店内部销售66

四　员工与酒店内部销售66

五　员工奖励计划68

六　酒店内部产品销售68

七　特殊服务和酒店内部的促销活动68

第七章　餐厅和酒吧销售76

一　定位研究76

二　菜单77

三　确认菜单价格77

四　餐饮产品推销的措施78

五　餐厅促销的形式78

六　酒店内部促销计划的步骤79

七　赢得回头客79

八　送餐服务80

第八章　宴会与会议用房销售88

一　宴会销售的利润88

二　宴会销售部的职责和人员安排89

三　宴会销售89

四　咨询的种类90

五　宴会菜单90

六　常见的宴会服务形式91

七　饮料计划91

八　保证条款92

九　会议用房销售92

第九章　酒店营销广告100

一　为什么要使用广告100

二　广告的目的101

三　店外广告、展示和宣传材料的使用101

四　印刷广告102

五　直邮广告102

六　广播、电视广告102

七　媒介广告的多样性103

八　相互性和合作性广告103

九　广告的策略103

十　制定有效的广告预算103

第十章　酒店广告牌与形象宣传113

一　独立经营型酒店的店标113

二　广告牌113

三　广告牌的类型114

四　宣传广告栏的选择因素114

五　广告宣传单和桌卡114

六　广告册115

七　特殊广告物品115

第十一章　酒店营销材料及制作123

一　选择报纸广告的因素123

二　设计报纸广告的步骤124

三　报纸广告的设计124

四　报纸广告的撰写125

五　杂志广告125

六　消费者杂志125

七　行业杂志125

八　电话簿126

九　衡量广告的有效性126

第十二章　酒店公共关系132

一　公共关系计划132

二　公共关系效应的衡量133

三　新闻发布133

四　新闻发布材料134

五　旅游文章撰稿人134

六　与新闻媒体的关系135

七　个人采访135

八　应对敏感议题135

第十三章　酒店商务客户市场143

一　商务旅行常客143

二　女性商务客户144

三　商务入住的类型144

四　行政或商务楼层145

五　商务服务145

六　赢得商务客源的途径145

第十四章　针对休闲旅行市场的营销153

一　周末包价旅行153

二　满足家庭式旅行的需求154

三　旅游中间商154

四　过路旅游团与目的地旅游团155

五　酒店包价旅游155

六　小型酒店和休闲游客155

第十五章　会议销售162

一　描述会议的主要种类162

二　会议计划的因素163

三　会议销售的组织工作163

四　关键客户的管理164

五　奖励会议164

附录　练习答案173