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项目单元一 汽车市场营销环境1

1.1 世界汽车市场的格局与特征1

1.1.1 世界汽车市场的演变与布局1

1.1.2 世界汽车市场的发展趋势4

1.2 中国汽车市场的格局与特征8

1.2.1 中国汽车市场的演变与布局8

1.2.2 中国汽车市场规模与前景10

1.2.3 中国汽车消费需求分析12

1.3 中国汽车市场营销环境分析13

1.3.1 中国汽车市场的外部环境特征13

1.3.2 中国汽车市场的发展趋势16

单元总结18

实训项目一：汽车市场环境分析18

项目单元二 汽车市场营销调研19

2.1 市场调研概述19

2.1.1 市场调研的概念与作用20

2.1.2 市场调研程序20

2.2 汽车市场调研的内容24

2.2.1 汽车市场营销要素调研的主要内容24

2.2.2 汽车公司对竞争对手的调研26

2.2.3 成功运用市场调研制定营销策略实例分析27

2.3 汽车市场调研问卷设计31

2.3.1 汽车市场调研问卷设计概述31

2.3.2 汽车市场调研问卷设计技术32

单元总结36

实训项目二：汽车市场调研问卷36

项目单元三 汽车消费行为分析37

3.1 影响客户购车的因素分析37

3.1.1 收入因素37

3.1.2 文化因素38

3.1.3 心理因素40

3.1.4 社会因素41

3.2 客户购车动机分析42

3.2.1 分析客户购车动机42

3.2.2 不同客户购车动机的差异44

3.3 客户购车行为模式分析48

3.3.1 影响轿车市场购车行为的因素48

3.3.2 消费者购车行为模式49

3.3.3 组织市场购车行为模式51

单元总结55

实训项目三：家用轿车客户购车模式55

项目单元四 专业汽车销售员行为规范57

4.1 专业汽车销售员的基本礼仪与技巧57

4.1.1 专业汽车销售员的基本礼仪与技巧训练57

4.1.2 语言表达技巧58

4.1.3 非语言表达技巧61

4.2 专业汽车销售员知识结构64

4.2.1 专业汽车销售员应具备推销员的基本知识64

4.2.2 专业汽车销售员应掌握的汽车基本知识67

4.3 专业汽车销售员的行为规范分析68

4.3.1 专业汽车销售员基本行为规范68

4.3.2 提升专业汽车销售员素质的途径70

单元总结73

实训项目四：礼仪和语言技巧训练73

项目单元五 汽车品牌与价格策略74

5.1 汽车品牌的内涵74

5.1.1 汽车品牌的基本概念74

5.1.2 汽车品牌的种类75

5.1.3 汽车品牌的作用76

5.2 汽车品牌策略76

5.2.1 汽车品牌定位76

5.2.2 汽车品牌策略80

5.3 汽车定价策略83

5.3.1 汽车定价概述83

5.3.2 汽车定价的目标与方法85

5.3.3 汽车定价策略88

单元总结95

实训项目五：福克斯轿车定价策略95

项目单元六 汽车分销渠道模式96

6.1 汽车分销渠道概述96

6.1.1 汽车分销渠道的概念和职能96

6.1.2 汽车分销渠道的结构类型97

6.2 国外汽车分销渠道模式99

6.2.1 美国汽车分销渠道分析99

6.2.2 日本汽车分销渠道分析100

6.2.3 欧洲汽车分销渠道分析101

6.3 中国汽车分销渠道模式104

6.3.1 中国汽车分销渠道历史沿革104

6.3.2 中国汽车分销渠道分析104

6.3.3 中国汽车制造商106

6.3.4 中国汽车经销商108

6.4 汽车分销渠道实务分析109

6.4.1 汽车品牌4S专卖店109

6.4.2 汽车交易市场111

6.4.3 汽车展会112

6.4.4 汽车超市113

6.4.5 汽车分销其他形式113

单元总结116

实训项目六：汽车4S店专卖模式116

项目单元七 汽车销售流程与技巧117

7.1 汽车售前咨询服务技巧118

7.1.1 潜在客户信息资料收集技巧118

7.1.2 与潜在客户联系的技巧119

7.2 接近汽车客户的技巧121

7.2.1 初次会见潜在客户的技巧121

7.2.2 让客户产生好感的技巧122

7.2.3 对客户不同反应的应对技巧124

7.2.4 了解客户需求的技巧126

7.3 汽车展示与介绍技巧129

7.3.1 车辆展示的方法与技巧129

7.3.2 车辆介绍的原则与技巧131

7.3.3 车辆购置手续的代理服务134

单元总结139

实训项目七：模拟汽车销售流程与技巧139

项目单元八 汽车营销异议处理140

8.1 处理客户异议140

8.1.1 客户异议的内涵140

8.1.2 处理客户异议的方法与技巧143

8.2 促成客户成交147

8.2.1 客户成交的条件147

8.2.2 促成客户成交方法149

8.3 订立汽车销售合同151

8.3.1 我国汽车销售合同使用情况151

8.3.2 使用汽车合同的基本流程151

8.4 汽车消费信贷156

8.4.1 国内外汽车消费信贷概述156

8.4.2 汽车消费信贷办理流程160

单元总结162

实训项目八：客户异议处理163

项目单元九 汽车客户关系管理164

9.1 客户关系管理概述164

9.1.1 客户的分类164

9.1.2 客户关系管理的内涵165

9.1.3 客户关系管理系统167

9.2 客户满意度分析170

9.2.1 客户满意战略170

9.2.2 客户让渡价值171

9.2.3 客户满意度分析171

9.3 汽车售后服务178

9.3.1 汽车售后服务内容178

9.3.2.客户投诉处理180

单元总结182

实训项目九：汽车客户投诉处理182

参考文献184