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第1章　酒店概述1

1.1　酒店的概念和作用1

1.1.1　酒店的概念1

1.1.2　酒店的作用2

1.2　酒店的类型2

1.2.1　根据酒店市场及宾客特点分类2

1.2.2　根据酒店计价方式分类5

1.2.3　根据建筑投资费用分类5

1.2.4　根据其他标准分类5

1.3　酒店的等级6

1.3.1　酒店分级的目的6

1.3.2　酒店分级的方法6

1.3.3　酒店等级的评定7

1.4　酒店集团的经营形式7

1.4.1　直接经营7

1.4.2　租赁经营8

1.4.3　控股经营8

1.4.4　管理合同经营8

1.4.5　特许权转让经营8

1.5　中国酒店业的发展动向9

1.6　值得关注的几类酒店14

1.6.1　产权式酒店14

1.6.2　公寓式酒店15

1.6.3　快捷式酒店17

1.6.4　超豪华酒店18

本章小结20

情境模拟20

复习思考题20

第2章　酒店管理的基础理论与方法21

2.1　酒店经营管理的特点与内容21

2.1.1　酒店经营的特点22

2.1.2　酒店管理的特点23

2.2　酒店经营管理的理念24

2.2.1　人本原理24

2.2.2　专业化原理24

2.2.3　效益原理24

2.2.4　优化原理25

2.2.5　环境作用原理25

2.2.6　人员素质理念25

2.2.7　动态的组织理念25

2.3　现代酒店管理的基础理论27

2.4　酒店管理职能37

2.4.1　计划职能37

2.4.2　组织职能38

2.4.3　控制职能38

2.4.4　领导职能39

2.4.5　沟通与协调职能40

2.5　酒店管理的方法41

2.5.1　酒店管理的方法体系42

2.5.2　现代管理方法创新43

本章小结44

情境模拟45

复习思考题45

第3章　酒店组织管理46

3.1　酒店组织管理概述47

3.1.1　酒店组织管理的概念及内容47

3.1.2　酒店组织设计的原则48

3.1.3　评价组织管理设计的标准50

3.2　酒店组织管理的具体内容和方法51

3.2.1　酒店组织机构的设置51

3.2.2　酒店组织管理制度的建设53

3.3　酒店组织结构的创新57

3.3.1 酒店组织结构创新的原因57

3.3.2　酒店组织结构创新的模式57

本章小结59

情境模拟60

复习思考题60

第4章　酒店计划管理61

4.1　酒店计划管理的概念62

4.2　计划指标与计划体系63

4.2.1　酒店的计划指标63

4.2.2　现代酒店计划体系65

4.3　现代酒店计划编制66

4.3.1 编制酒店计划的依据和原则66

4.3.2　编制现代酒店计划的步骤67

4.4　现代酒店计划管理67

4.5　酒店决策与战略管理69

4.5.1 决策的含义与类型69

4.5.2　决策过程70

4.5.3　决策中应注意的问题71

4.5.4　战略管理72

本章小结74

情境模拟74

复习思考题74

第5章　酒店营销管理75

5.1　酒店市场营销管理概述76

5.1.1　酒店市场营销的概念及意义76

5.1.2　酒店市场营销管理的内容76

5.1.3　酒店营销管理观念的演变78

5.2　酒店市场营销机会分析79

5.2.1　酒店市场机会分析79

5.2.2　酒店营销环境分析80

5.3　酒店营销组合设计82

5.3.1　营销组合概念82

5.3.2　产品策略83

5.3.3　价格策略85

5.3.4　营销渠道策略88

5.3.5　促销策略90

5.4　酒店营销创新93

5.4.1　酒店主题营销策略93

5.4.2　绿色营销95

5.4.3　关系营销战略100

5.4.4　网络营销101

5.4.5　分时营销103

本章小结106

情境模拟107

复习思考题107

第6章　酒店人力资源管理108

6.1　酒店人力资源管理的含义108

6.1.1　酒店人力资源管理的特点108

6.1.2　酒店人力资源管理的内容109

6.1.3　酒店人力资源管理的目标110

6.2　酒店员工招聘111

6.2.1　酒店员工招聘的意义和原则111

6.2.2　酒店员工招聘的程序112

6.3　酒店员工从业素质要求114

6.3.1　酒店员工从业素质要求114

6.3.2　酒店员工的服务意识115

6.4　酒店员工的培训117

6.4.1　酒店员工培训的重要性117

6.4.2　酒店员工培训的内容118

6.4.3　培训酒店员工的主要途径和手段120

6.5　酒店的激励管理123

6.5.1　激励概述123

6.5.2　激励的基本措施123

6.6　酒店薪资制度管理126

6.6.1　员工薪资结构127

6.6.2　福利127

6.6.3　薪资管理的重要性127

6.6.4　建立合理的薪资制度127

6.7　酒店员工绩效考评128

6.7.1　酒店绩效考评的含义128

6.7.2　酒店绩效考评的意义129

6.7.3　酒店绩效考评的原则129

6.7.4　酒店绩效考评的程序129

本章小结130

情境模拟131

复习思考题131

第7章　酒店的沟通管理132

7.1　酒店沟通的目的和原则132

7.1.1　酒店沟通的目的133

7.1.2　酒店沟通的原则133

7.2　酒店沟通的种类和方法133

7.2.1　酒店沟通的种类133

7.2.2　酒店沟通的方法134

7.3　酒店的外部沟通135

7.3.1　酒店外部关系的处理135

7.3.2　树立良好的企业形象139

7.4　酒店的内部沟通142

7.4.1　酒店的内部沟通概述142

7.4.2　注重酒店内部形象的建设144

7.5　酒店危机管理145

7.5.1　酒店危机管理的含义与重要性145

7.5.2　酒店危机管理的方法145

7.5.3　现代危机公共关系的建设146

7.5.4　危机中的沟通策略147

7.5.5　危机过后的酒店形象重建147

本章小结147

情境模拟148

复习思考题148

第8章　酒店产品与服务质量管理149

8.1　酒店产品管理149

8.1.1　酒店产品的含义149

8.1.2　酒店产品的构成150

8.1.3　酒店产品的特点151

8.1.4　酒店产品的分析152

8.1.5　酒店产品的定位153

8.1.6　酒店产品的动态调整策略154

8.2　酒店产品的创新155

8.2.1　酒店产品创新的含义156

8.2.2　产品创新的基本原则157

8.2.3　产品创新过程158

8.3　酒店服务质量管理160

8.3.1　酒店服务质量管理概述160

8.3.2　酒店服务质量管理体系的建立165

8.3.3　酒店服务质量管理方法168

本章小结171

情境模拟171

复习思考题171

第9章　酒店的财务管理172

9.1　酒店财务管理概述174

9.1.1　酒店财务管理的概念和意义174

9.1.2　酒店财务管理的任务175

9.1.3　酒店财务管理的原则和方法176

9.2　酒店筹资管理178

9.2.1　资金管理178

9.2.2　资金筹集的目的和原则180

9.2.3　资金筹集的方式和途径181

9.3　酒店投资管理183

9.3.1　投资的原则和种类183

9.3.2　投资环境分析184

9.3.3　投资决策与投资风险184

9.3.4　酒店筹资和投资的综合决策186

9.4　酒店资产管理187

9.4.1　流动资产管理187

9.4.2　固定资产管理193

9.5　酒店成本费用管理与利润分配196

9.5.1　酒店成本费用管理196

9.5.2　酒店成本费用控制的方法197

9.5.3　酒店成本利润分配204

9.6　财务分析与财务管理现代化205

9.6.1　酒店财务分析的概念205

9.6.2　财务管理现代化209

本章小结210

情境模拟210

复习思考题210

第10章　酒店企业文化211

10.1　酒店企业文化概述214

10.1.1　酒店企业文化的概念214

10.1.2　酒店企业文化的内涵214

10.1.3　酒店企业文化的功能215

10.2　酒店企业文化建设217

10.2.1　酒店文化建设的重要性217

10.2.2　酒店文化的建设途径218

10.2.3　伦理观念在酒店文化中的体现220

10.3　创立酒店快乐工作氛围222

10.3.1 酒店员工快乐工作的平台222

10.3.2　酒店员工快乐工作的氛围226

10.3.3　酒店员工快乐工作的心态229

本章小结233

情境模拟233

复习思考题233

第11章　酒店设备管理234

11.1　酒店设备管理概述234

11.1.1　酒店设备管理的含义和重要性234

11.1.2　酒店设备管理的分类235

11.1.3　酒店设备管理的特点237

11.1.4　酒店设备管理的任务237

11.2　酒店设备的购置238

11.2.1　酒店设备的选择238

11.2.2　酒店设备的评价239

11.3　酒店设备的使用和维修管理241

11.3.1　酒店设备管理的目标241

11.3.2　酒店设备使用的基本制度241

11.3.3　酒店设备的维护与修理242

11.4　酒店设备的改造和更新243

11.4.1　酒店设备改造和更新的作用243

11.4.2　酒店设备改造和更新的原则244

11.4.3　设备改造和更新的工作程序244

本章小结245

情境模拟245

复习思考题245

第12章　酒店安全与卫生管理246

12.1　酒店安全管理概述248

12.1.1　酒店安全管理的含义与特点248

12.1.2　酒店安全管理的基本要求250

12.1.3　酒店安全管理的重要性250

12.1.4　酒店安全管理的基本原则251

12.1.5　酒店安全管理的任务252

12.2　酒店安全管理的内容与措施254

12.2.1　建立健全组织机构254

12.2.2　开展安全培训工作256

12.3　酒店卫生管理概述257

12.3.1　酒店卫生管理的特点257

12.3.2　酒店卫生管理的要求258

12.4　酒店卫生管理的主要内容259

本章小结262

情境模拟263

复习思考题263

参考文献264