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第1章 概述1

1.1 国内外旅行社的发展历史2

1.1.1 国外旅行社的产生和发展2

1.1.2 我国旅行社的发展5

1.2 旅行社的性质与职能8

1.2.1 旅行社的定义8

1.2.2 旅行社的性质9

1.2.3 旅行社的职能10

1.3 旅行社类型及业务范畴11

1.3.1 旅行社的类型11

1.3.2 旅行社的业务16

1.4 旅行社的行业组织17

1.4.1 旅行社的国际性组织17

1.4.2 我国的旅行社行业组织18

本章练习题18

案例分析19

实训题21

第2章 旅行社的设立22

2.1 旅行社设立的条件23

2.1.1 固定的营业场所23

2.1.2 必要的营业设施23

2.1.3 法定数额的注册资本23

2.1.4 法定数额的质量保证金23

2.2 旅行社设立的程序24

2.2.1 酝酿阶段24

2.2.2 准备阶段25

2.2.3 申办阶段26

2.2.4 外商投资旅行社的设立31

2.3 旅行社的组织机构设立33

2.3.1 旅行社组织机构设立的原则33

2.3.2 旅行社的基本部门34

2.3.3 旅行社的组织机构模式34

本章练习题35

实训题36

第3章 旅行社产品开发设计37

3.1 旅行社产品的内涵与形态38

3.1.1 旅行社产品概念及构成38

3.1.2 旅行社产品的特点38

3.1.3 旅行社产品的形态39

3.2 旅行社产品的发展历程和设计原则44

3.2.1 我国旅行社产品的发展历程44

3.2.2 旅行社产品的设计原则46

3.3 旅行社产品开发的内容和过程49

3.3.1 决定旅行社产品开发的因素49

3.3.2 旅行社产品开发的类型49

3.3.3 旅行社产品创意策划52

3.3.4 旅行社产品的制作过程59

3.4 专项旅游产品的开发63

3.4.1 儿童旅游产品63

3.4.2 女性旅游产品66

3.4.3 自驾车旅游产品69

本章练习题74

案例分析75

实训题75

第4章 旅行社采购业务76

4.1 旅行社采购概述77

4.1.1 旅行社采购的内涵77

4.1.2 旅行社采购的任务77

4.1.3 旅行社采购的原则79

4.2 旅行社采购的策略80

4.2.1 旅行社采购策略81

4.2.2 旅行社供需关系的调整87

4.3 旅行社采购的程序与方法88

4.3.1 交通服务采购88

4.3.2 住宿服务采购92

4.3.3 餐饮服务采购95

4.3.4 游览景点服务采购96

4.3.5 旅游购物服务采购96

4.3.6 旅游娱乐服务采购96

4.3.7 保险公司服务采购96

4.3.8 异地接待服务采购97

本章练习题98

案例分析99

实训题99

第5章 旅行社销售业务100

5.1 旅行社产品价格的制定101

5.1.1 旅行社产品价格的构成101

5.1.2 旅行社产品价格制定的依据103

5.1.3 旅行社产品价格制定的主要影响因素103

5.1.4 旅行社产品价格制定目标106

5.1.5 旅行社产品的定价策略107

5.1.6 旅行社产品的定价方法112

5.1.7 旅行社产品的定价程序114

5.2 旅行社产品的报价115

5.2.1 旅行社产品报价的含义及类型115

5.2.2 旅行社产品报价方法115

5.3 旅行社产品销售渠道的选择118

5.3.1 旅行社产品的销售渠道119

5.3.2 旅行社产品销售渠道的选择121

5.4 旅行社产品的促销126

5.4.1 旅行社产品促销的概念与作用126

5.4.2 旅行社的促销组合127

本章练习题136

案例分析137

实训题138

第6章 旅行社接团与发团业务139

6.1 旅行社接团业务140

6.1.1 旅行社接团人员140

6.1.2 旅行社接团过程143

6.1.3 散客的接待150

6.1.4 旅行社售后服务155

6.2 旅行社发团业务159

6.2.1 发团业务概述159

6.2.2 接团旅行社的选择160

6.2.3 旅行社发团作业流程164

本章练习题166

案例分析167

实训题169

第7章 旅行社出境旅游业务170

7.1 出境旅游概述171

7.1.1 我国出境旅游组成部分171

7.1.2 我国出境旅游的发展172

7.1.3 我国出境旅游的管理173

7.2 出境旅游业务运作178

7.2.1 旅行社出境旅游组团流程178

7.2.2 旅行社出境旅游发团作业流程179

7.2.3 出入境相关手续180

7.3 海外领队业务184

7.3.1 出发前的准备184

7.3.2 出团说明会185

7.3.3 办理出境手续187

7.3.4 办理国外入境手续187

7.3.5 落实境外旅游接待188

7.3.6 办理国外离境手续189

7.3.7 办理中国入境手续及散团189

7.3.8 回国后有关事务的处理190

本章练习题190

案例分析191

实训题192

第8章 旅行社计调业务193

8.1 计调工作概述194

8.1.1 计调业务的含义、分类及发展194

8.1.2 计调业务的特点195

8.1.3 计调的业务范围及工作职能196

8.1.4 计调人员的职责和素质要求197

8.2 计调工作流程199

8.2.1 接收计划和预报，编制预报表199

8.2.2 制订接待计划200

8.2.3 落实接待计划202

8.2.4 接待计划的控制204

8.2.5 做好统计工作，建立业务档案205

8.3 计调工作实务206

8.3.1 与交通部门合作的步骤和注意事项207

8.3.2 与饭店部门合作的步骤和注意事项208

8.3.3 与餐饮行业合作的步骤和注意事项208

8.3.4 与游览点部门合作的步骤和注意事项209

8.3.5 与商店部门合作的步骤210

8.3.6 与娱乐行业合作的步骤210

8.3.7 与保险公司合作的步骤210

8.3.8 与相关旅行社合作的步骤211

本章练习题211

案例分析212

实训题213

第9章 旅行社外联业务214

9.1 外联业务概述215

9.1.1 外联业务的概念215

9.1.2 外联业务的特点215

9.1.3 外联人员的职责217

9.1.4 外联人员的素质要求219

9.2 业务洽谈与合同签订220

9.2.1 业务洽谈前的准备220

9.2.2 洽谈方式及技巧220

9.2.3 签订合同222

9.3 旅行社客户管理223

9.3.1 客户的发现223

9.3.2 客户的选择224

9.3.3 建立客户档案225

9.3.4 客户关系巩固226

9.3.5 重要客户的培育方法228

9.3.6 客户投诉处理策略228

9.4 旅行社外联函电229

9.4.1 电话与传真230

9.4.2 函电往来230

9.4.3 外联函电处理实例232

本章练习题234

案例分析235

实训题235

第10章 旅行社门市业务236

10.1 旅行社门市概述237

10.1.1 门市的作用237

10.1.2 旅行社门市营销的现状239

10.1.3 门市部业务人员的素质和职责239

10.2 旅行社门市选址与设计241

10.2.1 旅行社门市选址的原则和依据241

10.2.2 旅行社门市的设计和装潢243

10.2.3 旅行社门市的室内布局和装饰245

10.3 旅行社门市对客服务247

10.3.1 进门问候247

10.3.2 接触搭话247

10.3.3 出示旅游产品248

10.3.4 参谋推荐249

10.3.5 促进信任249

10.3.6 签订合同251

10.3.7 收取费用251

10.3.8 收尾工作251

本章练习题252

案例分析253

实训题253

第11章 旅行社航空票务254

11.1 旅行社航空票务概述255

11.1.1 航空客票255

11.1.2 旅行社航空票务的含义258

11.1.3 旅行社航空票务的地位和作用258

11.1.4 航空运输销售代理人发展的背景259

11.2 航空销售代理人的设立263

11.2.1 票务中心的选址263

11.2.2 航空销售代理人的类型264

11.2.3 设立航空销售代理人的条件265

11.2.4 设立航空销售代理人的程序265

11.2.5 开账与结算计划268

11.3 旅行社航空票务的业务流程271

11.3.1 销售代理人的航空机票销售操作271

11.3.2 旅行社内部航空票务操作275

本章练习题276

实训题277

第12章 旅行社电子商务278

12.1 旅行社电子商务概述279

12.1.1 旅行社电子商务的含义279

12.1.2 旅行社电子商务的作用280

12.1.3 旅行社电子商务的发展历程281

12.2 旅行社电子商务发展模式283

12.2.1 旅行社电子商务的发展模式283

12.2.2 旅行社适合模式288

本章练习题290

案例分析290

实训题291

附录A 旅行社条例292

附录B 旅行社条例实施细则300

参考文献309