前厅与客房服务技术PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

前厅与客房服务技术PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 前厅服务的概述1

第一节 前厅部的概述2

一、前厅部的概念2

二、前厅部的重要地位2

三、前厅部主要工作任务3

四、前厅部对客房服务的过程9

五、前厅的设施设备及主要的办公用品10

第二节 前厅服务10

一、服务的含义10

二、前厅服务的原理11

三、前厅服务的要求12

第三节 前厅服务员14

一、前厅服务员必备的五种服务要素14

二、优秀前厅服务员必备的要素17

第二章 前厅部的组织机构及岗位职责21

第一节 前厅部组织22

一、前厅部组织设置的基本原则22

二、前厅部组织设置形式22

三、前厅部各班组的组织职能22

第二节 前厅部主要服务岗位及其职责26

一、礼宾员26

二、行李员26

三、预订员27

四、接待员28

五、商务中心文员29

六、总机话务员30

第三章 前厅部预订员的服务技术33

第一节 受理预订工作34

一、通信联系34

二、明确客源39

三、接受、婉拒预订41

四、确认预订44

五、预订资料的记录、储存45

六、预订的变更及客人抵店前准备工作46

七、制作报表和客情预测表49

第二节 超额预订51

一、超额预订1

二、超额预订数量确定51

三、超额预订的处理52

第三节 前厅预订员推销方法及注意事项53

一、进行预订推销的前提53

二、前厅预订员推销方法54

三、预订员注意事项55

第四章前厅部迎宾服务技巧59

第一节 机场代表的迎宾服务60

一、机场代表迎接有预定客人的服务程序60

二、机场代表招揽没有预订的客人程序61

第二节 迎宾员的迎宾服务61

一、迎宾员迎接散客服务程序61

二、迎宾员迎接团队客人服务程序62

三、迎宾员迎接再次光临客人服务程序63

四、迎宾员迎接VIP服务程序63

五、迎宾员在正门前的其他工作63

第三节 行李员的迎宾服务65

一、行李员迎接散客服务程序65

二、行李员迎接团队客人服务程序67

三、行李员迎接VIP服务程序68

第五章 前厅接待服务71

第一节 入住服务72

一、无预订散客接待服务72

二、有预订散客接待服务74

三、团队接待服务程序76

四、VIP接待服务程序78

五、请宾客等候办理入住的服务程序79

第二节 不能入住服务程序79

一、无预订散客不能入住的服务程序79

二、有预订客人不能入住服务程序80

第三节 换房与更改离店日期服务81

一、换房服务81

二、更改离店日期服务83

第四节 接待员的客房分配技术与销售技巧84

一、客房的分配技术84

二、销售技巧85

第六章 住店服务89

第一节 总机服务90

一、总机服务的服务项目90

二、前厅话务员的电话服务技巧90

三、电话服务程序94

四、电话留言95

五、叫醒服务97

第二节 问询及留言服务98

一、问询服务98

二、留言服务100

第三节 邮件服务101

一、一般邮件服务程序101

二、重要邮件的处理102

三、邮寄服务程序103

第四节 商务中心104

一、商务中心的工作环境104

二、商务中心的设施设备104

三、商务中心的工作内容104

四、商务中心工作的基本要求105

五、商务中心员工的必备素质105

第五节 其他服务105

一、行李寄存服务105

二、贵重物品保管106

三、外币兑换109

第七章 商务楼层服务113

第一节 商务楼层概述114

一、商务楼层的含义114

二、商务楼层员工的素质114

三、商务楼层员工的职责114

第二节 商务楼层服务程序115

一、日常服务程序115

二、客人入住服务程序116

三、呈送欢迎茶服务程序116

四、早餐服务程序117

五、鲜花、水果服务程序117

六、下午茶服务程序118

七、鸡尾酒服务程序118

八、结账服务程序118

第八章 离店结账服务121

第一节 结账服务122

一、散客结账服务122

二、旅行社团队结账服务程序124

三、会议团队结账服务124

第二节 送客服务125

一、行李员送别散客服务程序125

二、团队离店的行李服务程序127

三、迎宾员欢送散客服务程序128

四、迎宾员欢送团队客人程序128

五、迎宾员欢送VIP服务程序129

第三节 建立客史档案129

一、建立客史档案的意义129

二、建立客史档案的对象和内容131

三、客史档案的建立132

四、客史档案的资料来源132

第九章 客房服务概述135

第一节 客房部的概述136

一、客房部的概念136

二、客房部的性质136

三、客房部的主要任务137

四、客房部的地位和作用137

第二节 客房类型与客房设备138

一、客房类型138

二、客房设备140

第三节 客房服务141

一、客房服务的内容141

二、客房服务的发展趋势142

第四节 客房服务员礼节礼貌142

一、服务员的仪容仪表142

二、客房服务的语言规范145

三、服务礼节149

第十章 客房部的组织机构及岗位职责153

第一节 客房部的组织机构154

一、客房部的组织机构设置154

二、客房部各机构的职能155

第二节 客房部岗位职责156

一、客房中心联络员156

二、夜间服务员158

三、客房服务员159

四、楼层勤杂工160

五、区域清洁工160

六、打理工161

七、客衣服务员162

八、布草房服务员、缝纫工163

九、干洗、小烫、手烫工164

十、湿洗、烘干、大烫工164

第十一章 客房服务基础知识167

第一节 清洁器具168

一、清洁器具的分类168

二、一般清洁器具168

三、清洁设备172

四、清洁设备的管理176

第二节 清洁剂179

一、清洁剂的种类及作用179

二、清洁剂的管理183

第十二章 客房清扫服务185

第一节 准备工作186

一、着装上岗186

二、领取楼层钥匙186

三、领取客房物品187

四、使用房间分配表187

五、整理工作车188

六、准备清洁工具188

第二节 客房日常清扫服务189

一、清扫程序189

二、做夜床195

三、其他客房的清洁196

四、相关知识197

第三节 客房计划卫生清洁198

一、地板打蜡198

二、家具上蜡200

三、擦窗200

四、吸尘201

五、擦拭顶灯201

六、擦拭铜器202

第十三章 酒店公共清洁工作205

第一节 公共区域的清洁保养206

一、公共区域的范围及清洁管理特点206

二、公共区域的清洁任务和要求207

三、公共区域清洁的安排211

四、公共区域清洁的管理211

第二节 公共区域具体清洁工作的操作程序213

一、地毯吸尘的操作程序213

二、干泡法清洗地毯的操作程序214

三、抽洗法清洁地毯的操作程序214

四、抽洗沙发的操作程序215

五、大理石地面推尘的操作程序216

六、大理石地面起蜡的操作程序216

七、大理石地面打蜡的操作程序217

第十四章 洗衣房221

第一节洗衣房的布局、设备工具及流程设计222

一、洗衣房的布局222

二、洗衣房的设备工具222

三、洗衣房的工作范围225

四、洗衣房的流程设计226

第二节 洗衣房的工作流程与工作细则227

一、清洗客衣的工作流程及细则227

二、清洗工衣的工作流程及细则230

三、清洗客房布草类物品的工作流程及细则232

第三节 洗衣服务的质量控制、设备管理和安全管理234

一、质量控制234

二、设备管理236

三、安全管理237

第四节 洗衣房具体工作的操作程序238

一、客衣水洗的操作程序238

二、使用烘干机的操作程序239

三、熨烫布草的操作程序239

四、熨烫西装上衣的操作程序240

五、熨烫西裤的操作程序241

六、熨烫衬衫的操作程序241

七、折叠衣服的操作程序242

八、手工折叠毛巾的操作程序243

第十五章 客房部对客服务247

第一节 对客服务的特点和要求248

一、宾客的类型与特点248

二、对客服务的特点251

三、对客服务的要求251

第二节 对客服务的项目和模式253

一、客房部对客服务项目的设立253

二、客房部对客服务模式的选择255

第三节 对客服务的项目及规范259

一、VIP服务259

二、房内小酒吧服务260

三、拾遗服务262

四、其他服务263

参考文献267

附录一268

附录二271