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第1章 呼叫中心的建设1

1.1 呼叫中心系统建设方法论2

1.1.1 呼叫中心的整体规划及其考量2

1.1.2 呼叫中心系统建立流程4

1.2 呼叫中心技术的应用8

1.3 呼叫中心的技术发展10

1.3.1 第一代呼叫中心系统——人工热线电话10

1.3.2 第二代呼叫中心系统——交互式自动语音应答10

1.3.3 第三代呼叫中心系统——基于CTI技术的呼叫中心10

1.3.4 第四代呼叫中心系统——网络多媒体客户服务中心11

1.4 呼叫中心关键技术及其应用11

1.5 呼叫中心关键技术模块12

1.5.1 自动呼叫分配系统12

1.5.2 计算机电话集成15

1.5.3 呼叫管理系统18

1.5.4 交互式语音应答18

1.5.5 自动外拨系统20

1.5.6 数据库服务器21

1.5.7 传真服务器22

1.5.8 T1/E122

第2章 客户关系管理（CRM）系统的应用25

2.1 客户关系管理及其在企业中的应用26

2.1.1 客户关系管理概述26

2.1.2 CRM在企业中的应用27

2.2 呼叫中心与CRM的关系29

2.2.1 呼叫中心成功的关键29

2.2.2 呼叫中心与CRM相辅相成29

2.3 CRM标准平台的应用30

2.3.1 CRM应用系统分类30

2.3.2 CRM应用系统结构31

2.3.3 CRM系统常见模块32

第3章 呼入与呼出电话处理流程34

3.1 呼入电话处理流程35

3.1.1 咨询电话的处理流程35

3.1.2 投诉电话的处理流程35

3.1.3 销售电话的处理流程36

3.1.4 其他类型电话的处理37

3.2 呼出电话处理流程37

3.2.1 呼出电话处理流程37

3.2.2 呼出电话的主要业务内容38

第4章 呼叫中心运营流程40

4.1 运营流程41

4.1.1 人力预测41

4.1.2 质量保证41

4.1.3 客户投诉的处理41

4.2 安全控制流程42

4.2.1 员工生命财产的保护42

4.2.2 客户资料的保护43

4.2.3 保护客户资料的环境43

4.2.4 公司利益和财产的保护44

4.3 突发事件控制流程44

4.3.1 一般设备故障处理44

4.3.2 应用程序／网络／ACD（自动呼叫分配）系统故障处理45

4.3.3 断电处理45

4.3.4 空调故障45

4.3.5 警报及火灾处理45

4.3.6 个人事故处理46

4.3.7 突发事件处理46

第5章 呼叫中心关键绩效指标（KPI）及其管理47

5.1 KPI的含义48

5.2 KPI的特点48

5.3 KPI关键绩效考核总原则49

5.3.1 KPI在呼叫中心的作用50

5.3.2 呼叫中心引入KPI的目的51

5.3.3 呼叫中心应用KPI的关键指标51

5.4 客户服务人员绩效评估标准52

第6章 呼叫中心的“环境”55

6.1 我国呼叫中心的现状56

6.2 呼叫中心管理人员面临的挑战和机遇58

6.3 呼叫中心的发展趋势与面临的问题59

第7章 呼叫中心的定位与组织结构62

7.1 呼叫中心在企业中的定位63

7.2 呼叫中心组织结构64

7.2.1 运营部的岗位职责65

7.2.2 人力资源及培训部的岗位职责67

7.2.3 客户关系管理部的岗位职责68

7.2.4 市场及销售部的岗位职责68

7.2.5 系统支持部的岗位职责68

第8章 呼叫中心座席员日常行为规范70

8.1 座席员的常规工作设备71

8.2 座席员的工作空间71

8.3 呼叫中心座席员的排班74

8.4 问题升级75

8.5 员工投诉75

第9章 呼叫中心团队管理76

9.1 呼叫中心管理的基本原则77

9.2 员工授权与问题升级管理78

9.3 标杆比对与最佳实践80

9.4 激励机制81

第10章 呼叫中心现场管理84

10.1 呼叫中心的情绪管理85

10.2 话务量预测及人员排班86

10.3 打造全面的沟通文化环境88

10.4 呼叫中心谈判技巧91

10.4.1 做好谈判的准备工作91

10.4.2 设定谈判目标93

10.4.3 成功谈判的要点94

第11章 呼叫中心数据分析97

11.1 呼叫中心数字化管理98

11.2 呼叫中心成本效益分析100

第12章 呼叫中心团队KPI102

12.1 呼叫中心的质量监控103

12.2 呼叫中心的绩效管理105

12.3 绩效指标的分析107