服务科学概论PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

服务科学概论PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第1章 服务科学绪论1

1.1服务与服务科学2

1.1.1服务2

1.1.2现代服务业5

1.1.3服务科学7

1.2服务科学的缘起和发展8

1.2.1服务管理理念8

1.2.2服务科学的产生与发展11

1.3服务科学的基础框架14

1.3.1服务科学的外延14

1.3.2服务科学基础框架模型的构建18

1.4服务科学研究20

1.4.1服务科学的研究内容20

1.4.2服务科学的研究方法22

1.4.3服务科学是信息技术的最新表现形式24

1.5展望服务科学25

1.5.1服务科学是经济发展的趋势25

1.5.2服务科学的目标27

1.5.3服务科学的挑战27

复习思考题29

第2章 服务科学与服务工程31

2.1服务工程概述32

2.1.1服务系统32

2.1.2服务创新33

2.1.3服务工程34

2.1.4服务科学与服务工程34

2.2服务的参与者35

2.2.1服务价值链35

2.2.2服务的提供者和接受者36

2.2.3面向顾客的服务工程38

2.3服务创新体系40

2.3.1创新体系概述40

2.3.2服务创新的历程41

2.3.3服务创新的方法42

2.4服务生命周期管理44

2.4.1服务生命周期44

2.4.2服务生命周期各阶段管理战略46

2.4.3服务生命周期管理战略48

2.4.4服务生命周期类型51

2.5服务项目管理52

2.5.1服务项目的特点52

2.5.2项目管理过程53

2.5.3项目管理的技术和方法54

2.6服务工程方法体系57

2.6.1服务工程实施新服务的开发57

2.6.2服务工程方法体系58

2.6.3服务建模方法之服务蓝图设计61

复习思考题63

第3章 服务科学的组织保障65

3.1服务科学的社会环境保障66

3.1.1服务科学的经济环境保障66

3.1.2服务科学的政策环境保障68

3.1.3服务科学的法律环境保障69

3.1.4服务科学的商业环境保障70

3.2服务科学的组织科学保障71

3.2.1心理学及管理心理学71

3.2.2组织行为学73

3.2.3人机工程学76

3.3服务主体行为保障77

3.3.1以人为本的基本思想77

3.3.2以人为本的企业文化80

3.4现代服务的企业组织保障83

3.4.1企业愿景83

3.4.2学习型组织85

3.4.3虚拟组织85

3.4.4绩效管理87

3.5现代服务企业人力资源战略89

3.5.1现代服务企业的人力要素89

3.5.2现代服务企业员工素质要求90

3.5.3对服务人员进行有效培训91

3.5.4提高基层服务员工的能力93

3.5.5对现代服务人员服务意识与行为的激励94

复习思考题95

第4章 服务质量与标准化97

4.1服务质量管理98

4.1.1服务质量的定义98

4.1.2服务质量评估98

4.1.3基于服务质量差距模型的服务质量改进101

4.2服务标准化104

4.2.1服务标准化的内涵104

4.2.2服务标准化的发展现状106

4.2.3服务标准化的方式107

4.3服务信任本体109

4.3.1服务信任中的若干关键问题109

4.3.2服务的选择110

4.4服务信任与信誉119

4.4.1信誉技术119

4.4.2信任与信誉的应用120

4.4.3信任与信誉的发展123

4.5服务设计124

4.5.1服务设计概念124

4.5.2服务设计的内容126

4.5.3服务设计展望130

复习思考题131

第5章 服务科学的数学基础——运筹学及相关理论133

5.1服务科学与运筹学134

5.1.1运筹学概述134

5.1.2服务科学与运筹学的关系136

5.1.3运筹学在服务科学中的地位136

5.1.4运筹学在服务科学中的应用137

5.2运筹学的产生和发展140

5.2.1运筹学的产生140

5.2.2运筹学的发展历程142

5.3运筹学的基本理论与内容145

5.3.1数学规划论146

5.3.2存储论149

5.3.3图与网络分析150

5.3.4对策论（博弈论）150

5.3.5排队论151

5.4信息不对称理论152

5.4.1信息不对称理论概述152

5.4.2信息不对称理论的主要内容和意义154

5.4.3信息不对称理论在服务科学中的应用156

5.5复杂系统与复杂性科学157

5.5.1复杂系统和复杂性科学概述157

5.5.2复杂系统和复杂性科学的基本原理160

5.5.3复杂系统和复杂性科学在服务科学中的应用161

复习思考题162

第6章 服务业务流程163

6.1业务流程概述164

6.1.1业务流程管理的起源和发展164

6.1.2业务流程管理的方法165

6.1.3工作流管理系统167

6.1.4业务流程信息化在服务科学中的应用169

6.2工作流模型170

6.2.1工作流管理系统体系结构170

6.2.2工作流参考模型171

6.2.3工作流模型和建模工具172

6.2.4工作流执行服务与工作流机174

6.3服务业务流程管理方法175

6.3.1服务业务流程管理175

6.3.2服务流程建模方法175

6.3.3服务业务流程建模实例181

6.4服务业务流程再造183

6.4.1 BPR的定义183

6.4.2 BPR的本质184

6.4.3 BPR的过程186

6.4.4服务业务流程内容186

6.4.5服务业务流程诊断188

6.4.6服务业务流程方法189

6.5服务链模型190

6.5.1服务流程案例分析190

6.5.2服务链概念191

6.5.3服务链的特点192

6.5.4服务链模型193

6.5.5服务链与供应链等的关系194

6.5.6服务链的影响因素195

复习思考题196

第7章 服务型制造197

7.1服务型制造概述198

7.1.1服务型制造业的起源及概念198

7.1.2产品服务系统200

7.1.3服务制造网络203

7.1.4服务型制造的BIT模型205

7.2顾客参与和体验205

7.2.1顾客体验理论的进展206

7.2.2上述顾客体验理论的比较研究211

7.2.3中国顾客体验理论研究的新方向212

7.3供应链协调与优化213

7.3.1服务型制造与传统物流供应链体系的区别214

7.3.2参与、体验和服务在供应链上的传递机制216

7.3.3供应链协调与优化策略217

7.4服务利润链模型218

7.4.1服务利润链218

7.4.2顾客的价值等式220

7.4.3服务定价222

7.4.4服务利润链应用分析224

复习思考题226

第8章 面向服务的体系结构227

8.1服务科学与面向服务的体系结构228

8.1.1面向服务的体系结构（SOA）的概述228

8.1.2服务科学与SOA的关系232

8.2 SOA技术基础234

8.2.1 SOA相关技术234

8.2.2 SOA的计算环境236

8.2.3 SOA编程模式237

8.2.4 SOA的技术标准240

8.3 SOA参考架构与业务流程242

8.3.1从服务的角度看SOA技术参考架构242

8.3.2 SOA与其他架构的对比243

8.3.3 SOA的业务流程（BPEL）247

8.4 SOA的设计方法和设计模式248

8.4.1 SOA的设计方法248

8.4.2 SOA的设计原则251

8.4.3 SOA的设计模式253

8.5 SOA生命周期及其发展253

8.5.1 SOA的生命周期253

8.5.2 SOA的发展现状255

8.5.3 SOA实施的关键要素256

复习思考题259

第9章 服务计算261

9.1服务计算概述262

9.1.1服务计算的概念262

9.1.2面向服务计算的研究现状265

9.2服务计算技术267

9.2.1服务计算的建模和开发语言267

9.2.2服务计算的开发环境271

9.2.3服务计算的技术框架273

9.3服务科学与分布式计算274

9.3.1服务科学与分布式计算的关系274

9.3.2分布式计算的基本原理275

9.4 P2P计算与网格计算280

9.4.1 P2P技术基本原理280

9.4.2网格计算的基本原理283

9.4.3 P2P计算与网格计算的关系286

9.5网格信息服务288

9.5.1网格信息服务的背景288

9.5.2网格信息服务的基本功能289

9.5.3网格计算在服务科学中的应用290

复习思考题293

第10章 电子商务服务295

10.1电子商务概述296

10.1.1电子商务的产生和发展296

10.1.2电子商务的原理和主要功能298

10.1.3电子商务随需应变300

10.2电子服务301

10.2.1服务科学与电子商务301

10.2.2电子服务概述304

10.2.3电子服务：电子商务生存战略306

10.3电子商务服务业308

10.3.1电子商务服务业概述308

10.3.2电子商务服务业的体系309

10.3.3电子商务服务业的兴起与发展310

10.4电子政务：服务型政府312

10.4.1电子政务概述312

10.4.2电子政务的主要类型314

10.4.3电子政务力助服务型政府316

10.5以服务为中心的企业应用集成319

10.5.1企业应用集成EAI概述319

10.5.2企业应用集成的新方向320

10.5.3企业SOI架构设计321

10.6 移动电子商务：无处不在的服务325

10.6.1移动电子商务概述325

10.6.2建立成功的移动电子商务327

10.6.3移动电子商务——让服务无处不在329

复习思考题330

第11章 服务科学典型解决方案331

11.1 SOA的典型应用332

11.1.1 SOA集成的必要性332

11.1.2采用SOA进行企业集成333

11.1.3案例分析336

11.2分布式服务的典型应用339

11.2.1分布式服务框架概述339

11.2.2案例分析341

11.3 IT- enabled B2B Services的典型应用344

11.3.1 B2B支持服务概述344

11.3.2案例分析（西安杨森SCM解决方案）348

11.4产品级工作流系统典型方案351

11.4.1工作流管理系统的分类351

11.4.2产品级工作流管理系统典型方案353

11.5集成协作环境的典型应用358

11.5.1集成协作环境概述359

11.5.2案例分析（ABC公司的基于IBM Lotus的解决方案）361

复习思考题364

第12章 服务科学典型应用365

12.1服务科学在政府中的应用366

12.1.1电子政务中的信息共享及城市管理366

12.1.2中国服务型政府的形成368

12.2服务科学在卫生保健业中的应用370

12.2.1公共卫生服务业的信息共享平台的搭建370

12.2.2医院建立信息系统集成业务平台373

12.3服务科学在媒体业中的应用376

12.3.1媒体业中的信息管理376

12.3.2广电行业的“内容数字化”378

12.4服务科学在金融服务业中的应用380

12.4.1中国银行服务系统信息化发展情况380

12.4.2信息化助力中国保险业发展382

12.5服务科学在专业服务业中的应用385

12.5.1网格计算在大学中的应用385

12.5.2图书馆数字化进程387

12.6服务科学在零售业及交通运输业中的应用389

12.6.1零售服务业应随需应变390

12.6.2海运信息化程度392

复习思考题394

参考文献395