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第一章 餐厅培训3

第一节 培训的重要意义3

一、培训的需要3

二、培训对公司的益处4

三、培训对员工的益处6

第二节 培训的误解障碍分析6

一、培训的误解障碍终让企业人力乏力6

二、应化解的误解7

第三节 培训的内容和形式10

一、培训的内容10

二、培训的形式11

第四节 培训的计划、实施与注意事项12

一、培训的计划12

二、培训工作实施的八种方法14

三、培训应注意的事项19

四、培训的考评和跟踪22

第五节 让自己成为卓越的培训者24

一、现代培训师分析24

二、卓越培训师应具备的条件25

三、培训师的基本功25

四、培训师应自问的问题25

第六节 培训中学员的注意事项26

一、对学员的十点要求26

二、价值百万的五到27

三、如何提高记忆力27

四、优秀的自学方法29

五、发挥学习、工作潜力的三个关键32

第七节 培训部运作32

一、培训部的职责32

二、岗前培训学员管理细则举例34

第二章 服务人员入行须知39

第一节 了解餐厅39

一、餐厅的基本定义39

二、餐厅的分类39

三、了解你所工作的餐厅或酒店40

四、餐厅一日工作规范41

第二节 餐厅组织结构42

一、餐厅组织结构42

二、餐厅组织结构图42

第三节 餐厅岗位职责47

一、楼面服务员岗位职责47

二、传菜员岗位职责49

三、咨客岗位职责50

四、水吧岗位职责51

五、保洁员岗位职责52

六、楼面部长、领班岗位职责53

七、楼面副经理岗位职责54

八、楼面经理岗位职责55

九、总经理岗位职责56

第四节 正确认识服务57

一、服务的定义57

二、服务的意义58

三、服务名言与格言59

四、服务质量的八点基本内容60

五、服务客人的三个方程式61

六、服务准绳61

七、要摒弃和追求的服务62

八、个性化服务63

第五节 成功的服务员65

一、成功的服务员应有的素质65

二、服务员如何保持自制力66

第六节 服务规则66

一、助你做好服务的十个方法67

二、服务顾客十大原则68

三、楼面服务工作口诀70

四、服务三字经71

五、“刘一锅餐饮文化有限公司”前厅服务三字经71

六、牢牢吸引客人的交际能力72

七、如何与顾客建立感情及待客之道73

八、客人喝第一杯礼貌茶前必须做到讲五个请字的标准74

九、楼面服务员下班前五分钟五常内容75

十、优秀服务员的十个习惯75

第七节 入岗准备及工作中的十一种情景规则76

一、当服务员步入公司时76

二、当服务员进入岗位时76

三、当服务员遇到客人或上级时76

四、当服务员在工作时76

五、当客人向服务员询问时76

六、当服务员接到电话时77

七、当服务人员准备下班时77

八、当上级对下级布置工作时77

九、当下级接受上级任务时78

十、当服务员向上级汇报工作时78

十一、当服务员接受公司治安管理时78

第八节 了解顾客79

一、什么叫顾客79

二、顾客十三大心理要求80

三、顾客就餐的六大动机81

四、顾客的三大生理需求81

五、正确读懂客人81

六、不满意与满意的顾客84

第九节 安全与消防知识85

一、安全的重要性85

二、燃烧的基本知识85

三、防火的四种基本措施86

四、灭火的四种基本方法87

五、了解灭火器材88

六、发生火灾应采取的措施与逃生注意事项89

七、餐厅、厨房防火91

八、遇意外事故处理事宜91

九、发生抢劫事件该如何处理92

十、防火、防盗、防意外92

十一、安全宣传精言92

第十节 餐厅卫生93

一、个人卫生93

二、工作卫生93

三、环境卫生94

四、餐具卫生95

五、食品卫生95

第三章 道德、意识的培训99

第一节 道德99

一、职业道德99

二、培养优秀的公民道德100

第二节 好的工作态度101

一、工作应有的态度102

二、服务员应具备的工作态度103

第三节 正确的待客意识103

一、顾客关系十戒103

二、爱护顾客的六大原则103

第四节 上进意识104

一、想上进要注意六个原则104

二、怎样做个有好前途的员工104

三、超越另一个自我105

第五节 树立正确的企业精神105

一、企业精神简述105

二、探讨之一：会做事不如先会做人，会做人不如先会感恩107

三、探讨之二：没有最好只有更好107

四、探讨之三：诚信意识的培训108

五、探讨之四：我为人人，人人为我109

第四章 服务礼仪113

第一节 礼仪的意义、原则、发展113

一、礼仪具有重要意义113

二、礼仪的八项原则113

三、现代礼仪的发展115

第二节 服务人员的仪表与举止116

一、服务人员的仪表116

二、服务人员的举止118

三、服务人员气质美的训练124

第三节 礼貌、微笑126

一、讲究礼貌的意义127

二、服务工作中的礼貌用语127

三、服务员接待客人时的礼貌131

四、交际中常用的一些礼貌用语32

五、接电话的礼貌用语132

六、服务人员的七不问133

七、服务员不应说的四种话134

八、微笑135

第四节 如何发音的训练——提升语言能力139

一、腹式呼吸说出的话更清楚，音量更充沛139

二、嘴舌的灵活训练140

三、绕口令训练140

四、在平时能做的发音训练141

第五节 礼节141

一、服务礼节141

二、握手礼节143

三、介绍礼节143

四、谈话礼节144

五、次序礼节145

六、迎送礼节145

七、鞠躬礼节146

八、接吻礼节146

九、举手注目礼节147

十、致意礼节147

第六节 服务员必须学会的五种礼仪147

一、对上司的礼仪147

二、乘电梯的礼仪148

三、进出酒店的礼仪148

四、餐厅用餐的礼仪149

五、微笑服务149

第七节 国内外忌讳常识150

一、社会交往和公共场所的忌讳150

二、日常生活中的忌讳150

三、花卉、数字等的忌讳151

四、外国人常有的忌讳151

第五章 餐厅服务技艺155

第一节 摆台、位次与台形设计155

一、中式摆台155

二、中餐宴会的位次安排160

三、宴会的台形布局设计161

四、西式摆台、宴会位次安排与台形设计163

第二节 托盘与端盘165

一、托盘166

二、端盘167

三、端托行走168

第三节 推销技艺169

一、餐厅常见的八种推销形式169

二、推销术169

三、推销的语言技巧171

四、写菜172

五、菜品的计量172

第四节 斟酒174

一、斟酒的一般知识174

二、斟酒的标准176

三、斟酒的基本方法176

四、中餐宴会斟酒177

五、西餐宴会斟酒177

六、鸡尾酒会斟酒178

七、酒吧斟酒179

第五节 上菜179

一、上菜前的注意事项179

二、中餐的上菜方法179

三、西餐的上菜方法181

四、特殊菜的上菜方法183

五、摆菜185

六、传菜部汁酱、器具的跟配185

第六节 分菜187

一、中餐分菜187

二、西餐分菜188

三、分菜的注意事项189

第七节 撤盘与换盘189

一、撤、换盘的基本要求190

二、中餐撤盘190

三、西餐撤盘190

第八节 餐巾折花技艺191

一、餐巾折花的基本要求191

二、餐巾折花的注意事项192

三、餐巾折花的基础折叠与要领193

四、餐巾折花实例206

五、餐巾花的摆设210

第九节 餐厅家具、电器设备的使用与保养210

一、家具的使用与保养210

二、电器设备的使用与保养212

第六章 中餐厅服务工作217

第一节 开市准备与收市工作217

一、开市的准备工作217

二、收市工作的注意事项217

第二节 茶市服务218

一、茶市简介218

二、沏茶斟茶218

三、茶市服务的程序219

四、茶市服务中应注意的事项219

第三节 中餐散（零）餐服务221

一、散（零）餐服务的特点221

二、散（零）餐服务的程序与方法221

第四节 宴会服务228

一、宴会服务的程序228

二、宴会服务的准备工作229

三、宴会中的服务工作230

四、宴会服务中特殊问题的处理方法231

第五节 自助宴会服务233

一、自助宴会的菜式组成233

二、自助宴会的布置与准备233

三、人员分工235

四、自助宴会的服务235

第六节 团体订餐服务236

一、团体订餐的预订236

二、团体订餐的就餐形式236

三、团体订餐的摆台236

四、团体订餐的服务237

第七节 客房送餐服务238

一、客房送餐服务的程序与方法238

二、客房送餐服务的注意事项239

附 中式酒楼工作流程240

一、楼面部服务工作流程240

二、传菜部工作流程241

三、宴会酒席工作流程242

四、营业部运作流程243

五、酒吧工作流程244

六、收银工作流程245

第七章 菜点知识249

第一节 中国菜系、烹饪及原料249

一、菜系249

二、烹调方法252

三、烹饪原料知识257

第二节 外国菜点介绍265

一、法式菜265

二、英式菜266

三、美式菜266

四、意式菜267

五、俄式菜267

第八章 酒、茶及其他饮料的常识271

第一节酒271

一、酒的常识271

二、中国名酒274

三、洋酒275

四、啤酒276

第二节 茶278

一、茶的功效278

二、茶叶的种类279

三、茶叶的鉴别280

四、泡茶方法280

五、斟茶281

六、名茶简介281

第三节 其他饮料283

一、汽水283

二、矿泉水283

三、咖啡283

四、可可284

五、果汁284

六、冰激凌284

七、西式红茶285

八、杏仁茶285

第九章 工作中常见的问题289

一、如何提高服务效率289

二、如何接待年幼的客人289

三、如何处理喝醉酒的客人290

四、如何接待有残疾的客人290

五、如何处理突发疾病的客人291

六、如何处理突然停电事件291

七、如何处理失火事件292

八、如何处理客人损坏餐具的事件292

九、如何处理汤、汁洒在客人身上的突发事件292

十、如何对待衣冠不整的客人293

十一、如何对待带宠物进餐厅的客人293

十二、发现未付账的客人离开餐厅时怎么办293

十三、客人在餐厅跌倒时怎么办293

十四、如何协助外宾使用中餐餐具294

十五、如何确定客人的性格或情绪294

十六、如何服务急躁型的客人295

十七、如何服务活泼型的客人296

十八、如何服务稳重型的客人297

十九、如何服务忧郁型的客人297

二十、如何分析投诉原因298

二十一、如何处理客人投诉301

二十二、如何处理电话、书信投诉303

二十三、如何处理菜中有异物的投诉304

二十四、客人主动赠送礼品或小费怎么办305

二十五、若客人搭台，开卡、点菜、上菜怎么办305

二十六、当有人在餐厅打架闹事怎么办305

二十七、客人自带食品要求给予加工怎么办306

二十八、客人要向服务员敬酒怎么办306

二十九、餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳时怎么办306

三十、遇到自己的亲友来用膳时怎么办306

三十一、在服务中，自己心情欠佳怎么办306

三十二、如何作导餐服务307

三十三、取消菜式的情况与方法308

三十四、如何接待名人309

三十五、客人托转物品时怎么办309

三十六、如何书写宴会菜单310

三十七、如何记住客人的姓名310

附录一 餐饮业服务标准比赛参考311

一、比赛守则311

二、中餐摆台服务技能比赛细则与评分表312

三、托盘竞技接力赛操作标准与评分表314

附录二 餐饮业服务人员试题举例333

附录三 餐厅常用英语333

后记333