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基础篇——理论基础·研究方法·相关学科2

第一章 旅游心理学的理论基础2

第一节 知觉、学习、人格、动机与态度理论2

一、知觉理论2

二、学习理论6

三、人格理论9

四、动机理论14

五、态度理论17

第二节 情绪理论与潜意识理论21

一、情绪理论21

二、潜意识理论25

第三节 相互作用分析理论28

一、结构分析——分析个体的人格组成28

二、交往分析——分析个人与他人交往的方式32

三、游戏分析——分析人际交往中的心理游戏38

四、脚本分析——分析人们潜意识中的生活脚本43

本章小结44

复习思考题45

案例分析题46

第二章 旅游心理学的研究方法47

第一节 旅游心理学研究的基本原则47

一、客观性原则47

二、稳定性与变化性原则48

三、普遍性和差异性原则48

第二节 旅游心理学研究的基本方法学49

一、质性研究与定量研究49

二、直觉领悟与技术分析50

第三节 旅游心理学研究的具体方法52

一、研究中的基本术语52

二、旅游心理学常用的研究方法54

本章小结59

复习思考题59

案例分析题60

第三章 旅游心理学的相关学科70

第一节 旅游心理学与普通心理学和社会心理学70

一、普通心理学70

二、社会心理学72

第二节 旅游心理学与消费者行为学和组织行为学72

一、消费者行为学72

二、组织行为学74

第三节 旅游心理学与休闲学75

本章小结76

复习思考题76

角色篇——旅游者心理与旅游工作者心理78

第四章 旅游者的深层心理——“三求”心理78

第一节 从研究人们的日常生活开始78

一、研究旅游者心理的思路78

二、“人之常情”的几种不同的表述79

三、人生中三种最重要的满足感80

四、旅游者为什么要过“日常生活之外的生活”82

第二节 旅游者的求补偿心理84

一、通过旅游来寻求新鲜感的补偿85

二、通过旅游来寻求亲切感的补偿85

三、通过旅游来寻求自豪感的补偿87

第三节 旅游者的求解脱心理89

一、旅游既是一种主动的行为，又是一种被迫的行为89

二、旅游的“治疗”作用90

第四节 旅游者的求平衡心理91

一、日常生活中的两种矛盾的心理91

二、在矛盾中求平衡92

三、“冲出去”与“打进来”——旅游中的围城现象93

本章小结93

复习思考题94

案例分析题94

第五章 旅游者的表层心理——消费心理96

第一节 旅游者消费的最终产品——经历96

一、旅游消费的本质96

二、针对旅游者心理设计“旅游经历”产品97

第二节 影响旅游消费的心理因素99

一、知觉对旅游消费的影响99

二、学习对旅游消费的影响102

三、人格对旅游消费的影响104

四、动机对旅游消费的影响108

五、态度对旅游消费的影响112

六、情绪对旅游消费的影响115

第三节 影响旅游消费的社会因素117

一、文化对旅游消费的影响117

二、亚文化对旅游消费的影响118

三、社会阶层对旅游消费的影响119

四、社会群体对旅游消费的影响121

五、家庭对旅游消费的影响122

本章小结123

复习思考题124

案例分析题125

第六章 旅游工作者的心理素质127

第一节 旅游工作者的心理成熟与心理健康127

一、三个自我与旅游工作者的心理成熟127

二、趋避冲突与旅游工作者的心理健康130

第二节 旅游工作者的自我整合与情绪调节138

一、旅游工作者的自我整合138

二、旅游工作者的情绪调节141

附：一份处理淤积的消极情绪的指导语144

本章小结151

复习思考题151

案例分析题152

第七章 旅游工作者的角色心理153

第一节 饭店服务员153

一、饭店服务员的交往特点153

二、制约饭店服务员交往的条件154

三、饭店服务员的组织支持155

四、饭店服务员的共情与服务质量155

附：饭店服务人员共情能力测量问卷的编制160

第二节 导游员166

一、导游员的交往特点167

二、导游员的工作特点168

三、导游员在旅游服务中存在着三对角色矛盾168

第三节 不同岗位服务员的关系171

一、旅游者的“旅游经历”与旅游工作者的关系171

二、旅游工作者之间的合作是达成客我之间的“双满意”的基础172

三、导游员是旅游活动的“灵魂”的双重含义173

本章小结173

复习思考题174

案例分析题174

交往篇——旅游人际交往的分析、原则与艺术178

第八章 旅游人际交往的复杂性分析178

第一节 “人”和“社会角色”178

一、“人”与“人”的交往和“角色”与“角色”的交往178

二、人是“有个性”的，而角色是“非个性”的179

三、“进入”角色和“退出”角色179

四、人与人是平等的，而角色与角色不可能总是平起平坐180

五、客人有理，还是服务员有理180

六、从两个方面把人际关系“理顺”181

第二节 心理角色与人生定位182

一、人际交往中的心理角色182

二、人际交往中两种不同心理角色的关系183

三、人际交往中不同的人生定位183

四、“弱者”与“优越者”的互相转化184

第三节 人际交往的两个层面185

一、“功能层面”和“心理层面”185

二、人际交往中最“敏感”的问题186

三、人际交往中的“卑”和“亢”与人际难题188

第四节 “成问题”的旅游者和“心理游戏”189

一、“成问题”的旅游者189

二、旅游活动中的心理游戏193

本章小结197

复习思考题198

案例分析题198

第九章 旅游人际交往的原则和艺术200

第一节 旅游人际交往的“双胜原则”200

一、坚持“双胜原则”的必要性200

二、“双胜”的含义202

第二节 “双胜原则”的应用204

一、“双胜原则”与服务204

二、“双胜原则”与推销205

三、“双胜原则”与谈判208

第三节 原则性与灵活性相结合的交往艺术210

一、三个自我与旅游人际交往艺术210

二、具体的交往方法——“双胜八法”213

本章小结223

复习思考题223

案例分析题224

活动篇——饭店与旅游服务·饭店与旅游管理中的心理学问题226

第十章 饭店服务的双重性与双因素226

第一节 以双重优质服务赢得客人满意226

一、从前田勇的双重服务概念谈起226

二、饭店服务中的双重服务227

三、客人需要“双C”的服务228

第二节 以“三好”的心理服务赢得客人满意231

一、调整好自己的情绪状态231

二、用好“有声语言”与“无声语言”233

三、做客人的一面“好镜子”236

第三节 饭店服务中的双因素237

一、双因素理论与顾客服务237

二、必要因素和魅力因素的界定239

第四节 心理服务的必要因素与魅力因素241

一、“一视同仁”与“特别关照”241

二、坚持一视同仁，体现特别关照241

三、特别的爱给特别的你242

本章小结245

复习思考题245

案例分析题246

第十一章 旅游服务的缺陷和补救248

第一节 旅游服务的缺陷248

一、国外关于服务缺陷的研究248

二、旅游服务缺陷造成的后果250

第二节 补救性服务的策略及其心理学依据251

一、要让客人得到代偿性的满足251

二、引导客人往好处想252

三、让客人出了气再走254

第三节 接待客人投诉的策略254

一、要耐心、认真地倾听投诉人的叙述255

二、要立即向客人认错、表示道歉255

三、要对客人表示安慰和同情256

四、要采取积极的行动，找到一个解决问题的办法256

第四节 旅游团队的骚动及补救257

一、旅游团队“骚动”的定义和诱因257

二、旅游团队“骚动”的控制258

本章小结261

复习思考题262

案例分析题262

第十二章 饭店员工的优势需要、公平感与饭店团队264

第一节 饭店员工的优势需要264

一、核心需要与优势需要264

二、促使员工的优势需要向着高层次的需要发生变化264

三、物质奖励与精神奖励266

第二节 饭店员工的公平感267

一、饭店员工的“投入”、“产出”与“公平”267

二、关于“公平”的管理对策268

第三节 饭店团队的进取精神与凝聚力269

一、工作群体与工作团队269

二、饭店的团队建设269

三、饭店团队的类型270

四、饭店团队的问题及其对策273

本章小结273

复习思考题274

案例分析题274

第十三章 严与爱相结合的旅游管理276

第一节 旅游管理中的“严”与“爱”276

一、管理方格理论简述276

二、“严”意味着严格、严肃、严明278

三、“要求”、“评价”与“赏罚”三套规章制度缺一不可279

四、心理学关于“爱”的原理对管理者的启发280

第二节 严格的要求与关心相结合280

一、两个“部分与整体的关系”281

二、管理要因人而异282

三、把员工当作“复杂人”来关心283

第三节 严肃的评价与理解相结合285

一、评价不能代替理解，理解也不能代替评价286

二、“大势所趋”与“因势利导”287

三、“急则治标，缓则治本”288

第四节 严明的赏罚与尊重相结合289

一、一条关于奖赏的“诫律”289

二、奖赏要体现出管理者对员工的赞美与感激之情291

三、惩罚要遵循“热火炉原则”292

本章小结293

复习思考题294

案例分析题295

参考文献296