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第一章 市场经济下的物业管理1

一 计划经济下我国物业管理的状况1

（一）管理不到位的现象严重2

（二）房屋的附属设施、公用配套设施无人管理，破损严重2

（三）住宅小区的管理体制不顺，影响居住者的正常使用2

（四）住房租赁管理办法不统一，政出多门2

（五）入不敷出，国家难以承受维修资金负担3

（六）不利于企事业单位集中精力发展生产、提高效益4

二 市场经济呼唤着物业管理4

（一）物业管理适应城镇住房制度改革5

（二）物业管理适应社会主义市场经济体制5

（三）物业管理是根除“重建轻管”弊端的有力措施6

（四）良好的物业管理有利于树立开发商的良好形象7

（五）有偿服务，多种经营的经营机制有利于经费的解决7

（六）物业管理是为房地产开发提供服务，解除后顾之忧的系统工程8

（八）物业管理在推进两个文明建设中显示出积极作用9

（七）物业管理能有效吸引外资，促进房地产市场发展9

三 我国物业管理的产生与发展10

第二章 物业管理的基本概念、内容及主要原则16

一 物业管理的基本概念16

（一）“物价”的含义16

（二）物业管理17

（三）物业管理企17

（二）物业管理的内容18

（一）物业管理的分类18

二 物业管理的内容、性质与宗旨18

（三）物业管理的性质21

（四） 物业管理的宗旨22

三 物业管理的主要原则23

（一）“用户至上，服务第一”原则24

（二）两权分离原则24

（三）综合管理原则24

（五）一业为主，多种经营原则25

（六）管理竞争原则25

（四）有偿服务原则25

（七）三效益并重原则26

（八）专群结合原则27

第三章 物业管理的社会学意义28

一 新形势下房产管理出现的断层28

（一）计划经济下房产管理的形式与作用28

（二）市场经济下房产管理工作带来的难度29

（一）物业管理公司承担了新时期的社区管理工作32

二 物业管理为社会良性运行创造了社会心理环境32

（二）物业管理为社会的安定创造了良好的环境33

（三）物业管理促使居民的文化、道德提高34

三 物业管理与社区文化35

（一）物业管理与社区建设35

（二）物业管理与社区文化36

（三）大力发展社区文化37

四 从社会学角度来推动物业管理工作的开展41

（一）情感整合41

（二）功能整合42

（二）规范整合42

第四章 物业管理与房地产开发44

一 物业管理在房地产开发中的地位44

（一）市场经济中产品生产过程44

（二）物业管理是房地产开发的组成部分46

（三）良好的物业管理使物业发挥最大的使用效能48

（四）物业管理是房产开发企业经营上的需要48

二 开发商对物业管理的投入49

（一）观念的投入49

（二）行动的投入50

（三）资金的投入51

三 物业管理公司对物业开发全过程的参与52

（一）提前介入，为实施物业管理奠定基础53

（二）把好规划设计关53

（三）把好施工监理关55

（四）把好验收关56

（一）物业管理的分类58

第五章 物业管理的发展模式58

一 我国目前物业管理的类型58

（二）当前房屋管理四种模式的分析60

（三）中国近期物业管理的特点63

二 传统的房屋管理与市场化的物业管理的区别65

（一）传统的房屋管理65

（二）市场化的物业管理65

（三）两种管理方式的比较66

三 促进物业管理发展的几个观念的重新认识69

（一）创新观念69

（二）求实观念70

（三）人才观念71

（四）市场观念71

第六章 物业管理公司的基本职能与机构73

一 物业管理体制73

（一）物业管理与行政管理的区别73

（二）物业管理公司的体制74

（三）物业管理的运行机制76

二 物业管理公司的机构与职能77

（一）物业管理公司的机构设置与职责分工77

（二）物业管理公司的日常行政管理81

（三）物业管理公司的内部机制84

（四）国外物业管理公司的构架85

三 物业管理公司与其他相关部门的关系87

（一）与政府行政主管部门的关系88

（二）与属地街道办事处（居委会）的关系88

（三）与专业管理企业（公司）的关系89

第七章 物业管理与价格90

一 物业管理价格的形成与定价目标90

（一）物业管理价格形成的基础90

（二）企业定价的理论基础92

（三）企业定价与国家定价的关系94

（四）物业管理定价目标95

（一）价格构成的理论依据97

二 物业管理价格的构成97

（二）物业管理的成本构成98

（三）物业管理费的计算99

三 物业管理收费测算的基本原则100

（一）有偿服务原则101

（二）“住户至上，服务第一”的原则101

（三）“取之于民，用之于民”的原则102

（四）国家、管理公司、业主（使用者）三者兼顾的原则102

（五）从物业本身的功能，配备的设施以及物业管理规模大小来分等收费的原则103

（六）从物业使用者的性质来确定收费的原则104

（七）分层次收费的原则104

（八）坚持按照国家、地方颁布的条例作为收费依据的原则105

四 建立物业管理资金的良性循环系统，开展好物业管理工作106

（一）目前我国物业管理收费状况106

（二）收费标准及其合理化107

（三）坚持“取之于民、用之于民”的原则，筹集好资金，推动物业管理工作的开展109

一 物业管理立法的重要性112

第八章 物业管理的法律知识112

（一）只有通过法律监督，才能强化开发商的物业管理责任113

（二）物业管理的行为需要有法可依113

（三）只有通过立法，才能从根本上保证业主利益114

（四）只有通过立法，才能管理好物业管理市场114

二 物业管理的法律关系115

（一）物业管理法律关系的三要素115

（二）物业管理公司的法律地位117

（三）业主管理委员会的法律地位118

三 物业管理法律规范形式与责任123

（一）物业管理的公共契约123

（二）物业管理的法律责任130

（三）物业管理法律责任的种类131

四 业主在物业管理中的法律地位132

（一）业主在物业管理中的法律地位132

（二）业主在物业管理中的权利与义务133

五 物业管理法律规范依据133

（一）项目的含义135

一 项目管理概述135

第九章 用项目管理理论指导物业管理135

（二）项目管理136

（三）项目管理工作过程137

二 物业管理与项目管理的联系140

（一）物业管理与项目管理内涵的一致性140

（二）物业管理与项目管理过程的一致性141

（三）物业管理与项目管理目标的一致性141

（一）目标分析142

三 物业管理的内部分析142

（二）结构分地143

（三）环境分析146

（四）计划和控制147

（五）采用项目管理方法开展物业管理的意义149

第十章 物业管理中的综合服务与经营服务151

一 综合服务的内涵151

（一）综合服务提供的是活劳动性质的服务151

（三）综合服务所提供的劳务具有商品性152

（二）综合服务提供非要素性服务152

二 综合服务的内容与要求153

（一）综合服务的内容153

（二）综合服务的方式154

（三）综合服务的要求156

三 经营性综合服务的目的与特点157

（一）经营性综合服务的目的158

（二）经营性综合服务的特点158

四 经营性综合服务的内容159

（一）衣着方面159

（二）饮食方面160

（三）居住方面160

（四）娱乐方面160

（五）购物方面161

五 经营性综合服务的操作程序161

（二）选择场地环境162

（三）办出特色162

（一）市场分析162

第十一章 物业管理制度163

一 管理处人员的岗位职责163

（一）管理处主任岗位职责163

（二）管理员岗位职责164

（三）收款员的岗位职责165

二 业主（使用人）行为规范的管理166

（一）物业装修管理规定166

（三）电的使用管理规定168

（二）水的使用管理规定168

（四）电梯使用管理规定169

（五）环卫、绿化管理规定169

（六）治安保卫管理规定170

（七）车辆管理规定171

（八）消防管理规定172

（九）房屋租售管理规定173

三 《住户手册》173

（二）《居住公约》174

（一）给业主（住户）的一封信174

（三）住宅小区综合管理规定175

（四）住户注意事项179

第十二章 公用服务操作规范181

一 物业的清扫保洁与管理181

（一）清洁环卫人员的岗位职责181

（二）管理制度183

（三）清扫保洁工作实施要求186

二 绿化与美化管理189

（一）绿化人员岗位职责189

（二）园林美化191

（三）园林养护193

三 物业的治安保卫与消防管理195

（一）治安管理人员岗位职责195

（二）治安管理基本制度197

（三）治安管理的内容200

（四）消防管理201

（五）消防管理人员的岗位职责202

（六）消防管理规章制度与消防值班管理204

四 机电设备的维修与管理205

（一）物业管理中常见设备的种类及各类管理人员的岗位职责206

（二）管理制度209

（三）日常工作程序211

（四）几个重点设备系统的保养及管理213

（五）培养一支“一专多能”的高素质技术队伍216

（一）房屋维修管理的内容217

五 房屋维修及管理217

（二）房屋修缮工程218

（三）房屋的日常维修221

第十三章 物业管理现代化与人才培养223

一 物业管理现代化223

（一）实现物业管理现代化的优越性223

（二）物业管理现代化的内容225

（三）计算机运用于物业管理之中227

（二）人才质量关系到物业管理的服务质量231

（一）物业管理是一门多学科知识综合运用的科学231

二 物业管理现代化对人才的需求231

三 物业管理的人才素质232

（一）当前我国物业管理的人才状况232

（二）物业管理人员应具有的素质232

（三）加强物业管理人才素质的培养234

（四）关于《培训物业管理人员的岗位规范》的实例235

一 机构设置与管理制度244

（一）机构设置244

第十四章 物业管理的财务244

（二）财务部工作人员岗位职责245

二 物业管理费的核算247

（一）年度预算247

（二）收入与支出帐目样本249

（三）资产平衡表样本249

（四）物业管理中的几种费用的核算方法250

（五）管理费的收缴与使用254

（一）费用标准的审核255

三 费用的收缴与管理255

（二）催款管理257

（三）维修基金的管理258

（二）住宅管理出现的问题259

第十五章 物业管理中的信函261

一 向新业主（使用人）介绍商品房（公寓、别墅、商住楼等）有关资料的信函（样本）262

二 提醒业主（租户）装修工程细则的信函（样本）263

三 增加管理费通知书（样本）264

四 催缴管理费通知书（第三次催缴）（样本）265

五 通知住户暂停公共服务的信函（样本）266

六 提醒业主（住户）防止某些事故（自然灾害）的通告（样本）266

第十六章 香港的物业管理268

一 香港的住房情况及管理268

（一）香港住房发展概况268

二 香港房屋管理组织机构和管理方法270

（一）房屋的管理组织机构270

（二）管理方法275

三 香港房屋管理人才的培养278

（一）人才培训的组织工作279

（二）对不同层次的人员结构进行不同层次的培训279

附录：1．中华人民共和国治安管理处罚条例282

2．中华人民共和国消防条例291

3．高层建筑消防管理规则296

4．城市房地产开发管理暂行办法302

5．城市住宅小区竣工综合验收管理办法309

6．城市新建住宅小区管理办法312

7．城市异产毗连房屋管理规定316

8．全国城市文明住宅小区标准（试行）319

9．城市房屋修缮管理规定321

10．公有住宅售后维修养护管理暂行办法327

11．房屋修缮范围和标准330

12．城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法338

13．深圳经济特区住宅区管理条例修改草案342

后记350