客户关系管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

客户关系管理PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

目录1

第一部分 客户关系管理的基本原则1

第一章 客户关系的演变3

客户关系管理的起源4

从此处开始的想法——菲利普 科特勒11

在21世纪里如何获得、保持和提升客户价值——容格 西伯尼18

“关系”是什么？20

技术革命与客户革命25

小结35

思想库原料36

词汇表36

第二章　客户关系背后的思考39

关系具有什么特征？39

关系理论的思考——朱尼叶·埃德尔·布雨通、约瑟 露丝42

客户关系管理：客户的观点——詹姆斯 G．巴尼斯54

忠诚的属性60

思想库原料63

小结63

词汇表64

第二部分　IDIC工具的实施程序：客户关系管理模型67

第三章　客户关系：IDIC与信任的基本要素69

合作产生信任与关系70

IDIC：创建和管理客户关系的4个实施步骤与任务73

信任如何定义出一种相互依存型关系76

信任方程式：创建客户信任——查尔斯 H．格润77

成为客户的信任对象83

关系需要信息，但信息只会来源于信任87

小结89

思想库原料91

词汇表92

第四章　识别客户93

识别单个客户的信息94

“识别”是何意？99

在客户识别中互联网的角色：赌注押在亚马逊身上——斯蒂瓦特 阿尔苏泊104

客户数据革命105

当识别一个客户时，我们需要什么样的数据？106

在同客户一起营造关系过程中，聪明的市场所扮演的角色——羽西 格拉则111

小结118

思想库原料119

词汇表119

第五章 区别对待客户：有些客户比其他客户更有价值120

客户价值是一个未来因素驱动的变量121

不同的客户具有不同的价值128

康伍吉斯：在通过价值对客户进行排队时使用替代变量的案例研究——吉尔 柯林斯135

小结142

思想库原料143

词汇表144

第六章　根据客户需求来区别对待客户145

定义146

根据需求来区别对待客户：一个例证149

了解需求154

利用需求的不同来提升客户价值156

根据客户的需求来区别对待：一种可行的方法——詹尼弗·B．莫纳汉、威廉·C．平克、尼科尔·克拉克瓦拉余·帕佩克、劳拉·科科卡、索菲亚 凡拉盛158

小结168

词汇表169

思想库原料169

第七章　与客户互动：客户协作战略171

对话的要求173

或明或暗的交易174

互动战略程序要求融合各种互动点180

融合市场营销交流与客户关系管理：是朋友还是敌人？——邓 E．施瓦兹183

客户互动与对话管理190

把投诉的客户当作合作者197

思想库原料200

小结200

词汇表201

第八章　利用互动工具建立相互依存型关系203

基于客户的样品软件204

利用电子邮件与客户互动207

用电子邮件创建客户价值——德瑞克 斯科拉格斯207

IDIC中客户互动中心的演化——伊利莎白斯 瑞奇213

无线通信规则：新移动技术如何改变客户关系管理？——弗里德·B．纽威尔、凯萨琳 N．雷蒙博士218

小结220

思想库原料220

词汇表221

第九章　隐私与客户反馈222

许诺性的市场营销——斯思 戈汀225

信息时代的隐私问题——约瑟·W．斯特雷、斯塔斯 斯夸格斯231

个人隐私与数据保护——拉里 A．波特曼博士235

在欧洲，隐私是另一回事238

隐私承诺建立公司信任240

在线提交数据243

网上隐私——埃思尔 丹森246

小结254

词汇表255

思想库原料255

第十章　用批量性的客户个性化来建立相互依存型关系256

定制如何成为有利可图？257

你的行动要像客户的想法变化一样灵活——B．约瑟夫 佩恩二世263

技术加速规模定制274

标准化产品与服务的定制276

价值流279

谁来为个性化制定新的商业规则——布鲁斯 卡莎罗夫283

思想库原料290

小结290

词汇表291

第三部分　客户价值的衡量和管理293

第十一章　客户导向策略实施成效的衡量295

品牌价值与客户价值296

客户忠诚的本质：态度还是行为297

客户忠诚的经济学分析298

客户盈利性指标302

纵向指标体系和短期收益304

衡量客户满意度309

客户关系管理：案例分析——詹姆斯 古德莱特314

小结328

思想库原料328

词汇表329

第十二章　客户分析与客户战略型公司330

用事先分析方法使客户关系最优化——朱迪·贝尔、容纳德 S．斯韦夫特338

小结343

词汇表344

思想库原料344

第十三章　组织和管理盈利性的客户战略型公司345

复制客户关系的能力——吉欧弗瑞·T．伯依斯教授、乔治 S．戴348

关系的治理结构354

如何从起点到终点：转变到客户管理358

客户组合经理363

成为客户战略型公司的步骤——迈余姆·华盛顿 肯德尔364

公司范围内的转移368

客户战略型公司中的员工管理377

克服员工抵制的障碍——马久 普卢博士378

基于忠诚的管理——弗里德里克 F．余奇赫德380

客户型公司的动力建设386

小结386

思想库原料387

词汇表387

第十四章　聚焦于客户价值建设的企业的传递渠道389

处理“渠道之痛”390

分销系统管理395

通用汽车的沃克思霍尔（Vauxhall）部：管理各渠道与各接触点客户的经历——帕屈卡 B．西伯德397

需求链与分销403

供应链管理与客户关系管理——容格 伯莱克维尔、奎斯汀娜斯蒂芬406

小结419

思想库原料419

词汇表420

第十五章 未来的商店与零售业的演变422

消费者直接购买渠道426

把运作典范当作竞争优势：Tesco公司的实践——帕屈卡·施帕德、容尼 马西克436

网上商城与网上购物中品牌的作用——雨菲·达瓦、迪克 R．威汀克445

通向消费者的最后里程452

成功的物流商业模式456

小结457

思想库原料457

词汇表458

附录　我们向何处去459

客户关系经理的领导行为460

管理客户关系：技术改变生命周期——杰夫雨 A．摩尔462

小结469