图书介绍
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- 王春林编著 著
- 出版社： 北京：中国旅游出版社
- ISBN：750322875X
- 出版时间：2006
- 标注页数：261页
- 文件大小：26MB
- 文件页数：271页
- 主题词：饭店－企业管理－公共关系学－高等学校－教材
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图书目录
目录1
前言1
上编 饭店管理沟通实务2
第一章 饭店管理沟通概述2
第一节 沟通含义2
第二节 饭店管理与沟通7
附录 管理沟通能力测试17
第二章 饭店人际沟通21
第一节 人际沟通概述21
第二节 饭店人际沟通策略26
第三节 饭店跨文化人际沟通37
附录 管理者的沟通检查表45
第三章 饭店组织沟通47
第一节 饭店组织内部沟通渠道47
第二节 饭店组织内部沟通方式64
第三节 提高饭店组织内部沟通效率的对策69
第四节 饭店组织与外部公众的沟通75
附录 饭店前厅沟通、协调的方法86
第四章 饭店产品销售与沟通88
第一节 饭店销售员推销沟通的基本要求88
第二节 销售员与客户的交往沟通92
第三节 饭店产品促销与沟通100
附录 旅游产品销售员应遵循的基本原则110
第五章 饭店冲突管理与沟通112
第一节 冲突管理概述112
第二节 冲突管理中的沟通策略116
第三节 管理者处理冲突的沟通艺术119
第四节 劳动争议的处理与沟通125
附录 自我测试冲突的解决风格131
第六章 饭店实务活动与沟通134
第一节 饭店员工招聘面试与沟通134
第二节 饭店员工激励与沟通138
第三节 饭店会议的组织与沟通143
第四节 饭店服务信息与沟通150
第五节 饭店突发事件处理与沟通158
附录 测试你的会议沟通技巧165
下编 饭店管理者的沟通技巧168
第七章 倾听沟通技巧168
第一节 倾听的类型和过程168
第二节 倾听中的障碍170
第三节 有效倾听的技巧175
附录 倾听能力测试表179
第八章 书面沟通技巧183
第一节 写作——书面沟通的基本要求183
第二节 公文沟通技巧187
第三节 商务文书沟通技巧194
附录 对读者的分析198
第一节 管理者口头表达的种类201
第九章 口头沟通技巧201
第二节 有效的口头沟通技巧203
第三节 有效的演讲技巧214
第四节 谈判沟通技巧223
附录 涉外礼仪中初次见面时语言沟通技巧230
第十章 身体语言沟通技巧233
第一节 身体动作沟通技巧233
第二节 面部表情沟通技巧237
第三节 服饰与仪态沟通技巧239
第四节 身体语言洞察技巧243
附录 自测你在沟通时给人的第一印象246
第十一章 媒介沟通技巧249
第一节 电话沟通技巧249
第二节 网络沟通技巧254
附录 网络沟通的礼仪和规则258
主要参考文献261