图书介绍
中国酒店业服务质量与管理文化探索研究PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 崔正编 著
- 出版社： 北京：经济科学出版社
- ISBN：9787514122176
- 出版时间：2012
- 标注页数：172页
- 文件大小：8MB
- 文件页数：180页
- 主题词：饭店业－服务质量－质量管理－研究－中国
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图书目录
第1章 引言1
1.1 中国酒店业概况1
1.2 研究目的和方法4
1.3 本书结构5
第2章 文献综述6
2.1 中国酒店业综述6
2.2 服务质量综述14
2.3 关于文化的文献综述35
2.4 文献综述总结48
第3章 研究方法50
3.1 概述50
3.2 宗旨和目标50
3.3 研究方法论的回顾51
3.4 选择研究方法54
3.5 二手资料研究56
3.6 第一阶段——定量研究56
3.7 第二阶段——定性研究61
3.8 第二阶段的数据分析64
3.9 总结65
第4章 数据研究结果66
4.1 概述66
4.2 受访者简介66
4.3 SERVQUAL数据67
4.4 中国顾客价格敏感度的变化72
4.5 总结73
第5章 访谈研究结果75
5.1 概述75
5.2 对管理团队进行管理文化采访75
5.3 把在海外受过良好培训的员工作为沟通的桥梁83
5.4 CMH和FMH培训项目的差异84
5.5 CMH与FMH的薪酬差异与员工流动85
5.6 总结86
第6章 讨论与结论87
6.1 引言87
6.2 CMH和FMH的服务质量差异87
6.3 中外顾客服务期望的趋同88
6.4 影响感知服务质量差异的因素90
6.5 结论98
6.6 研究局限性100
6.7 对后期研究的建议100
6.8 研究结果的实践意义100
附录101
参考文献129
后记172