图书介绍
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- 丁钢主编；杨梅，陈淑君副主编 著
- 出版社： 北京：中国劳动社会保障出版社
- ISBN：7504550817
- 出版时间：2006
- 标注页数：156页
- 文件大小：9MB
- 文件页数：164页
- 主题词：饭店－商业服务－心理学－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
第一篇 概论3
第一章 绪论3
第一节 饭店服务心理学的性质和内容3
第二节 学习饭店服务心理学的必要性5
第三节 饭店服务心理学的基本方法6
第二篇 饭店顾客心理与行为13
第二章 饭店顾客的心理与消费行为13
第一节 影响顾客消费的因素13
第二节 饭店顾客的认识活动过程15
第三节 饭店顾客的情感情绪活动过程与意志活动过程23
第三章 饭店顾客的需要、动机与消费行为28
第一节 需要与动机28
第二节 饭店顾客的需要与动机30
第三节 需要满足、重复消费与品牌忠诚33
第一节 人格要素与消费行为35
第四章 饭店顾客的人格、自我观念、生活方式与消费行为35
第二节 人格结构与消费行为41
第三节 自我观念、生活方式与消费行为42
第五章 饭店顾客的学习、态度与消费行为45
第一节 学习与消费行为45
第二节 态度与消费行为46
第六章 饭店顾客的社会特征因素与消费行为51
第一节 社会群体与消费行为51
第二节 社会角色与消费行为53
第三节 年龄群体与消费行为54
第四节 文化与消费行为54
第五节 社会阶层与消费行为56
第三篇 饭店员工心理与行为61
第七章 饭店员工心理素质与职业意识61
第一节 饭店员工心理素质的要求61
第二节 饭店员工职业意识的要求63
第一节 人格差异与员工行为66
第八章 心理差异与员工行为66
第二节 认知差异与员工行为68
第三节 偏见及其克服72
第四节 工作归因74
第九章 员工需要与激励76
第一节 员工的需要与满足76
第二节 激励78
第一节 期望82
第十章 期望、挫折、公平与态度82
第二节 挫折84
第三节 工作态度92
第四节 公平95
第十一章 工作群体内的人际关系97
第一节 员工群体心理97
第二节 人际关系及其调节100
第三节 员工沟通109
第一节 工作压力113
第十二章 压力与疲劳113
第二节 缓解工作压力的策略119
第三节 疲劳及其应对122
第十三章 员工心理调节与情商125
第一节 饭店员工常见的心理问题125
第二节 情商129
第四篇 饭店服务心理135
第十四章 饭店服务心理135
第一节 饭店客人与服务心理135
第二节 优质服务心理138
第三节 前厅服务心理140
第四节 客房服务心理143
第五节 餐厅服务心理146
第六节 顾客投诉心理152
第七节 售后服务心理154
参考文献156