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序言3

第一章 问题分析与决策概述3

一、决策与我们的关系3

（一）决策的风险4

（二）如何规避决策风险4

（三）正确决策的关键6

二、中华传统文化与决策思维模式7

（一）中华传统文化对决策的影响7

（二）传统决策思维模式8

三、东、西方决策价值观的差异9

（一）中式决策价值观10

（二）西式决策价值观10

四、决策的模型及分析工具11

（一）可使用的模型12

（二）需建立的模型15

（三）靠个人的模型17

五、分析和解决问题的逻辑思维18

（一）六问“为什么”——什么是逻辑19

（二）数学修女与逻辑修女的故事——有效的逻辑推理22

（三）养鱼-鱼池-花园-别墅-家庭-妻儿-身体——无效的逻辑推理23

六、一个有效的问题分析与决策模型25

第二章 状况评估30

●案例模拟30

●状况评估法32

一、查明具体的难题33

（一）列出K公司的难题33

（二）澄清难题的方法——做出有效提问34

（三）澄清K公司的难题35

（四）问题的分解35

（五）做出K公司的难题澄清表36

二、把握难题的轻重缓急38

（一）制定缓急程度的标准39

（二）严重性、紧急性和发展性40

（三）问题的级别评估41

（四）得出评估的结论41

（五）问题的变化与解决43

三、解决问题的计划与步骤44

（一）第一轮问题44

（二）进一步提出问题45

（三）问题的核对与行动45

（四）潜在问题分析46

（五）进一步分解与澄清46

四、准备采取行动49

（一）计划行动的内容和程序49

（二）状况分析评估及其作用51

（三）为成功决策做出计划53

（四）更深入广泛地考虑54

（五）计划成功的条件55

（六）为计划做出承诺56

（七）明智的决策57

（八）考虑时间因素58

●小结60

第三章 问题分析68

●解决问题的困难68

●解决问题的三大常见误区69

●走出误区的桥梁：问题分析72

●走入误区的后果74

一、描述问题76

（一）确定可能的原因76

（二）有效地陈述问题77

（三）找到最佳切入点78

（四）详细地提出问题79

（五）描述具体的问题80

（一）找出问题的不同点81

二、识别可能的原因81

（二）找出与问题相关的变化82

（三）列出可能的原因83

三、评估可能的原因84

（一）分别评估可能的原因85

（二）确定最可能的原因86

四、确认真正的原因87

（一）核对客户投诉日期87

（二）试验其他方式87

（三）采取反证法88

●小结89

第四章 决策分析100

●决策分析的作用100

●决策过程中常见的四种误区100

●决策误区可能的成因104

●决策分析的基本程序108

●走出决策误区的方法——决策分析108

●决策分析法的运用110

一、明确决策的目的110

（一）标明决策的层次110

（二）决策明示的责任111

（三）H公司决策案例模拟111

（四）确定决策目标113

（五）决策目标的分类115

（六）评估愿望要求目标117

（七）分类目标的审核119

（八）分解目标的作用120

二、评估选择方案120

（一）选择方案的来源121

（二）决策明示的目的122

（三）检验决策的基本目的122

（四）目标清单是选择方案的源泉122

（六）选择方案的筛选123

（五）选择方案的综合改进123

（七）用愿望要求目标比较选择方案127

（八）计算分值130

（九）总分的意义131

三、评估风险137

（一）分析备选方案预测风险137

（二）评估风险威胁139

四、做出决策141

●小结142

第五章 潜在问题分析150

●潜在问题分析的意义150

●通过分析改进计划151

●问题的因果关系原则151

一、识别潜在问题152

（一）陈述行动目的152

（二）制定行动计划153

（三）列出潜在问题156

（四）评估计划实施的威胁158

（五）哪些问题需要进一步考虑160

二、找出可能的原因161

（一）有的放矢162

（二）考虑可能的原因162

三、采取预防措施163

（一）针对可能的原因163

（二）预防可能的事件发生163

四、计划应急措施165

（一）预防措施失败的原因165

（二）应急措施的作用166

（三）何时不用应急措施166

（四）制定多少应急措施适宜167

（五）为应急措施设定预警信号168

●小结169